“想删差评就给我退款？”多个平台开始向恶意差评“挥刀” ｜网事

“老板，差评是我给的，你给我退款，我帮你删掉！”顾客用差评勒索商家、不合理要求未被满足给差评、同行恶意差评、店铺一时间差评量激增、离职员工恶意报复……随着电商经济的发展，因恶意差评产生的风波不少。

近日，记者注意到，平台已纷纷开始向恶意差评“挥刀”。

逐渐失真的差评

“我们店铺上线外卖快5个月，时不时就遇到恶意差评。”在深圳龙华区经营一家炸鸡店的刘先生告诉记者，一般消费者大多会拍照、说明不好吃或具体问题，而直接发一句“难吃”，且“踩点”在订单完结后发出的，会被自己认为是“恶意差评”。

“我们没有证据，店铺评分就这样被拉低很多，也不可能每一单都去申诉。”刘先生道出不少餐饮人的无奈。

一方面是恶意差评让商家深受其扰，另一方面是真实的差评在各大平台越来越少。

“网购了一双球鞋，因为货不对板给了差评，没想到接下来的一周，每天都是商家的电话‘问候’，最后我把差评删掉了。”王女士是一位独居女性，因看到网上有女性因差评险些被“找上门”，不得已息事宁人。

目前，各大平台逐渐面临真实差评出于种种原因被删掉，而恶意差评却影响着店铺的局面。而这既让消费者身处信息茧房中，又违背了点评系统的设计初心。为进一步提高消费体验、营造良好营商环境，各大平台开始整治恶意差评。

AI快速锁定恶意差评

近期，美团外卖多部门联合成立了“恶意差评治理专项组”，从差评的识别、判责、申诉、预警等多个环节入手，搭建更透明高效的差评处理机制，帮助商家将精力更好地投入线上经营本身，共同打造公平、健康的餐饮生态环境。

据了解，为了快速锁定恶意差评，美团外卖升级风控模型，引入AI数据模型，利用AI能力快速识别涉嫌恶意差评的关键词，提升恶意差评识别的准确率和敏捷性。被风控模型抓取的恶意差评不计入商家评分，并实时纳入风控数据库。

对差评牟利、恶意诋毁、内容违规等常见评价违规场景，美团外卖按照“屏蔽评价、判定无效评分、限制恶意用户评价及下单”等方式，进行分层分级处置，为商家提供多重保障。

针对部分差评申诉处置遗漏、处理不当等情况，美团外卖开通了顾客评价申诉、在线服务意见反馈、客服电话等多个反馈渠道，以及时响应商家需求。此外，还将制作专门的“差评申诉指引手册”，帮助商家提升申诉效率。

据悉，美团外卖近期还上线了“商家限制恶意用户”功能，满足店铺分等一定条件的商家，可以自主对发布恶意差评的用户限制下单或者投诉，维护自身正当权益。

“我们还将上线‘风险用户预警功能’，帮助商家在接单时快速识别疑似风险用户。”美团外卖恶意差评治理相关负责人介绍，通过排查该风险用户，商家可采取限制用户下单或申请取消差评，降低恶意行为对经营的干扰。

图源：美团

淘宝要将恶意差评赶尽杀绝

淘宝同样开始大力整治恶意差评。

日前，淘宝发布关于变更《淘宝网评价规范》的公示通知，将于12月16日逐步生效，天猫平台规则也将同步修订。具体变化为，针对已全额退款成功的订单，将不再开放评价入口。这也是该平台施行了近十年的评价体系，迎来的重大调整。

此前，除了涉及酒旅预订等交易的评价时间为“90天内”，其他淘宝订单的评价时间都是交易成功后的15天内，且消费者无论是否进行了退款都可以评价。而评价的好坏，直接会决定商家的店铺评分和信用评价情况，进而影响到日常经营。

比如根据最新的“淘宝店铺综合体验分”，在“宝贝质量”维度有针对“商品差评率”的指标考核，由近30天描述相符被评价1星或2星的次数/ 近30天确认收货订单笔数计算所得。

淘宝制定这一规则的初衷，显然是为了鼓励商家重视商品质量，给予消费者更优质的购物体验。而从实际情况来看，部分店铺中差评过多，背后可能还有着多重因素，比如频繁利用“仅退款”“差评”等机制漏洞敲诈勒索商家的“羊毛党”。

让电商回归本来的样子。10月12日，淘宝平台事业部总裁处端在天猫“双11”发布会上表示，今年以来宏观政策为电商行业发展创造了重要机遇，淘宝天猫通过解绑仅退款、升级运费险、摆脱低价内卷，有效治理电商行业“三大顽疾”，为商家带来积极、稳定的营商环境。

编辑 许家宜 审读 张蕾 二审 李怡天 三审 刘思敏