服务成为新青年投保的首选要素，5月4日，众安保险发布《Z世代的“底气”—2022年新青年互联网保险服务体验趋势洞察》（以下简称《报告》），依托CBNData消费调研数据，对互联网保险行业现状、Z世代人群购保趋势以及年轻人群的购保需求升级方向进行调研。

《报告》显示，超六成Z世代拥有两份及以上保单，且其更愿意为有科技感的“悦己式”保险服务买单。同时报告发布了互联网保险服务三大趋势：产品即服务、体验即服务、数智化服务，“速度与温度”并存的保险服务体系将成为未来发展方向。

争做“生活主理人”，自主购保成就“底气”新青年

作为互联网的原住民，Z世代对互联网购险有着天然的接受度。在购保方面，也充分展现了作为自己“生活主理人”的积极态势。

根据CBNData数据调研，超过7成用户将购保作为健康保障的重要手段，更有5成用户通过购保分散财产风险。此外，超过60%的Z世代人群拥有2份及以上的保险，除了自我保障，为包括宠物在内的家人投保也是他们的重要选择。

在购保决策上，Z世代早早认识到健康和财富是升级打怪的本钱，既要“多选”，又要“务实”。保险服务体验成为他们消费决策的关键要素。CBNData调研发现，互联网保险在服务方面，支持个性化DIY投保组合、24小时随时可买、信息灵活度高等特点成为Z世代投保偏好TOP3，避免了部分年轻人社恐的人情单，也高效满足懒宅消费的个性诉求。

此外，Z世代丰富的生活场景也在倒逼互联网保险挖掘用户最核心的需求，不断推出更完善的场景保险。CBNData调研发现，98%的Z世代消费者表示愿意尝试新险种，其中宠物险、视力健康险、医美保险、滑雪意外险等创新险备受青睐。

例如，在“猫狗双全”成为众多年轻人梦想的当下，越来越多的95后宠物主开始考虑为爱宠购买一份保障。此外，在潮流运动从小众走向大众的过程中，互联网保险也在随之升级服务。当下，疫情居家掀起了全民跳操的热潮，众安保险的运动意外险不仅纳入了这一新兴场景，还搭建了诸如冰雪、冲浪、钓鱼等细分创新运动类目场景保险产品体系。

全方位关怀Z世代“打工人”，深度加码购保服务的速度与温度

随着Z世代成长为职场和家庭的中坚力量，他们的风险意识随着身份转变发生变化，涌现出更多元的保障诉求，助推互联网保险服务随之升级。CBNData《报告》指出，互联网保险服务正在通过创新产品服务、创新服务场景、创新服务科技在深度和温度方面不断探索。

趋势一：万物皆可保，无死角守护个性“打工人”。个性鲜明、注重体验的Z世代既是自在的“生活家”，也是努力的“打工人”。相比传统购保人群，他们对互联网保险产品有着更丰富多元的诉求，这也促使互联网险企开始在服务方面不断创新。

从产品种类来看，互联网保险产品开始跳脱出传统重疾险、人寿险，拓展出健康管理、交易安全、生活消费等碎片化生活场景以及企业经营场景。随着诸如网络账户安全险、手机碎屏险、奋斗保等创新保险逐渐走红，互联网保险服务已然呈现出“万物皆可保”的趋势。

另一方面，Z世代需求的变迁正在重新定义互联网保险服务。传统保险服务中，以出险为标志开启的服务链接显然无法打动年轻人，对他们而言，保险服务需要贯穿保险产品的全周期，且相关操作均具备易获得、高频响应等特点。

顺应这一认知，互联网保险公司也在不断提升增值服务的价值，满足Z世代“不出险也能享受服务”的使用需求。如众安保险推出的“尊享e生2022”升级产品中，提供癌症早筛、宠物健康管理等9大健康管理增值服务，即使不生病也可以使用，加深了保险服务在日常生活中的渗透。

趋势二：完善保障生态，构建“不破防”式场景体验。为了最大限度解决Z世代人群的后顾之忧，互联网险企通过细分人群、覆盖不同疾病层面等方式，在不同阶段不同场景为Z世代提供购保服务。

当下的互联网保险不仅针对少儿、老人、女性、特定疾病人群等提供不同保障，而且覆盖重疾－慢病－小病－日常健康等多层面，构建了全方位的保障生态，例如感冒发烧等小病都能用的门急诊险、垂类人群乙肝保、明眸保等，其中，众安保险的尊享e生涵盖了少儿罕见病特药、女性恶性肿瘤特定器械等家庭不同人群的责任保障，关照每一个社会角色的健康需求。

趋势三：科技+对准Z世代情绪痛点，积蓄“速度+温度”服务势能。互联网不仅养成了Z世代独特的社交习惯，也培育了他们对生活服务的数字化需求。CBNData调研发现，超六成Z世代在意服务流程中理赔处理的智能化，他们希望互联网保险企业升级理赔技术、简化操作、快速到账。

保险服务的数智化升级成为2022年互联网保险行业的进阶趋势。值得关注的是，“虚拟数字员工”也逐渐进入保险服务，成为科技赋能的重要成果之一。例如，众安保险通过“黑科技”加持，将“虚拟数字员工”引入日常服务流程中，为Z世代提供无时无刻的服务陪伴和需求响应。

科技赋能不仅能解决效率问题，同时也能在服务温度上发挥功效。对Z世代消费者而言，品牌价值的认可来源于产品本身，同样也与其背后的公益关怀不无关系，因此不少互联网险企也致力于通过科技力培育品牌温度。例如，通过智能化消费者权益保护管理架构解决消费者千人千面的问题，减少用户等待时间，提高服务效率；运用区块链技术记录每一个公益行为；发挥科技优势，大灾应急理赔迅速反应，践行速度与温度的服务承诺，为Z世代消费者提供可追溯的信赖感。

拥有着“个性自我”、“高需求”、“即时满足”等消费标签的Z世代，正在深切影响互联网保险服务的迭代升级。CBNData看到，互联网保险基于Z世代的服务新需求，呈现出产品即服务、体验即服务以及服务数智化三大升级趋势，正以更快速度、更暖温度为年轻人提供“新底气”解法，助推其有力前行。

（文中图片由众安保险提供）

（原标题《众安发布互联网保险服务体验趋势：Z世代为“悦己式”服务买单》）

见习编辑 欧阳晨煜 审读 韩绍俊 审核 范锦桦 曹亮