凤凰街道24小时暖心服务热线工作人员在接听和处置居民来电诉求

“我们园区内有400名员工需要做核酸，为不影响生产，可不可以在园区增加一个核酸采样点？”3月19日上午，光明区凤凰街道疫情防控24小时暖心服务热线工作人员接到来自某工业园区王女士的电话。“您好！您所反映的问题已知悉，我会尽快转给相关部门处理，及时向您回复。”3月14日以来，像这样的电话，凤凰街道工作人员每天要接听很多个，一个不落下，个个有回应。辖区居民表示，凤凰街道暖心服务热线真的很暖心。

根据深圳市3月14日至3月20日关于三轮全员核酸检测的工作安排，凤凰街道于3月14日上午召开会议，随即组建街道暖心服务热线专班，所抽调的十名工作人员全部到岗到位。专班分为三个小组，轮流值班值守，24小时接听群众反映的诉求，及时处理并回复。据负责该专班的范女士介绍，服务热线开通以来，由3月14日的接听1000多个电话到现在的每天几十个电话，工作人员都及时接听、记录并回复完毕。居民所反映的诉求，主要包括小区围合、核酸检测、恢复生产经营、交通出行等方面。值早班和夜班的同事吃住在街道，为的是减少往返时间，集中精力做好暖心服务电话接听工作。

“我居住在光明区，我老公今天从罗湖医院出院，我要去接他回家，该怎么办？”“我要自驾车回清远市，出行是否方便？”在最初的几天，居民问的最多的就是小区围合和交通出行方面的问题，工作人员按照工作指引逐一回答。居家期间，有的居民出现烦躁不安的情绪。居民黄女士反映，自己喜欢跳广场舞，但现在不可以聚集跳舞，浑身酸软无力，经常向家里人发脾气。专班工作人员、心理社工小李及时对黄女士进行心理疏导服务，向她详细解读政策，解除焦虑，并安抚她的情绪，黄女士心里舒畅了许多。

据了解，凤凰街道采取“1+5+N”暖心服务模式，即1个街道服务热线专班+5个社区热线专班+N个职能部门服务小组，及时回应居民诉求，做到民有所呼、我有所应，传递党和政府的温暖与关爱。同时，引导居民熟悉防疫政策，增强疫情防控意识，自觉支持和配合当前的防疫工作大局。

编辑 昌慧  审核 麦苗茵