“转人工，AI退退退！”“好的，您的订单已退款”“？？？”

“AI退退退！”

“好的，我帮您操作退款。”

近日，网友小萱分享了自己和AI的一次交锋：点了外卖发现已经超时，并且没有即将送到的迹象，联系线上客服进行催促。AI客服只会反复强调“非常抱歉”和“联系不上骑手”。拉扯几个来回无果，小萱气得说了一句“AI退退退”，下一秒却收到了订单退款。（此前报道：哈啰单车用AI冒充人工客服？谁在让消费者大喊“转人工”？ | 网事）

想退的不是款，是AI“本人”。

礼貌的AI让人抓狂

“不退款，饭继续送！”此后，无论小萱怎么“挽回”，AI客服都只会重复道歉和补偿5元红包。“等了一个小时的饭就这样被取消了，AI欠我的拿什么还！”她吐槽道。

评论区有网友奉上“转人工秘籍”，即不与AI展开对话，一直重复“人工”，直到有工号的客服接入。

AI的礼貌有多让人抓狂？网友纷纷晒出自己的经历。

消费者心态已“崩”

AI客服坚持“答非所问”

消费者疯狂呼唤人工客服

除了答非所问“搞心态”，AI还会自行降价。

网友@冬日钓鱼 分享自己在闲鱼购物的经历。原价400元的商品，他在和卖家设置的AI智能托管对话时，只说了两句话，就让AI“自刀350元”，同意以50元的价格成交。

两句话让AI“自刀”350元

“我联系卖家进行了仅退款，他也把智能托管关掉了。”@冬日钓鱼 说。

网友辣评，AI：价格你别管，你就说卖没卖出去吧

专家：技术和温度可以双赢

AI客服为什么总是答非所问？

“当前很多AI模型缺乏针对客服场景的专项微调，导致语义理解精准度不足，比如‘AI退退退’被误判为退订单这类情况。”广东华南虎科技有限公司CEO、深圳市人工智能学会会员梁立名告诉读特新闻记者。他提出，可以通过引入客服话术语料开展监督训练，有望有效解决此类理解偏差问题。

资料图

一边是消费者层出不穷的吐槽，另一边是商家大规模普及AI客服。梁立名认为，从技术层面来看，AI客服未来很可能真正替代人工客服。随着大模型能力持续升级，AI客服的语义理解与问题回复能力将显著提升。“依托大数据技术与隐私保护技术的发展，个人偏好能在安全保密、去中心化的机制下被机器获取，届时AI客服的回复会更智能、更具个性化。”他进一步指出，语音克隆技术的迭代将带来更低时延、更自然的语音合成效果。

针对AI客服“效率与温度失衡”的行业痛点，梁立名认为，当前AI客服虽能提升企业服务效率，但确实存在情感缺失问题。不过他看好技术的改善潜力：“随着技术进步，AI的情感模拟能力会不断逼近人类，未来带有真实情感的回复或许能为用户带来更优体验。”对于当下多平台普及AI客服的现象，他明确表示这是不可逆转的行业大势，“AI技术的浪潮势不可挡，企业借助AI优化服务是必然选择”。

编辑 张克 审读 郭建华 二审 关越 三审 詹婉容