深圳市政务服务数据管理局直属机关党委结合深圳市民生诉求综合服务改革以民生诉求为切入口，以“把简单留给群众，把复杂留给政府”为工作思路，发挥互联网信息技术优势，聚焦痛点难点，在受理渠道、职责清单、流程机制、党建引领等方面重点突破。创新形成“高效办好一件事、主动办好一类事、打造一个整体式政府”的民生诉求改革体系，坚持“体制、机制、制度、平台”四位一体，同步推进“四个一”的改革。

“两级平台、五级应用”总体架构

建立“多口归一”民意诉求收集机制

变“多头跑”为“一键报”，实现诉求反映更畅顺

坚持“整体政府”的协同理念，针对当前民意诉求受理渠道多等问题，探索建立“多口归一”民意诉求收集机制。

创新构建全渠道接诉体系。按照“两级平台、五级应用”统一架构，打造“@深圳—民意速办”民生诉求一体化平台，将原有537个受理渠道大幅压减整合，在后台实现统一归口管理，集中归集线上线下渠道诉求，确保市民可在任一渠道下单，让每一个渠道都畅通无阻。

创新优化民意诉求收集方式。坚持用户思维，根据群众的使用习惯，运用技术手段实现民意反馈渠道更畅通。

建成以“@深圳-民意速办”为主渠道的受理体系

建立“智慧精细”民意事件速办机制

变“各自办”为“合力办”，实现诉求办理更高效

坚持“城市管理应该像绣花一样精细”的管理理念，聚焦条块分割、权责不一等顽瘴痼疾，以编制职责清单、联动机制为“绣花针”，穿起诉求服务“万条线”。

优化职责清单机制。以最小颗粒度厘清职责边界，编制《全市民生诉求职责清单》，并按照分类统一、编码统一、名称统一方式导入平台。建立争议事项快速裁决机制和建立监管空白会商研判机制，从制度上避免部门推诿，确保群众诉求责任无遗漏。

优化智能分办机制。建设智能客服及知识库，通过智能语义分析，系统快速识别并理解用户意图，针对政策查询类业务，直接将查询结果反馈给市民，让市民收获“秒答”的交互式体验。

建立“好评办结、差评重办”机制

建立“全程可视”民意情况反馈机制

变“等结果”为“晒流程”，实现诉求办理更有感

坚持“始于群众需求、终于群众满意”的服务理念，全过程、可视化直观展现民生诉求办理进度，进一步完善评价办理机制。

构建实时查询、节点提醒反馈机制。平台打通工作端和市民端的信息共享流程，让群众诉求提交后可实时查询跟踪办理进度。真正实现诉求办理过程可感知、结果有反馈，让诉求服务像网购一样透明、便捷。

构建好评办结、差评重办机制。每个诉求处置完毕后，市民按照多个维度进行评价，整体评价结果作为部门考评考核的重要依据。对处置效果或反馈质量“差评”的，平台自动将诉求发回责任单位重办，形成“民意反映—部门受理—结果告知—好评办结/差评重办”的闭环管理。对重办后仍得不到满意评价的，开展重点专项督办，确保诉求真办结、问题真解决。

建立“源头化解”民意民情分析机制

变“办一件事”为“办一类事”，实现诉求解决更治本

坚持“一流城市要有一流治理”的治理理念，实现数据标准统一、全量管理，从数据中“读出”民意诉求的普遍共性问题、内在规律和变化趋势，构建苗头性、风险性诉求预警防范机制，着力推动“治已病”向“治未病”转变升级。

大数据分析及时预警。发挥诉求数据统一归集的“数据池”优势，依托大数据分析工具，深入分析背后深层次原因，真正让问题“发现在早、化解在小、预防在先、未诉先办”。

“解剖麻雀”标本兼治。针对个别突出诉求“刨根问底”，找准问题真正“病灶”，推动问题从根源上解决。

“由个到类”系统化解。针对普遍存在和反复发生的共性问题，找出综合解决方法，立标准、定方案、统一办，实现从“办一件事”向“办一类事”转变，推动系统治理、依法治理、综合治理、源头治理。

编辑 詹珊珊 审读 曾锐 二审 邹远先 三审 洪鹏辉