科技赋能保险服务，众安抢跑智能客服第一梯队

保险服务的场景有其显著特征，除了咨询、投保、核保、理赔等繁杂业务外，互联网保险产品更聚焦于小额、碎片化、高频等场景。如何以科技为手段做好消费者服务，成为保险业“兵家必争之地”。记者近日从保险科技龙头众安保险了解到，该公司推出的智能客服小安凭借7*24小时不打烊的服务，覆盖275个场景，以超过97%的智能IVR意图识别准确率和超过90%的问题解决率，在行业中处于领跑地位。

“众安的智能客服分三个层面，即智能化、线上化及机器人服务。”众安智能客服产品负责人张闪介绍，智能化是通过搭建智能IVR产品体系和在线机器人，覆盖保险场景中售前、售中、售后的简单、高频问题，并通过AI技术精准地定位到消费者需求，从而高效、智能解答问题。

线上化方面，众安将大量的电话服务、线下服务引导至在线渠道承接，从时间和空间维度拓展服务方式，在提升用户体验的同时降低服务成本；在机器人服务方面，则是通过智能辅助人、替代人来实现整个客服团队的整体运营效率的提升。

张闪表示，众安科技赋能保险服务场景主要有三个核心要素。“第一是用户自助解决问题；第二是具有前瞻性和预测性的客服能力；第三是通过数据驱动来建构反馈的闭环。”

数据显示，2020年众安健康险理赔案件在线申请占比达到93.29%，较2019年增长12.4%，其中97.36%的案件无需邮寄材料，通过理赔直连服务及在线上传材料和在线审核功能及时完成理赔，为消费者节约了时间与精力成本。众安全新的智能客服让整个运营效能翻倍，2020年变相节约成本将近1亿元。

“未来保险服务提升的核心引擎一定是科技，这是众安保险服务创新的制胜之道。”众安保险CEO姜兴表示。

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