服务“闹心”投诉多 长城宽带被省消委约谈了

消费者李先生在长城宽带公司办理2年上网服务，未缴费之前公司明确表示有关区域可以安装宽带，但消费者缴费1299元后却说安装不了，要消费者走退费流程。然而，长城宽带承诺退费后，却一直以走流程为借口拖延，消费者电话催促数月后才收到退款。

类似上述的案件并非少数。进入互联网时代，网络成为人们生活不可或缺的消费。但近年来，购买及使用长城宽带网路服务的消费者却倍感“闹心”，他们频繁遭遇网络中断、退费困难、退费计算不合理等问题，并由此引发了大量消费投诉。据省消委会统计，近年来关于长城宽带的投诉日益增加。2015-2017年，仅省和广深消委会受理长城宽带投诉就达26651件，投诉量在政府“三线”改造完成后仍未停止，3年来年平均增长率高达78.13%。

今年“3·15”期间，广东省消委会启动长城宽带投诉问题专项监督，利用调查、约谈、发整改监督函等有效方式，督促其改善经营，化解消费矛盾，切实维护广大消费者合法权益。

据省消委会统计分析，广东消费者对长城宽带反映最强烈的问题包括：误导消费者办理宽带，无法提供服务却不及时退款；拖延处理断网消费者的退款申请，甚至拒绝退款；退费时间长，数月之久，乃至半年以上；退费计算不合理，合同协议涉嫌霸王条款等。此外，长城宽带公司还存在处理消委会转办投诉不积极、回复消委会内容不实等问题。

省消委会分析指出，以上问题的出现，追根溯源，在于长城宽带公司内部管理松懈、服务理念不端正、消费者权益意识淡薄、诚信经营原则弱化等原因，由此导致了对消费者合法权益的侵害，主要侵害了消费者的知情权、公平交易权和求偿权。

对此，省消委会约谈了长城宽带公司，提出监督意见和明确要求，要求该公司务必高度重视消费者意见，积极整改误导消费者、断网、退费难、计费不合理等突出问题，妥善处理消费投诉，营造和谐消费关系。

长城宽带针对省消委会指出的问题和提出的要求，及时作出回应，并提出整改措施，具体是：缩短因网络地址无覆盖造成退费的周期；优化因三线改造无法进村造成退费的流程；加强对退费计算规则的解释引导；设立投诉处理专员及时处理消费者投诉。

省消委会认为，通过一系列监督工作，长城宽带公司已经认识到保护消费者合法权益的重要性，能够积极主动接受消委会监督，并进行实质性整改。但公司过于强调“三线改造”、市场不当竞争带来的经营困难，强调投诉产生的外部原因和客观因素，缺乏对自身责任的剖析和认识，没有真正从认识根源上，来认识自身的错误，看待消费者反映的问题，整改措施也存在不足。为帮助企业端正认识，彻底整改，省消委会继续深入监督，进一步提出整改意见。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

长城宽带向省消委会表示，公司高度重视消费者反映的问题，将努力克服经营困难，竭尽全力妥善处理断网退费等投诉问题，同时提出了具体的整改处理方案。但省消委会认为，长城宽带公司在退费问题的处理上，还是存在时间过长，期限不合理。因此，提出进一步整改意见，要求其进一步缩短退款期限，要在合理期限内，向因不能提供服务或服务达不到要求提出退款申请的消费者退回款项，保障消费者的合法权益。

接下来，省消委会将继续加大对长城宽带的监督力度，督促企业兑现承诺，整改到位，尽快扭转消费者投诉增长的态势。

编辑 曹亮