6.8寸电子书“缩水”成6寸?博主分享天猫国际维权经历引“围观”丨网事

读特新闻记者 黄泽霖
11-04 14:18

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摘要

你有过“投诉无门”的网购经历吗?

近日,一博主通过天猫国际网购6.8寸电子书,却收到6寸的商品,该博主主张退一赔三遭拒,转而在社交平台上发布视频维权,引发网友广泛关注。

博主分享维权历程

10月26日至27日,名为“豆酱测点啥”的博主发布三段其在天猫国际自营店购物的体验视频。博主表示,自己于10月6日购买一款产品详情页标注为6.8寸的Kindle,且与客服确认过尺寸。然而几天后,该博主收到的却是2022款6寸的kindle产品。

博主动态相关截图

该博主认为天猫国际自营店涉嫌欺诈,要求更换正确版本产品,或退一赔三。博主在视频中表示,天猫回应称仅能退货,外加50元现金赔偿。随后博主向12315平台及杭州市市场监督管理局进行投诉,因天猫国际主体注册地址在香港,该投诉没有被受理。该博主随后投诉至香港消费者委员会,发现后者仅能起到协调作用。

据该博主最新视频显示,天猫国际已对其进行三倍赔付。

维权视频引发围观

网友分享相似购物经历

“我也有过类似经历。”

“核心问题是平台对消费者没有保障。”

“贵的东西不要在上面买。”

“我怀疑自己买的也是假的。”

……

该博主的维权视频引起网友围观,不少网友分享自己在天猫国际平台的购物经历。

读特新闻记者梳理发现,网友在国际网购平台维权焦点主要集中在“实际产品与宣传不符”“7天无理由退货纠纷”“疑似售假”等。

樊女士(化名)告诉读特新闻记者,她于10月16日在“天猫国际自营时尚范”店下单购买一双添柏岚鞋子,10月20日收到货物,因鞋码问题于10月25日申请七天无理由退货,商家却以“买家造成商品无法二次销售”为由拒绝退款。她表示,订单页面显示该商品支持7天无理由退货。

樊女士供图

李先生(化名)10月21日于“天猫国际探物日本”店购买一件预售款“巴塔哥尼亚”冲锋衣,当晚申请退款却遭拒,理由是寻货订单不支持退款,可补偿100元加返现100元。李先生并不认同该方案,并认为商家行为属于强迫买卖。

商品页面上,既有“退货无忧”标识,也有“不支持7天无理由退货”标识。

黄女士(化名)于2022年在天猫国际平台购买一双BALLY女鞋。详情页面显示该商品为香港直邮,到货后却发现商品的鞋型、面料及工艺均与自己从香港专柜购买的同款鞋子不同。对此,她多次与客服进行交涉,直至最后,平台以“产品质量问题”为由进行退款处理。

黄女士供图

据了解,部分消费者与博主“豆酱测点啥”一样曾向12315平台、杭州市市场监督管理局与香港消费者委员会反映,却无下文。

各方回应:共议跨境消费争议处理机制

读特新闻记者以消费者身份咨询天猫国际客服关于7天无理由退货的相关问题,客服表示,跨境商品本身不强制店铺七天无理由退货,在带有“七天无理由退货”标志的天猫国际商品,消费者在签收货物后七天内,如因主观原因不愿意完成本次交易,可以提出“七天无理由退”的申请。

针对消费者对天猫国际相关问题的投诉,10月31日,读特新闻记者联系天猫国际平台,当晚,有关工作人员回应后续会有专员进行联系,截至发稿,读特新闻记者未收到后续回应。

因天猫国际注册地在香港,读特新闻记者就消费者所反映的问题咨询香港消费者委员会。11月2日,香港消费者委员会答复读特新闻记者表示,对于注册地在香港的电商平台投诉,消委会按既定程序跟进;若注册地在其他地区且存在合作协议,则转介至当地消费者保护组织。鉴于跨境消费常因司法差异引发争议,消委会持续教育消费者谨慎交易。许多纠纷因诉讼成本高、耗时长而悬而未决,消委会积极调解,但成效取决于双方意愿。

香港消费者委员会还表示,为提升服务质量,消委会建议电商平台确保信息透明,并设立专队处理跨境纠纷。同时,呼吁国际社会加强合作,促进跨境交易法规兼容,为电商创造有序环境。

广东金唐律师事务所律师王羲航指出,消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务,与平台内经营者发生争议时,电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。当商品与描述不符时,平台有责任协助消费者解决问题。如果平台未能履行这一责任,或者平台内经营者的行为构成欺诈,平台可能需要承担相应的赔偿责任。

消费者维权途径方面,王羲航律师建议,可以采取以下措施维权:与商家协商解决;对于注册地在港澳的跨境电商,消费者除向港澳有关部门投诉外,可通过广东省消委会的大湾区消费投诉转办平台(https://ts.gdcc315.cn/)向港澳消委会投诉。同时,消费者可向跨境电商平台投诉,由跨境电商平台协助消费者处理问题,维护自身合法权益;也可通过全国12315平台、全国消协智慧3·15平台、当地12345平台等向跨境电商平台、境内服务商所在地消费者组织或监管部门投诉。

鉴于天猫国际等跨境电商注册地在香港,内地消费者维权难度更大,他呼吁平台建立在线争议解决机制,提供便捷投诉渠道,加强监管确保商品信息真实,并提升消费者教育。王羲航强调,平台应加强对消费者权益保护的宣传和合作,提高消费者法律意识和维权能力,共同推动消费者权益保护工作,确保消费者在电商平台购物时能得到充分保护。

编辑 许家宜 审读 伊诺 二审 关越 三审 刘思敏

(作者:读特新闻记者 黄泽霖)
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