读特热评｜高铁残疾人专座不宜“随机”分配

近日，年过七旬的残疾老人徐大爷在高铁上苦坐4小时轮椅的经历引发广泛关注。本应享受无障碍服务的他，因售票系统分配的座位并非残疾人专座，最终他只能在残疾人专座前面一个相对宽敞的空间勉强安置。

按照12306客服的说法，可能其他重点旅客先购得残疾人专座之后退票，售票系统将退出来的票自动分配给了普通旅客。

许大爷的遭遇并非孤例，这反映出铁路售票系统还存在机械与僵化的问题。尽管许大爷的账号已登记为“轮椅重点旅客”，系统也弹窗询问“是否接受系统随机分配残疾人席位”，但最终分配的却是普通座位，更讽刺的是，车厢内的残疾人专座竟坐满了普通旅客。

12306将问题归咎于“系统自动放票”和“暑运紧张”，称“残疾人专座可能因退票被系统自动放给普通旅客”。但问题在于，这种“释放”为何未设置优先匹配机制？若技术层面如此蹩脚，“残疾人专座”是不是很容易被错配？

郑州12306客服也承认，残疾人专用座席即使退票也应优先分配给有需求的旅客，那么，系统的“无能为力”，是否可理解为人为管理上的漏洞？

售票系统有问题，那就解决问题。这一问题的解决，需要人力去干预技术响应，比如，可以将售票系统升级为动态锁定模式，即残疾人专座一旦释放，仅对特殊需求旅客可见，若发车前的一段时间内仍未售出，再开放给普通旅客。

残疾人专座设计的初衷是为保障其出行便利，而不能变成“先到先得”的普通资源。更为深层的问题是，公共服务的设计理念需从“简单应付”转向“周到关心”。众所周知，对待弱者的态度，就是衡量社会文明的标志。对于残疾人专用席位的分配，铁路售票系统以及系统的管理者，都不应把责任推给机器。

编辑 孔盼成 审读 郭建华 二审 周梦璇 三审 刘思敏