市民代表“零距离”感受深圳12345政务服务热线

2021年4月17日上午，由深圳市政务服务数据管理局12345政务服务热线联合党支部主办的首届“我为群众办实事”——市民开放日走进深圳12345政务服务热线，聆听您的声音活动，在深圳12345政务服务热线（以下简称“深圳12345热线”）话务大厅正式举行。15位市民代表受邀参观，了解政务服务“新变化”。

活动中，市民代表参观了深圳12345热线的工作场地，了解其创建背景、发展历程、服务宗旨、服务范围、服务流程等，并实地感受了热线紧张有序的工作氛围。主办方邀请市民代表参与了“聆听声音，感受服务”小环节，大家扫描二维码听到了各专线话务员的问候，简单趣味的小互动让市民代表快速感受到了深圳12345热线的热情服务。

随后市民代表走进话务大厅，近距离感受话务员们的接话场景，观摩接诉即办的办事流程,深圳12345热线的智能客服功能，高效、便捷的服务方式让大家赞叹不已。市民代表亲身体验了即将上线的视频客服功能，这种视频和文字的对话方式，具备了桌面共享、发送定位、截图等更人性化的服务，让听得见的政务热线向看得见的政务热线升级转型。

市民体验视频客服

活动最后，市政务服务数据管理局政务热线管理处、热线话务团队的工作人员与市民代表一起开展座谈会，市民代表们讲述了生活中遇到的麻烦、困惑，并对热线建设提出了宝贵意见，热线工作人员认真细致地为市民答疑解惑，把不能立即解决的问题，纳入热线系统平台，后续将对这些诉求进行跟踪办理及回访。

在本次活动中，深圳12345热线面对面聆听市民声音，接受市民监督，拉近了与市民的距离。接下来，市政务服务数据管理局还将坚持“以人民为中心”的发展理念，邀请更多市民代表走进12345热线，持续开展更多的市民互动活动，在人民群众的期待和监督下，全力以赴做好全市政务服务的"总客服"，以高质量的政务服务为深圳“双区”建设作出更大贡献。

据了解，深圳12345政务服务热线作为深圳市政务服务的“总客服”，是政民、政企互动的重要窗口，在提升深圳这座超大城市治理能力过程中，持续贡献着自身的独特价值。自2018年启动全面整合以来，深圳12345政务服务热线平台整合了11个局委办的16条热线，成为全市市级部门统一的非紧急服务热线电话，真正实现“一号接入”。2020年12345热线服务量达1515.90万人次，满意率97.99%。

（原题《市民代表“零距离”感受深圳12345政务服务热线》）

编辑 秦天 审读 韩绍俊 审核 李林夕