为及时回应群众关心关切，深圳“0829”疫情发生以来，龙岗区吉华街道迅速组建了一支由街道部门抽调人员、社区志愿者、心理咨询师组成的35人暖心热线服务组，共设立生活服务暖心热线8条、心理服务热线7条、生活服务热线1条，构建横向协同、纵向联动的暖心服务网。暖心热线开通至今，热线组共接听来电3735个，24小时办结率达100%，搭建起了服务居民的暖心桥。

“我想回家拿装修要用的工具怎么拿？”

9月5日，被划为中、高风险区域的翠湖社区青青家园小区里，一位因务工需求暂时在外居住的居民主动拨打了热线服务电话。工作人员当即根据中风险区疫情防控政策，给予其两种建议，一个是等解封后再回来取物，另一个是由中风险区工作人员代为取出、消杀后交给居民。考虑到居民工期紧张且务工心切，征得居民同意后，沟通疫情防控指挥部，与中风险区工作人员联系帮忙取出工具并消毒，顺利解决了该居民的务工难题。

“入学需要提供连续一周的核酸阴性证明怎么办？”

针对《新型冠状病毒肺炎防控方案（第九版）》规定封控区第六天不用测核酸，青青家园小区部分居民反映学生入学前需提供连续一周的核酸阴性证明。心理咨询师接电后即向疫情防控指挥部反映此诉求后，指挥部立即与区教育局、翠湖社康中心、翠湖社区沟通协调，明确中高风险区学生落实风险区核酸检测要求后亦可入学。此外，在青青家园小区（除A6、A11栋）降为低风险区域前，为方便复工复学人员核酸检测，增设核酸采样点，并为复工开具了医学隔离证明。

“要考注会了，这里被封了，要怎么办啊？”

9月4日上午，一位女生拨通了热线服务电话，她急得快哭了。暖心服务热线工作人员对其进行心理安抚后即通过电话咨询和登录深圳市财政局网站查询了相关要求，在5分钟内向其反馈最新考试政策信息，并耐心与其沟通。工作人员也表示会一直跟踪该考试最新政策要求，及时向居民传递信息，该举动得到了居民的理解。

诸如此类的事情不少，为了让暖心“接线员”尽快进入角色，街道对抽调的工作人员进行了“上岗培训+提升培训+线上培训”。同时，根据防控政策的变化，对来电的近4000多个问题进行了梳理，制作了一本随时更新的服务问答指引，给居民群众提供最新最专业的回复。暖心服务热线发挥了“信息集散”的功能，设置“15分钟”“交接班”回访制，不但为居民答疑解惑，宣传最新防疫政策，还形成了高效响应机制，成为为群众排忧解难的好帮手。

编辑 刘思凡 审核 谭凤希