有料·315特别报道丨订单不能用还退不掉?联联周边游竟“甩锅”是消费者“自身原因”

读特新闻记者 王梓瑞
03-14 22:43
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“联联周边游”平台30天内投诉量达75件,回复率为0。此前,媒体也曾报道“联联周边游”被多次约谈“仍未明显改善”。

近日,多名网友向读特新闻热线反映:联联周边游信息技术有限公司(以下简称:联联周边游)存在“霸王条款”等问题。读特新闻记者梳理发现,多个平台均有涉及“联联周边游”的投诉,其中黑猫投诉显示,30天内涉“联联周边游”投诉量达75件,回复率为0。此前,有媒体曾报道“联联周边游”被多次约谈“仍未明显改善”。

黑猫投诉平台上30天内有75起投诉。

某网络平台充斥着关于“联联周边游”的投诉。

买了票却用不了也退不了

周女士于2024年3月10日在“联联周边游”平台花费59元购买了太平洋影城(济宁中德店)电影票两张,发现没有任何核销措施,电影票无法使用,也没有退款渠道,联系客服之后,客服表示出票无法退款和更改,最终周女士通过微信平台投诉24小时后才退款成功。

聊天记录显示,客服告知周女士无法退票。

无独有偶,李女士于3月1日在“联联周边游”平台花费50元购买南京市一所公园的门票,购买后发现既无电子码,也没有售后退款渠道。联系客服后,客服告诉李女士会有专员处理,并发短信告知会重新发货。但当时李女士因为等不到门票电子码,已经通过其他方式入园,因此坚持退款。目前李女士已在微信平台和12315投诉,截至目前仍然未收到退款。

话费充值不到账 退款过程很曲折

胡女士告诉读特新闻记者,她于2024年1月19日在“联联周边游”平台花费192元购买了中国移动话费充值服务,该产品显示192元可充200元话费,72小时到账。1月21日,胡女士接到一个私人电话,对方自称为商家充值平台的工作人员,并称目前平台无法充值话费。当胡女士要求退款时,对方强调,如要退款,胡女士需要另外用支付宝充值200元话费,充值成功后他才能提交退款申请。胡女士按对方指引流程充值后,当她再打开联联周边游平台时,却发现充值订单已经显示完成。至此,胡女士花费392元充值了200元话费。

另外192元去哪了?胡女士开始联系联联周边游人工客服,在1月21日到1月26日,分别有3名人工客服回答了她,并且让她提交了各种不同的证明、拍摄视频。如此折腾一番,一周后,胡女士终于等来了这192元退款。

平台192元充值200元话费的商品。

胡女士和客服的对话截图。

读特新闻记者查询黑猫投诉平台看到,今年至今,仅不到3个月的时间,关于“联联周边游”平台充值话费未到账的投诉就多达数十起,主要投诉集中在充值无法到账以及接到私人电话等问题。

“随心退”不随心 1分未花要收30%违约金

消费者王先生介绍,2月7日,他在“联联周边游”重庆站微信小程序平台上花533元购买了两款美食订单,他还特别留意到订单有“随心退”的保障。后因没有时间去消费,想在平台上申请退款,却被客服告知只能退80%。王先生质疑这是“霸王条款”,客服向他反馈了一份“用户退款说明”,上面明确:仅有下单时带有“随心退”及“到店随心退”的套餐订单,可以在使用有效期内且订单状态为未使用、未核销、未预约的状态下发起全额退款。“超过使用有效期,未带有‘随心退’‘到店随心退’标签的套餐,退款平台都需要收取20%至30%的手续费。”最后,平台只退给王先生426.4元。

平台的用户退款说明服务条款。

平台回应:这是平台规定,用户应该遵守

据央广网报道,2022年四川省市场监管局发布重点经营者消费投诉信息公示,联联周边游科技(成都)有限公司被点名。信息显示,联联周边游科技(成都)有限公司2022年近一年内被投诉量达4955件。此前,“联联周边游”曾被多次约谈。

四川省市场监督管理局截图。

从成都市高新区市场监管局、消协公布的数据来看,该公司2018年至2021年间,投诉量消费投诉暴增158倍!2021年4月28日,四川、重庆两地消委组织联合约谈“联联周边游”,对联联周边游信息技术有限公司明确提出整改意见,要求“联联周边游”重视消费者合法权利。当时,据四川省消委通报,市场监管局、消协多次约谈联联周边游,特别是2020年12月至2021年3月间,密集约谈了5次之多。

读特新闻记者查询公开信息发现,“联联周边游”法定代表人覃某于2023年11月被列为限制高消费人群。

3月13日,读特新闻记者拨通了“联联周边游”工作人员的电话,以用户的身份询问话费充值的问题。该工作人员表示,“商家不会主动联系用户告知无法充值,有问题应该先联系客服。”而对于退款到账时间慢的问题,对方则表示审查程序比较严格,所以比较慢。当记者询问用餐订单及为何未使用的仍需扣除20%的手续费时,该工作人员则回复称,“这是平台规定,用户应该遵守。”同时反复强调,“用不了”是消费者的“自身原因”,未使用退款也需要收取20%的手续费。

随即,记者表明身份,欲就消费者所投诉的相关问题继续采访,对方立即挂断了电话。

3月14日,读特记者在发稿前再次拨打该电话,但此时,工作人员电话已经变为空号;更换其他手机拨打,亦提示电话号码是空号。记者联系人工客服询问公司电话时,人工客服称:没有联系电话。同时记者发现,该公司目前注册电话也为空号。

律师说法:严重侵犯消费者合法权益

对于未使用却要扣除违约金的条款,北京市道可特(深圳)律师事务所律师林益沛表示,退款就要收取手续费的条款不合理。首先平台并未提前公示退款需要收取手续费,未提前公示事后才主张收费属于违法设立格式条款;其次消费者下单时已看到随心退等标记,按照消费者的常规理解,随心退就理应不能受限的无条件办理退款,但后续平台才主张又超期又不属于退款条件等限制,不仅涉及手续费过高、还属于不诚实经营、不履行商家承诺。

对于“联联周边游”不履行承诺等行为,林益沛提到,根据消费者权益保护法,该平台并未如实履行法定义务及与消费者的约定义务,未按承诺提供相应旅游或其他生活服务,经营不诚信,在提供服务及退款等环节中还设立多种不合理条件,产生问题不及时处理,严重侵犯消费者合法权益;另外低价话费充值还可能涉嫌洗钱、掩饰隐瞒犯罪所得等刑事犯罪活动。

同时他也表示,遇到不合理消费条款,消费者有权及时向当地市场监管局举报处理,如果已构成损失的,消费者除了可以向消费者委员会投诉或申请消委会提起公益诉讼等救济措施外,还可以向人民法院提起诉讼主张损失,如果平台涉及违法犯罪行为的应当立刻向公安机关报案。

编辑 许家宜 审读 伊诺 二审 郑蔚珩 三审 张露锋

(作者:读特新闻记者 王梓瑞)
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