深政谈｜用大数据解决群众与企业的大问题小烦恼

在5月8日闭幕的第二届数字中国建设峰会上，中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心发布了《省级政府和重点城市网上政务服务能力调查评估报告（2019）》。报告显示，在首次纳入评估范围的全国32个重点城市中，深圳网上政务服务能力总体排名居首。

一、让大数据成为城市治理与政务服务的“新能源”

网上政务服务是数字政府的主要功能之一，而数字政府则是数字中国战略的基本支撑。

以数字化、网络化、智能化为特质的新一代信息通信技术的迭代升级，对政府治理体系和治理能力产生重大影响，让数字政府建设有了战略必然性与技术可行性。发达国家纷纷运用数字技术推动政府转型，成为新公共管理运动后政府改革的主旋律之一。

实质上，数字政府是公共治理与数字技术深度融合催生的热点问题，是技术为治理赋能的产物。政府是“数据海洋上的巨轮”，掌握着极其庞大的数据渠道和数据资源。目前，越来越多的城市运用互联网技术和信息化手段，让大数据成为公共治理与政务服务的“新能源”，构建“用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据创新”的管理机制，推动政府数字化转型，建立政务高效化、服务线上化、治理精准化的新型政务运行模式。

数字政府建设不单是现实政府的镜像反映，也不只是政府提高权力运行效率的工具，而是治理理念、数字技术、政务流程、体制机制的系统性创新、协同化变革，是加速实现“管制型政府”向“服务型政府”转变的重要途径。

近年来，深圳把推进电子政务、建设数字政府作为全面深化改革的重大改革任务来抓，作为转变政府职能、深化“放管服”改革的重要突破口来抓，作为打造国际一流营商环境的重要任务来抓。大力推行“掌上政府、指尖服务、刷脸办事”，实施“秒批”“深圳90”“不见面审批”等一系列“互联网+政务服务”改革，更好解决群众与企业反映强烈的办事难、办事慢、办事繁问题，深圳的网上政务服务体验越来越好，“圈粉”无数。

二、破解数字政府建设的堵点

打造一流数字政府，是深圳追求的目标，但目前还面临不少堵点。

2019年深圳市政府工作报告对此没有半点回避：政务服务的便利化、人性化程度不高，办事流程复杂、审批环节多、重复提交证明材料等问题还没有完全解决，有些办事指引不够清晰，市民办事体验还不够好；政府信息的共享程度还不高，“信息孤岛”“数据烟囱”问题依然存在，数据归集使用标准不统一、质量不高、动态更新不及时，实现“让数据多跑路、群众少跑腿”还有很大空间。

堵点如何破？

今年2月1日，深圳市政务服务数据管理局正式挂牌成立，目的正是要强化电子政务服务、大数据管理的有机融合和高效协同，加快构建全市“互联网+政务服务”改革、电子政务发展新格局，改出“新动能”、提升“加速度”、激发“新活力”。

最近，《深圳市委全面深化改革委员会2019年工作要点》正式公布。作为去年深圳营商环境改革一大亮点的数字政府建设，今年再推“升级版”——开展数字政府综合试点改革。改革的主要内容包括，研究编制数字政府建设专项规划，推动电子政务基础设施建设集约化和政务信息资源一体化；升级改造政务网络和大数据中心，统一全市政务云，完善政务信息资源管理机制；推动营商环境便利化和政务服务智能化，深化“最多跑一次”改革，加快推广“秒批”模式。改革的靶向，直指当前深圳数字政府建设的堵点与痛点。

加快建立覆盖全域、统筹利用、统一接入的数据共享大平台，以及物理分散、逻辑集中、资源共享的政务信息资源大数据，实现数据标准化采集、动态化更新、规范化使用，推动数据开放共享、业务同步，强化信息安全、隐私保护，数字政府的运行会更顺、效能会更高。

三、运用互联网思维便民利企

数字政府是需求导向型和公众响应型的政府。数字政府与公众、企业良性互动，形成紧密相关的网络命运共同体。

鉴于电子商务的繁荣发展与巨大成功，电子政务应该向电子商务学习。电子商务成功的核心要素，是互联网思维，以用户为中心，极度重视用户体验。政务服务上网，服务理念也要上网，“以人民为中心”的发展理念，要通过“以用户为中心”的互联网思维来实现。

数字政府建设要遵循“用户本位”，而非“行政本位”。一切改革不是从为了政府建设、管理方便出发，而是从满足群众与企业办事方便、快捷的需求出发，让政务服务变政府“端菜”为群众“点菜”、变“群众跑腿”为“信息跑路”。

有人说，政务互联网思维是“互联网+政务服务”发展进入深水区之后实现治理创新、服务创新的内生方法论，是推动数字政府建设从互联网技术浪潮外部牵引走向政务创新自我驱动的底层思维。此言不虚！

运用互联网思维便民利企，不仅要在证照办理、营商环境优化等“痛点”领域大刀阔斧地改革，解决群众与企业的大问题，也要在虽不影响办事结果但体验不佳的“槽点”盲区一点一滴地改善，消除群众与企业的小烦恼。

网上政务服务应是普惠的、包容的。对于互联网原住民与互联网移民来说，网络平台将逐渐成为他们首选的办事入口和通道。但对于不熟悉办事流程、不适应在线环境或缺乏在线办事条件的人来说，倘若没有相应的引导服务或备选服务通道的话，网上政务服务反而会成为一种“数字负利”。政务服务上网，线下服务也不能偏废，否则极易造成“信息迷航”或“数字歧视”。

还有一种情况特别值得警惕，即“互联网+政务服务”的形式主义。在政府转型需求与公众服务期待的双重因素推动下，全国各地进入了创新政务服务模式和提高政务服务质量的“数字军备竞赛”。但在有的应用场景下，政府的服务理念跟不上技术升级，出现了“过度数字化”的问题。比如，有的本来在线下即可办理完成并且正在办理的事项，却因相关部门业务流转或绩效考核的需要，办事人被要求在线补办一次，走完网上办事流程。如此一来，本是为了简化服务流程和优化用户体验的网上政务服务，却成了办事的一种附加条件、额外负担。去年中办、国办印发《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》特别指出，已在实体大厅办理的事项，不得要求企业和群众补填网上流程，对准的正是“互联网+政务服务”的形式主义。

网上政务服务要真正做到以用户为中心，还有很长的路要走。去年年底，深圳市“数字政府”建设专家委员会和公众咨询监督委员会成立。专家委员会的委员都是来自智慧城市、信息技术方面的专家学者，其中还有不少是两院院士，他们将为深圳“数字政府”建设规划和重要工作提供战略建议和技术咨询，确保整体架构与技术路线不跑偏、最优化，更加符合群众诉求与企业需求。而公众监督咨询委员会的成立，能够广泛集纳真实的民情民意，直接触及到数字政府建设最应优先关注和解决的社会民生痛点，让改革真正改到点子上。今年3月，广东省数字政府改革建设专家委员成立，从一个侧面说明深圳的探索是有价值的，也是值得推广的。

编辑 李林夕