有料·315特别报道|电影票只改不退?霸王条款!这“锅”,消费者不背

读特新闻记者 高灵灵 刘欣怡
03-14 21:00
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消费者为何长期饱受电影票退票难之困?作为一种文化消费类商品,电影票为何会成为“法外狂徒”?读特新闻记者对此进行调查。

从全网火爆的《热辣滚烫》,到连续多日拿下单日票房冠军的《周处除三害》,2024年春节以来,大批观众涌入电影院,电影市场迎来“开门红”。随之而来的是,“电影票不能退改、只改不退”等话题也引起消费者关注。截至3月14日,全国12315消费投诉信息公示平台显示,放映服务近一月投诉量达7949件,环比上升63.09%,“电影票”“退票”等字眼在投诉案例中多次被提及。

消费者为何长期饱受电影票退票难之困?作为一种文化消费类商品,电影票为何会成为“法外狂徒”?读特新闻记者对此进行调查。

退票谁说了算?影院和票务平台各执一词

“200多块钱就这么浪费了!”近日,市民刘先生告诉读特新闻记者,2月17日,他在猫眼平台购买了3张20:30场次《飞驰人生2》的电影票。20时许,他突然发现自己买错了票,“原本想去的是中影国际影城(印力中心CINITY店),却不小心买到了英皇电影城(深圳深业上城CINITY店)。因为都是‘CINITY’,没有仔细看。”由于路途较远,再加上平台上显示不支持退票,他只好另外花200多元重新购票。不久,刘先生在社交平台刷到相关普法视频,才知道“不支持退票”的规定疑似霸王条款。“这对一直按规则行事的消费者来说太不公平了。”刘先生说。

与刘先生遭遇相似的消费者并不少。在各大社交平台上,有许多吐槽电影票退改难的帖子:“临时有事不能去,电影还没放映,为什么不能退?”“平台写着不支持退款,但是给影院打电话明明说可以退”“这么多年都默认了电影票不能退”……

在实际操作中,电影票退票到底有多难?读特新闻记者浏览多家网络购票平台,发现不同影院的退改签规则不同,即使是同一家电影院,在不同平台上的退改规则也存在差异。以英皇电影城(深圳深业上城CINITY店)为例,记者发现,其在淘票票平台明确标注了“不支持退改签”,但在猫眼平台上却显示“支持改签,不支持退票”。

上图为猫眼平台显示该影院仅支持改签,下图为淘票票平台显示该影院不支持退改签。

记者在淘票票和猫眼平台分别购买了该影院同一场次的电影票,并尝试联系平台客服退票。淘票票智能客服弹出该电影票不支持退改签的提示,“建议将票赠予家人、朋友或及时观影。”随后,记者接通人工客服,人工客服称退改签规则是由影院和平台共同制定,平台本身没有权限直接操作退改。“我们会尝试与影院协商,但退款成功与否并不确定。”猫眼人工客服则解释称,由于选座电影的特殊性,购票后座位会被锁定并预留,无法进行二次出售,因此通常不支持退款,建议记者考虑改签。在记者坚持要求退款后,客服才表示会帮忙与影院协商。最终,两个平台都称,经与影院协商,可以为记者全款退票。

是否支持退改,是影院决定的吗?读特新闻记者随即致电英皇电影城(深圳深业上城CINITY店)进行确认。影城工作人员表示,该影城是支持退票的,“但如果是在第三方平台购买的电影票,就需要咨询相应平台的客服。”记者发现,在英皇电影城的官方购票小程序上,退票规则显示,电影开场前30分钟未取票的用户,均可免费申请退票。

英皇电影城官方小程序购票的退票规则。

随后,读特新闻记者又致电万达、CGV、橙天嘉禾等多家在票务平台上显示不可退票的影院。影院方均表示,可在电影开场前一定时间范围内退票,且影院官方购票渠道规则上均显示可以免费退票。

为何平台与影院说法不一致?对此,猫眼平台表示暂不回应,而淘票票相关工作人员则回应称,退改签规则确实是由影院和平台共同制定的,至于影院可以退票的说法,他会将该问题上报给专员核实。

退改签也分“三六九等”?电影退票手续费无规范

据国家广电总局《影院计算机售票软件系统技术规范》的第三部分第4条规定,售票软件应具有退票功能,并建立相应退票记录。读特新闻记者在调查中发现,主流的电影票购票平台虽然都已上线退改签功能,但退改签费用的标准却十分混乱。

以淘票票平台为例,普通用户每月仅有2次退票改签的机会,淘麦VIP会员每月则有5次退票改签的机会,而最高等级的黑钻会员则可享受无限次的退改签,且前两次可用积分免去手续费。而在猫眼平台,V1-V2会员每月仅可退票一次,最高级别的V5每月则可以退票3次。

上图为淘票票平台退改签细则,下图为猫眼平台退改签细则。

针对该规则,3月14日,淘票票回访专员回应读特新闻记者时表示,平台会员等级是与用户的观影次数及消费金额挂钩,且已在购买页面明确向消费者展示了相应规则。而这样设置对普通会员是否公平,淘票票与猫眼均未回应。

实际上,关于电影票退改签手续费用标准规范的问题,各地早有探索。比如,2019年,深圳市消委会就推出了全国首个电影票“退改签”行业自律标准《电影票退改签标准》,规定影院应对电影票实行“阶梯式”退费:24小时以上免收“退改签”手续费,0.5—1小时收取不高于票价30%手续费。

当时,有20家影院代表签署了自律规范承诺书。但读特新闻记者查询时却发现,签署代表之一的保利国际影城(大中华店),在淘票票和猫眼平台的退票手续费都远高于上述标准。以《周处除三害》为例,票价39元,退票手续费最高却要15元,手续费超过票价的38%。而当记者向影院求证时,影院方称:“不清楚平台上的退改签规则是如何确定的,消费者若从保利官方渠道购票,只需提前一小时致电前台,可不用手续费办理退票。”

保利国际影城(大中华店)在淘票票和猫眼平台的退改签规则。

不支持退改属于违法!业内人士建议由主管部门制定规范

对于上述现象,影视行业观察员师烨东在接受读特新闻记者采访时表示,目前整个电影市场还不够成熟,要更大范围推行退票,还应由主管部门制定更完善的机制,厘清各方责任,防止恶意竞争的情况出现,以保障好各方利益。“影院的生意本质上是服务业,但是目前我们很多影院的服务做得并不够好。这个行业要想长久、健康地发展,完善服务是非常重要的。”师烨东说。

而广东普罗米修律师事务所创始合伙人、执行主任黄军明则表示,电影票不能退改、只改不退的规定是违法的。“根据《消费者权益保护法》第二十六条规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”

而针对电影票退票过程中,影院与平台各执一词的现象,黄军明表示,目前各地各影院对于电影票退改签的规定,通常由影院方和平台方协商决定,影院有较大自主权。因此对于平台方来说,往往抱着“多一事不如少一事”的处理方式。“所以也提醒消费者,要不断提高法律意识,适时用法律来维护自己的合法权益。”

值得注意的是,黄军明还提到,由于电影票具有时效性,如果消费者随意退改,必然会给经营者造成损失,从公平角度来说,经营者适当收取费用也是合理的。“建议国家有关部门、行业协会可制定出台更高位阶的规章制度或行业规范,明确电影票‘退改签’细则,推动观影市场健康有序发展。”

编辑 许家宜 审读 伊诺 二审 郑蔚珩 三审 张露锋

(作者:读特新闻记者 高灵灵 刘欣怡)
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