有料·315特别报道｜电影票只改不退？霸王条款！这“锅”，消费者不背

从全网火爆的《热辣滚烫》，到连续多日拿下单日票房冠军的《周处除三害》，2024年春节以来，大批观众涌入电影院，电影市场迎来“开门红”。随之而来的是，“电影票不能退改、只改不退”等话题也引起消费者关注。截至3月14日，全国12315消费投诉信息公示平台显示，放映服务近一月投诉量达7949件，环比上升63.09%，“电影票”“退票”等字眼在投诉案例中多次被提及。

消费者为何长期饱受电影票退票难之困？作为一种文化消费类商品，电影票为何会成为“法外狂徒”？读特新闻记者对此进行调查。

退票谁说了算？影院和票务平台各执一词

“200多块钱就这么浪费了！”近日，市民刘先生告诉读特新闻记者，2月17日，他在猫眼平台购买了3张20：30场次《飞驰人生2》的电影票。20时许，他突然发现自己买错了票，“原本想去的是中影国际影城（印力中心CINITY店），却不小心买到了英皇电影城（深圳深业上城CINITY店）。因为都是‘CINITY’，没有仔细看。”由于路途较远，再加上平台上显示不支持退票，他只好另外花200多元重新购票。不久，刘先生在社交平台刷到相关普法视频，才知道“不支持退票”的规定疑似霸王条款。“这对一直按规则行事的消费者来说太不公平了。”刘先生说。

与刘先生遭遇相似的消费者并不少。在各大社交平台上，有许多吐槽电影票退改难的帖子：“临时有事不能去，电影还没放映，为什么不能退？”“平台写着不支持退款，但是给影院打电话明明说可以退”“这么多年都默认了电影票不能退”……

在实际操作中，电影票退票到底有多难？读特新闻记者浏览多家网络购票平台，发现不同影院的退改签规则不同，即使是同一家电影院，在不同平台上的退改规则也存在差异。以英皇电影城（深圳深业上城CINITY店）为例，记者发现，其在淘票票平台明确标注了“不支持退改签”，但在猫眼平台上却显示“支持改签，不支持退票”。

上图为猫眼平台显示该影院仅支持改签，下图为淘票票平台显示该影院不支持退改签。

记者在淘票票和猫眼平台分别购买了该影院同一场次的电影票，并尝试联系平台客服退票。淘票票智能客服弹出该电影票不支持退改签的提示，“建议将票赠予家人、朋友或及时观影。”随后，记者接通人工客服，人工客服称退改签规则是由影院和平台共同制定，平台本身没有权限直接操作退改。“我们会尝试与影院协商，但退款成功与否并不确定。”猫眼人工客服则解释称，由于选座电影的特殊性，购票后座位会被锁定并预留，无法进行二次出售，因此通常不支持退款，建议记者考虑改签。在记者坚持要求退款后，客服才表示会帮忙与影院协商。最终，两个平台都称，经与影院协商，可以为记者全款退票。

是否支持退改，是影院决定的吗？读特新闻记者随即致电英皇电影城（深圳深业上城CINITY店）进行确认。影城工作人员表示，该影城是支持退票的，“但如果是在第三方平台购买的电影票，就需要咨询相应平台的客服。”记者发现，在英皇电影城的官方购票小程序上，退票规则显示，电影开场前30分钟未取票的用户，均可免费申请退票。

英皇电影城官方小程序购票的退票规则。

随后，读特新闻记者又致电万达、CGV、橙天嘉禾等多家在票务平台上显示不可退票的影院。影院方均表示，可在电影开场前一定时间范围内退票，且影院官方购票渠道规则上均显示可以免费退票。

为何平台与影院说法不一致？对此，猫眼平台表示暂不回应，而淘票票相关工作人员则回应称，退改签规则确实是由影院和平台共同制定的，至于影院可以退票的说法，他会将该问题上报给专员核实。

退改签也分“三六九等”？电影退票手续费无规范

据国家广电总局《影院计算机售票软件系统技术规范》的第三部分第4条规定，售票软件应具有退票功能，并建立相应退票记录。读特新闻记者在调查中发现，主流的电影票购票平台虽然都已上线退改签功能，但退改签费用的标准却十分混乱。

以淘票票平台为例，普通用户每月仅有2次退票改签的机会，淘麦VIP会员每月则有5次退票改签的机会，而最高等级的黑钻会员则可享受无限次的退改签，且前两次可用积分免去手续费。而在猫眼平台，V1-V2会员每月仅可退票一次，最高级别的V5每月则可以退票3次。

上图为淘票票平台退改签细则，下图为猫眼平台退改签细则。

针对该规则，3月14日，淘票票回访专员回应读特新闻记者时表示，平台会员等级是与用户的观影次数及消费金额挂钩，且已在购买页面明确向消费者展示了相应规则。而这样设置对普通会员是否公平，淘票票与猫眼均未回应。

实际上，关于电影票退改签手续费用标准规范的问题，各地早有探索。比如，2019年，深圳市消委会就推出了全国首个电影票“退改签”行业自律标准《电影票退改签标准》，规定影院应对电影票实行“阶梯式”退费：24小时以上免收“退改签”手续费，0.5—1小时收取不高于票价30%手续费。

当时，有20家影院代表签署了自律规范承诺书。但读特新闻记者查询时却发现，签署代表之一的保利国际影城（大中华店），在淘票票和猫眼平台的退票手续费都远高于上述标准。以《周处除三害》为例，票价39元，退票手续费最高却要15元，手续费超过票价的38%。而当记者向影院求证时，影院方称：“不清楚平台上的退改签规则是如何确定的，消费者若从保利官方渠道购票，只需提前一小时致电前台，可不用手续费办理退票。”

保利国际影城（大中华店）在淘票票和猫眼平台的退改签规则。

不支持退改属于违法！业内人士建议由主管部门制定规范

对于上述现象，影视行业观察员师烨东在接受读特新闻记者采访时表示，目前整个电影市场还不够成熟，要更大范围推行退票，还应由主管部门制定更完善的机制，厘清各方责任，防止恶意竞争的情况出现，以保障好各方利益。“影院的生意本质上是服务业，但是目前我们很多影院的服务做得并不够好。这个行业要想长久、健康地发展，完善服务是非常重要的。”师烨东说。

而广东普罗米修律师事务所创始合伙人、执行主任黄军明则表示，电影票不能退改、只改不退的规定是违法的。“根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

而针对电影票退票过程中，影院与平台各执一词的现象，黄军明表示，目前各地各影院对于电影票退改签的规定，通常由影院方和平台方协商决定，影院有较大自主权。因此对于平台方来说，往往抱着“多一事不如少一事”的处理方式。“所以也提醒消费者，要不断提高法律意识，适时用法律来维护自己的合法权益。”

值得注意的是，黄军明还提到，由于电影票具有时效性，如果消费者随意退改，必然会给经营者造成损失，从公平角度来说，经营者适当收取费用也是合理的。“建议国家有关部门、行业协会可制定出台更高位阶的规章制度或行业规范，明确电影票‘退改签’细则，推动观影市场健康有序发展。”

编辑 许家宜 审读 伊诺 二审 郑蔚珩 三审 张露锋