涉疫消费纠纷再现，消费者权益保护不松懈

近几个月，国内出现散发疫情，多地发布“非必要不出省、不出市”的防疫出行紧急通知，有关交通票务、住宿服务、旅游服务等退费问题的投诉有所回升。为此，深圳市消费者委员会提醒，消费者应密切关注航空公司、铁路部门、旅行平台等单位发布的退改政策，合法权益遭受侵害时，保留证据并向有关行政部门、消委会等投诉。

“涉疫消费纠纷有所抬头。”据市消委会相关负责人介绍，有消费者投诉称7月于某旅行公司购买往返乌鲁木齐的机票，双程机票购买金额分别为8874元和6264元。7月28日，消费者接到旅行社通知，新疆各大景点限制广东省游客进入，故消费者申请机票退费。机票退费界面显示往返机票退费分别需扣款2529元和600元。消费者认为因配合防疫政策导致的退票损失不应由消费者承担。

该负责人表示，疫情导致合同履约受限，属于不可抗力。《民法典》第五百九十条规定，“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明”。《旅游法》第六十七条规定，“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。”

据介绍，最后消费者和商家达成和解，商家表示：去程订单退费政策未出，已提交申请全退，结果以航司审核为准；返程订单退票时已出政策，退票费用将返还消费者。

消委会建议，在疫情防控常态化的背景下，消费者权益保护不松懈，相关企业尤其是平台企业应制定完善的疫情常态化消费者权益保护细则，及时处理因疫情导致的消费纠纷，切实履行保护消费者合法权益的义务。建议消费者密切关注航空公司、铁路部门、旅行平台等单位发布的退改政策，合法权益遭受侵害时，保留证据并向有关行政部门、消委会等投诉。

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