日前，深圳“民意速办”改革经验推广启动会暨全省“一网统管”工作交流推进会在深圳召开。这意味着，深圳“民意速办”改革的经验做法将在更大范围内落地生效。

作为深圳实施民生诉求综合服务改革的一项重要举措，“@深圳-民意速办”平台于2022年11月上线。平台建立“多口归一”收集机制，完善“智慧精细”速办机制，健全“全程可视”反馈机制，构建“源头追溯”化解机制，上线以来一共服务3150.06万件民生诉求，按时办结率达98.99%，平均办理时长比之前压缩了65%，总体满意率达99.89%。

“民意速办”让民生诉求服务驶入“快车道”，提供了诸多启示。“民意速办”平台获得“高赞”，在于它实现了诉求反映很便捷、办理过程可感知，并建立了“好差评”评价体系和“不满意回退”机制，让人民群众说了算，这说明改革要切实以人民为中心；“民意速办”平台打通了部门、层级、区域之间的壁垒，整合了多个市直单位、多个区级单位的一系列处置系统，组织各区各部门众多单位在一个平台上开展民生诉求业务办理，这说明一项改革就是一场系统性重塑、整体性重构；作为“民意速办”平台的配套措施，深圳编制了细化为18大类4315项的民生诉求职责清单，逐项匹配责任部门，来实现精准快速分拨派单，这说明推进改革必须精耕细作；“民意速办”平台是政府数字化转型和“一网统管”的典型应用，这说明新时代改革需要科技赋能。

总而言之，“民意速办”，表面上看只是办事更“快”，实际上却是服务更“优”；表面上看只是技术创新，实际上却是理念更新；表面上看只是流程之变，实际上却是政府职能和治理方式之变。

深圳“民意速办”改革从破局到经验获得推广，取得了重要的阶段性成果，但并未告一段落。“民意速办”平台建立的首办负责、快速裁定、定期调处、群众评价等机制，还有没有进一步优化的空间，需要在改革实践中进行检视剖析。如何将“民意速办”改革的创新举措，上升到体制机制完善的层次，并将改革成果用制度固化下来以长久惠及市民群众，都需要拿出新的改革作为、创新招数。

编辑 黄力雯 审读 刘春生 二审 钟诗婷 三审 周斐斐