述评 | 聪明的企业不能只为客户做加法

谁也不愿跟钱过不去，做企业的人尤其如此。

所以，如果你跟企业客服沟通产品、服务购买时，对方总是明里暗里给你推荐价格相对较贵的方案，是可以理解的，也是符合商业伦理的。

但是有句老话说得好：过犹不及。据澎湃新闻报道，某地移动用户刘先生投诉称，给家中退休老人办理资费降档时，不但折腾了2个月，甚至还差一点“不降反升”。

据刘先生介绍，家中老人原先使用的是79元套餐；退休之后通话需求下降，也不大会上网，就考虑改为资费更加便宜的纯通话套餐。然而，拨打客服热线后，在专员的指引下，老人回复短信办理的新套餐，每月资费要99元，比原来的还贵了20元。刘先生与运营商进行了旷日持久的反复沟通，才成功地通过客服热线办理了资费降档。

刘先生据此认为，运营商的客服热线明明有套餐降档的权限和路径，却拖延不办，并且搭车推销资费更贵的套餐，实质是为了经济利益而刻意阻止用户资费降档。无独有偶，媒体记者发现，社交平台上有不少用户反映移动资费降档难，旷日持久没办成的并非个例。

但凡企业，莫不希望自己的营收永远“做加法”。在利益驱动下，客服人员也总是希望客户在购买产品和服务时不断“做加法”。这本无可厚非。

但是，企业终究是依托人的需求而存在的。人，无论从自然规律还是社会属性出发，需求层面不可能永远都“做加法”。有时候，恰恰需要企业提供良好的“做减法”服务，就比如这位刘先生的父亲的套餐降档。在这个需求多元化的时代，聪明的企业要善于帮助客户“做加法”，更要善于帮助客户“做减法”。惟其如此，才能帮助自己的经营业绩永远走在“做加法”的路上。