聚焦“急难愁盼” 深圳太保寿险为民办好关键小事儿

深圳新闻网2025年10月27日讯（记者汤莎）在深圳这片以“深圳人”为城市骄傲的土地上，中国太保寿险深圳分公司坚持金融为民初心，响应监管号召，在中国太保集团及寿险总公司的全力支持下，探索着“金融为民”的长效机制，将金融为民与金融消费者权益保护工作深度融合，聚焦群众“急难愁盼”的关键小事，以切实举措回应群众关切，以创新服务为民纾难解忧。

中国太保寿险深圳分公司形成消保“为民办实事”常态化工作机制，动员公司经营前中后台全岗位发力，构建为民服务全链条的行动网络，以切实解决群众问题为全员课题，协同资源，鼓励全员从岗位实际出发，排查群众金融生活的急点、难点、痛点、堵点，聚焦关键小事儿，形成解决方案，明确“有一事解决一事”的目标，并将改进方案落实在服务升级中，不断推进消费者权益保护工作走深走实。

保障特殊群体平等享受服务

应急：完善应急机制，提升为民服务响应速度

危急时刻家属紧急求助，应燃眉之急启动绿色通道

近日，公司接到一位客户家属的紧急求助。梁女士因病危正在医院接受插管治疗，为保障保单效力，急需将投保人变更为仅有的亲属。然而，业务办理面临现实困境——梁女士病情不稳，业务虽能线上办理，但屡因人脸识别失败而中断。

鉴于客户的特殊情况，公司柜面服务团队立即启动应急机制，通过云柜面服务“绿色通道”特事特办，打破“先公证后办理”的常规流程。在视频服务过程中，中国太保服务人员耐心引导多次陷入昏睡的梁女士，逐步清晰确认其本人办理意愿。流程结束后加急联系审批，经与审核中心协调，在合规前提下快速完成了业务办理。“没想到情况这么危急，你们还能为我们想方设法，解决了大难题！”客户家属在业务办结后由衷感谢了服务经办人员。

提供绿色通道服务

中国太保寿险深圳分公司依托云柜面、云门店等服务平台工具，及协同联动的“办理—审核”前后台协作通道，坚持急事急办、能办尽办，最大限度满足客户所需，应民生所急。

纾难：设身处地考量，温暖方案切实纾难解困

理应拒赔仍耐心了解案情，体谅难处提供人性化方案

何先生为孩子投保了某款医疗保险，今年5月，小朋友突发高热惊厥，为避免延误处理病情，何先生立即带孩子在家附近的卫生院入院治疗。经过3天治疗，小朋友痊愈出院，随即向公司申请住院医疗理赔。公司审核时发现，被保险人本次所住医院不符合该险种条款关于指定就医机构的明确约定，按照条款约定理应拒付，但公司理赔队伍还是耐心地向客户了解了案件情况。

何先生表示，自己情急下疏忽了对指定就医机构的约定，本次住院确实情况紧急，最近的医院离家要有几十公里距离，也无选择余地。在核实情况时，公司了解到客户的家庭情况较为困难，经过理赔审核队伍的专案讨论，决定对该案通融处理。何先生拿到赔款时连连感谢中国太保的人性化理赔服务，一再表达后续会按照条款申请理赔，守护好合同双方的公平权益。

中国太保寿险深圳分公司兼顾“销售前中后”的客户权益，设身处地考虑客户金融生活难点，形成多类理赔复核方案，就可能存在客户因生活难点无法正常赔付的案件进行专案调查，在合法合规的前提下，提供人性化解决方案，雪中送炭温暖民心。

解忧:超前一步解忧，根源化解赢得民心

攻克人性化服务难点，前置服务为民解忧

元女士因住院不足24小时无法得到赔付致电公司服务热线“吐槽”，公司协调员小徐凭经验马上判断，这是个本可以提前化解的“纠纷点”：站在客户角度看，常规化疗在部分地区随治随走，不需住院满24小时；站在公司角度看，元女士选择的险种条款写明不足24小时的住院不在责任范围，自动化理赔处理并无差错。但这类纠纷早有前置化解的机制，本次因为流程断点导致纠纷产生，实为“小断点”，却引发“大不满”。

虽然经过解释得到了元女士的认同，达成了解决方案，但小徐和协调服务团队仍陷入深思。“早有安排”不可作为“体验不佳”的托词。如何把服务的便利切实送到消费者身边，如何尽早响应群众的需求，如何根源上化解纠纷，成为中国太保寿险深圳分公司决心攻克的服务群众课题。虽然早有前置沟通的理赔处理机制，但元女士的案件让公司看到了距离根源化解这类问题还有服务断点，也有更多群众需求有服务前置处理的可能。

公司组建由协调、理赔等专业骨干组成的服务前置化解项目小组，共同梳理理赔咨诉案件类型，尽可能穷尽前置化解服务点；再深入一线服务团队，邀请一线员工共同探讨客户的痛点及难点。群众的需求为项目组吹响了加速的号角，在总分公司的高效协同下，各项优化举措迅速落地执行。试运行期间，公司理赔客户满意度提升10%，咨询客户满意度提升12%，更多的“元女士”们将从报案那一刻起就体验太保服务的“超前暖心”。

满足：打破服务结界，消融特殊群体服务门槛

完善技能，打造外籍友好窗口

外籍客户Nicolas 因线上保单查询及打印问题至公司柜面咨询，称无法使用移动端。柜面人员迅速响应，使用双语服务为客户办理了相关业务，并耐心教会客户进行保单查询及业务办理等功能。Nicolas用亲切幽默的语句表达着对能享受到双语服务的惊喜和快捷办理的称赞。

日常服务外籍客户

链接时空，打通跨境服务通路

李女士因女儿移民国外，面临保单生存金领取难题。公司服务人员精准定位到女儿能办理的时间和国内工作时间不匹配的时空差异问题，借助公司的云柜面高客专属回呼功能，指导李女士的女儿在视频端完成身份核验、信息更新及资金领取业务。全程仅耗时几分钟，实现“零时差、零临柜”的高效办理，“本以为没办法，没想到几分钟就帮我解决了”，跨境服务通路帮助大量的“李女士一家”体验着当前金融服务的便捷高效。

中国太保寿险深圳分公司立足深圳特情，通过科技赋能与流程优化，打破服务的群体、时空、数字结界，实现跨境业务“线上办、远程办、及时办”。

重实效，守护鹏城万家灯火

与此同时，中国太保寿险深圳分公司深化基层治理，创新金融宣教形式，强化金融教宣质效，提升市民享受金融生活的技能，帮助市民筑起防范金融风险的铜墙铁壁。本年度，中国太保寿险深圳分公司已设置13家惠民机构网点，与多个社区达成共建机制，开展特殊金融宣教活动达180余场，金融教育活动触达人次达2200万，有力护航深圳市民的美好生活。