“业主们现在还是意见不一，你们要不要再商量一下，调整金额？”

“哎！我们也很难，这都是按合同约定诉请的，不好减啊。”

这是深圳市南山区人民法院的调解员打给深圳A物业公司的第三通电话，电话那头依然不肯让步......到底发生了什么事？一起往下看！

A物业公司为某小区提供物业服务，但小区多位业主长期拖欠物业费。多次催缴无果之下，A物业公司诉至法院，要求80位业主支付拖欠的物业费及滞纳金。

这起案件涉及人数众多、矛盾较大，南山法院收到立案申请后高度重视，立即启动涉众纠纷化解工作机制，选派多元解纷诉调对接中心3名骨干调解员组成调解小组开展纠纷化解工作。

“小区里垃圾没处理，电梯维保断断续续，绿化做的不好，消防也不到位，大家住着不舒心，这样的物业服务我们都不满意。”几位业主纷纷向调解员“倒苦水”。

服务做的不到位，部分业主开始不交物业费，大家开始在微信群里联合“抵制”这家物业。

了解业主们的真实想法后，调解小组多次尝试和物业公司电话沟通，于是出现了开头的一幕。

“线上”沟通不行那就走“线下”，调解小组专程赶赴物业公司进行现场沟通。调解员首先对物业公司服务工作的不易表示理解，然后详细反馈业主们的真实想法以及对物业服务的不满之处，引导物业公司换位思考，指出业主拒缴物业费背后都是“想有个安心的居住环境”。

“大家抬头不见低头见，跟业主们再好好沟通沟通，各让一步，以免闹得太僵，后续物业服务更不好做。”看到物业公司负责人的态度有所软化后，调解小组加紧从纠纷化解成本、资金回笼周期等角度进行利弊分析与建议。经过数小时推心置腹的恳谈，物业公司最终同意“免除滞纳金、物业费打9折”。

物业公司让步了，但业主们却并不全都“买账”，仅有24位业主按照物业公司提出的方案支付了拖欠的费用。

僵持之际，调解小组想到了涉众纠纷化解规程中提到，针对系列纠纷中调解不成的案件，可以通过首案示范判决明确事实认定、法律适用标准，帮助当事人树立裁判预期，进而引导案件快速化解。多元解纷诉调对接中心随即协调审判业务部门启动“示范判决”，挑选了其中10件典型案件快速审理。

判决结果很快出来了，法院经审理认定，业主提交的证据尚不足以证明物业公司未按约定提供物业服务，依法判令业主按照约定支付拖欠的物业费。

以示范判决为基础，调解员对业主代表进一步开展释法明理，使其对纠纷中的法律关系有更充分认识，对未决案件的判决结果有所预判，更多的业主对调解方案更为理解、接受。最终，该批物业系列纠纷以和解撤诉方式结案60件，调解成功率达75%，自动履行率超83%，其余案件以判决方式结案。

该案是南山法院坚持“抓前端、治未病”、能动司法化解涉众纠纷的一个缩影。近年来，南山法院持续推动构建“1＋4＋8＋N”分层递进诉源治理工作格局，通过“以情平气、以理服人、以判促调”“三步走”工作法，推动矛盾纠纷实质化解，促进案结事了。2023年，全年诉前化解纠纷16922件，诉前调解成功率40.6%，推动全区万人成讼率同比下降4.98%，有效减少当事人诉累、节约司法资源。

编辑：陈章伟