深企金融自助设备“标准制胜”领跑同行

你知道吗，中国现有的90余万台ATM自助终端中，有超过20万台是深圳怡化电脑股份公司研发生产的。就是这家默默无闻的深圳企业，近日在“标准制胜”的技术大战中再次领跑同行。作为国内金融自助设备行业龙头，这家公司率先在全行业推出“五星级服务标准”——《金融自助设备运营维护服务规范》，其中多项内容高于国家标准的要求。

这套五星服务标准具体量化为4个维度共55项评估标准，实现了服务的标准化、规范化和透明化。怡化利用其24小时呼叫中心及32个客户服务中心、备件中心、维修中心，600多个直属售后服务网点，1000多辆专用维护车，3000多名客服工程师，为银行提供标准化的技术服务。所有这些资源均集成于该公司自主开发的“YH-IBOSS怡化综合运营系统”，实现一站式的高效客户服务管理。

这家企业为啥要自念“紧箍咒”，整出一个比国家标准还高的企业标准来“束缚”自己呢？

原来，中国现有ATM设备品牌、型号、功能都是五花八门，设备使用规范“各自为政”，厂家服务标准也是“各扫门前雪”，让银行客户好不头痛。尤其是在不同网点用了不同牌子ATM机的银行，一旦机器出了问题，那就不胜其烦了。深圳怡化推出这套五星服务标准，目的就是想改变现状，让ATM运维服务标准走向统一、透明。

这套标准的主要内容，大都直指现有积弊，如：银行与厂商的系统无缝对接，实现全流程自动化管理（以前怎么可能！你的是你的，我的是我的~）；关注运行效率和客户感知的质量承诺与绩效管理（机器都卖出去了，运行效率？质量？绩效？呵呵，那是你的事儿！）；周密的服务网络及完备的配套体系；智能化的信息管理平台，与客户实现实时互动、全流程监管；基于大数据分析的生命周期管理，为每台设备提供体检报告和维护建议，并预测故障发生几率，提前维护。

在ATM运维行业，传统服务模式一般是银行以电话、邮件等方式向服务商提出需求，服务商派工程师前往维修。银行的设备监控系统与服务供应商的工单管理系统互不关联。怡化则率先推出“多厂商设备管理服务系统”，将两者连通起来，并通过移动设备和云技术，对金融自助设备进行智能报修、集中工单管理、多维度报表分析的多厂商设备综合管理，实现“一站式”高效服务。

作为中国少数几家掌握存取款机芯核心技术的企业之一，怡化以40%的市场占有率连续多年领跑国内同行。这家在“深圳标准深圳质量”战略下快速成长的企业，像众多深圳科技型企业一样，非常重视标准化的战略作用，将推进标准化与“智能制造”深度融合，并成立标准化委员会，积极参与各类标准和规范的研制与修订，如国家标准《信息技术-自助服务设备通用规范》系列标准、国家标准《防盗保险柜》等。怡化参与的中国标准化协会《人民币纸币清分机通用技术条件》等5项团体标准已正式发布。截至目前，怡化共有近2000项知识产权，参与15项国家及行业标准制订。同时，怡化积极开展内部标准化，这次发布的“五星级服务标准”就是企业内部标准体系的一部分。

编辑 白驹