“街道信访办前台是街道党工委、办事处联系人民群众的其中一个重要窗口，我的职责就是守好这个窗口，搭好沟通桥梁。”3月12日，记者体验罗湖区翠竹街道综治信访维稳中心信访接待员陈庆斌的工作时，他这样说，平常心接待、耐心聆听、专心工作，信访接待工作也会变得轻松。

陈庆斌的岗位就是信访接待员，每天早上9点上班，到岗后，丝毫不敢懈怠，立即启动电脑，关注市民的网络投诉、上级部门转达的来访函件。

“现在信访多数是电话信访或者网络投诉，所以我的上午时间，基本都是处理来件、来函以及回复和转达事宜，十一点半之后，现场来访人员才会逐渐增多。”一边关注电脑系统来件来函，陈庆斌一边介绍自己一天的工作，接待员的工作虽然平凡，但每天要面对不同的问题，不同的人群。

来访人员很多时候满怀抱怨，作为接待员，陈庆斌必须耐心听取来访群众诉求和意见，不论对方的态度好坏，不管对方有多大的怒气和怨气，一定要当个忠实的听众，以平和亲切的态度，认真仔细聆听对方讲的每一句话，并作好记录，还要安抚好来访人员的心情、情绪，使对方的怒气及怨气逐渐消除。

陈庆斌邻座还有三个接待岗位，他们一直叫陈庆斌“斌哥”。显然，在这个接待员岗位工作四年的陈庆斌，很有两把刷子。按照接待员们的说法，上午接待电脑信息，下午接待居民诉说。

一本厚厚记事本上密密麻麻的写满了居民来访事由，接待时间，转达时间以及转达单位责任人的签字。

13时20分，一例租赁金纠纷的调解，占用了斌哥所有时间。近四个小时里，当事双方为了50元钱反复拉锯，互不退让。

17时10分，纠纷双方达成协议满意离去。

回到岗位，陈庆斌继续通过电脑系统处理期间遗留的来件、来函。直到18：30分，陈庆斌和同事们离开岗位下班回家。“今天是最为轻松的一天，忙的时候，我们没有周末也没有下班时间，整个团队都是连轴转，不歇停。

回顾接待中遭遇的冷言冷语，陈庆斌说，在接待工作中遇到抱怨、不理解的态度、语言，都是常有的事，面对这种情况，需要保持一颗平常心。换个方位，站在来访群众的角度想想，这些问题都不难理解。

翠竹街道综治信访维稳中心主任卢龙江介绍说，翠竹街道是罗湖老城区，不稳定因素较多，因此信访来函、来件也很多。主要原因有两点：一是辖区包括178个小区，约20万人口，房屋租客流动性大，管理不易。二是辖区内医院多，医患纠纷时有发生。

“有一次，一个女人怒气冲冲地进来，没说上几句话就把前台接待的桌子给掀了。”多年的工作经验，让卢龙江学会了处置“套路”：先请情绪激动的女士到接待室坐下，给她倒一杯水，安抚他的情绪，然后再细心聆听，分析具体情况。

事实上，综治信访维稳中心窗口，每年接待来访、来函、来件信访大约三四百宗，有时一天就要接三四宗。接到信访件后，接待员通常会以电话或书面的方式，在两周内回复当事人。卢龙江说：“十几年了，几乎没有周末，有时候半夜一个电话进来，就得穿上衣服出去接待来访人员”。

在街道办事处，信访前台是街道信访办联系群众的窗口，也是街道党工委、办事处联系群众的重要岗位之一。接访工作是了解民情，化解矛盾，建设和谐社会不可或缺的基础工作。接访人员既要懂政策、明法律，还需要有耐心，要把群众反映的每件事作为大事受理、转办、答复。实实在在为群众解决问题，踏踏实实为群众处理困难，将街道办事处为人民群众的服务落到实处，将党和国家政策落到实处。

编辑 刘彦