“请大家按照《关于做好全市三轮全员核酸检测的通告》要求，落实好相关防疫措施，及时回应居民诉求，取得居民的支持理解和配合，共同做好防疫工作。”3月14日上午9时，凤凰街道分管负责人召开暖心服务工作视频会议，就3月14日至3月20日全市三轮全员核酸检测期间暖心服务工作进行安排部署，为居民提供24小时咨询服务。至当日24时，凤凰街道及时接通热线并回应居民诉求816宗。在昨日抽查中，市抽查组评价凤凰街道暖心服务热线“态度温和，熟悉政策。”

凤凰街道采取“1+5”暖心服务工作模式，即由1个街道暖心服务组和5个社区暖心服务小组（设在社区值班室）组成。街道暖心服务组由分管负责人担任组长，党政综合办（党政人大组）主要负责人担任副组长，一名公务员负责日常工作，从街道党政综合办、综合治理办、公共服务办抽调10名工作人员，统一在街道第三办公区二楼活动室办公。每天分8：00至15:00,15:00至23:00,23:00至次日8:00三个时间段，轮流值守，及时回应居民关切，并按要求向区相关工作群汇报工作情况。特别安排4名专业性强、沟通能力强的心理社工，做好居民情绪安抚及心理疏导工作。建立街道暖心服务热线微信群，邀请街道相关负责人及职能部门负责人、街道及社区暖心服务组工作人员入群，传达上级最新防疫政策和规定，上传居民诉求接报及处置情况，就居民共同关心的共性诉求及个性案例进行分析研判、及时处置、精准回复。暖心服务热线开通后，居民反映最多的是社区小区卡口出入、企业复工、交通出行等方面，占整个诉求的七成。工作人员均按照相关政策耐心进行宣传解释，第一时间解疑答惑，热心提供相关指引，安抚居民情绪。塘家社区居民张先生说，“凤凰街道及社区暖心服务热线的工作人员十分热情，态度诚恳，工作效率高，我咨询的关于出入小区的2个问题及时答复并解决，真的太给力了。”

凤凰街道分管负责人表示，疫情防控，众志成城。凤凰街道将继续做好暖心服务工作，增强居民疫情防控意识，引导居民群众及时参加核酸检测，做好个人防护，积极支持配合全市疫情防控大局，在辖区筑牢坚固的防疫屏障。

编辑 刘思凡 审核 汪新林