有料·315特别报道｜玩“拖”字诀？长城宽带承诺3个月退钱，一等就是3年

近日，家住深圳南山区的市民林先生（化名）向读特新闻报料称，2021年年初，他续费了长城宽带的套餐服务，金额为1940元。后因个人原因，于2021年2月通过长城宽带热线申请停办服务。客服当时承诺停办，但林先生却迟迟未收到退款。读特新闻记者介入调查后，日前，林先生已收到长城宽带时隔3年的退款。

承诺3个月内退款 一等就是3年

“这退款一退就是3年，作为长城宽带10多年的老用户，这件事确实很伤人感情。”林先生告诉读特新闻记者，2021年2月申请退款时，长城宽带热线的客服向他承诺3个月内会退款，但半年过去，林先生仍未收到款项。期间，他多次致电长城宽带客服热线，“但电话要么是无人接听、要么是打不通，而等到电话接通后也会被告知‘费用一定会退还，但由于退费情况较多，具体要看安排’。”林先生向记者说道。

一年多的时间里，林先生给长城宽带打了一通又一通咨询退款电话，但却在2022年3月等来“长城宽带南山营业部已撤销，有关业务由长城宽带宝安营业部全权办理”的消息。同年3月27日，林先生跨区前往宝安区的长城宽带营业部反馈退款问题。该营业部一工作人员告诉林先生，“宽带的退款可能还需要半年的时间”，随后让其填写了带有公章的“宽带个人业务申请表”。

宝安营业部提供的宽带个人业务申请表

2022年12月，申请退款已近2年，林先生却仍未收到宽带退款费用。“我一直催请长城宽带公司履行退费义务，但已无法再联系到该公司。”林先生表示，他多次致电12345督办退款事项，但即便如此，也没能得到长城宽带公司的答复和退款。

长城宽带：将有序处理退款问题

2月28日，读特新闻记者就林先生退款一事致电长城宽带宝安营业部。工作人员表示会向南山营业部的工作人员进行核实再给到反馈。2月29日，长城宽带宝安营业部工作人员回应称，已成功为林先生办理退款。

3月14日，长城宽带客服部经理罗女士、经营管理部经理文先生接受了读特新闻记者的采访。对于林先生退款难一事，文先生表示，这是由于线路改造等原因，导致大量消费者无法使用长城宽带引发退款；其次，公司存在资金周转的问题，多种原因导致未能及时处理消费者的全部退款。

罗女士表示，目前公司承诺消费者半年内退款，会按照用户申请的时间顺序有序处理，但会存在一定的时间延后。“如果收到退款请求，我们一般也会提醒用户，如果觉得退款时间太长，公司可提供更优惠的套餐供其继续使用，或者将套餐转让给亲友。”

文先生强调，后续消费者如需咨询退款问题，可直接致电官方服务热线95079。

律师：企业违规退款需承担相应民事责任或罚款

“企业承诺3个月退款但实际等到3年后才退款，系违反了相关法律规定。”天津博专律师事务所合伙人王荣贵律师在接受读特新闻记者采访时表示，根据我国《消费者权益保护法》第56条第8款的规定“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行。

王荣贵补充道，“如果是法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。”因此，如果该企业违规退款，需承担相应的民事责任或罚款，情节严重更有吊销营业执照的风险。

王荣贵提醒，消费者若遇到相同情况，可以通过行政方式进行救济，向商家当地工商行政管理部门投诉，如果对工商行政管理部门处理结果不满意，可向工商行政管理部门所在地法院提起行政诉讼。消费者也可以直接通过司法途径进行救济，直接以商家为被告向法院提起民事诉讼。

编辑 许家宜 审读 伊诺 二审 郑蔚珩 三审 张露锋