福城“智慧双引擎”驱动民意速落地

龙华新闻全媒体记者 黄晓华 通讯员 李雷新/文 记者 陈建华/图

▲福城街道数字治理指挥中心。

记者获悉，面对基层治理中群众诉求分类粗放、处置效率低等痛点，福城街道以数字化改革为突破口，数字治理专班自主研发“民意速办AI处置员”与“案件分类助手”，构建“知识库+AI模型”双轮驱动模式，实现工单处理时效提升67%、分类准确率达92%，为破解“小马拉大车”难题提供可复制的基层治理样本。

破局之路 

“智慧双引擎”重构治理逻辑

“以前处理一个欠薪纠纷，光是分拣案件就要花很长时间。”福城街道劳动办工作人员李芳的感慨，一语道出基层治理的普遍困境。

此前，街道年均处理群众诉求超2万件，但传统人工分拣模式存在三个短板：分类粗放，案件仅分3至5类，复合诉求易被误判；效率低下，查阅历史案例、匹配处置流程耗时耗力；协同困难，跨部门案件需多次转办，群众“反复跑”，基层工作人员大量精力耗在流程性事务上，真正用于解决问题的时间非常有限。

2024年起，福城街道投入数字治理专项资金，联合技术团队开发AI赋能系统，以“技术换时间、数据换效能”为核心，打造两大核心工具，形成“智慧双引擎”。

其中，“民意速办AI处置员”实现从“经验驱动”到“智能指引”，完成知识库筑基，梳理2024年以来2.3万件典型案例，构建8个一级分类、70个三级分类的全维度知识体系，覆盖城市管理、劳资纠纷、气象灾害防治等12大民生领域。在输入诉求关键词后，AI自动生成处置流程、法律条文、协商话术模板。工单平均处理时长从72小时压缩至24小时，新入职人员培训周期缩短75%。

而“案件分类助手”实现了从“人工判断”到“精准识别”的转变，基于去年的万件级案件数据，构建含12个一级分类、254个三级分类的智能识别体系，可精准标注“劳资纠纷-欠薪-群体性事件”等复杂诉求。运用自然语言处理技术，自动拆分复合诉求，生成子分类建议并推送至多部门协同处理。通过“处置结果-群众反馈”双闭环机制，持续修正模型偏差，分类准确率从85%提升至92%。跨部门案件协同效率提升60%，重复投诉率下降22%。

实战检验 

从“个案突破”到“系统提效”

今年2月，街道辖区一工业园区30余名工人反映欠薪问题。AI系统3分钟内完成分类并推送至劳动办，同步生成调解方案。工作人员依据AI指引，协调企业、银行启动应急资金，48小时内完成工资发放，避免矛盾激化。

今年5月，居民投诉新和社区某餐馆“夜间噪声+油烟污染”。AI系统自动拆分诉求，推送至城管、环保部门协同处置。餐馆在5日内完成降噪改造、油烟净化设备升级，居民满意度达100%。

“现在处理案件，就像有了‘智能军师’。”福民社区网格员老张感慨，“AI负责‘跑数据’，我们负责‘跑人心’。”“AI处置员”上线运行以来，基层治理效率大幅提升，AI系统日均调用超50次，累计处理案件1.2万件，分类效率提升80%；工单答复满意度从82%提升至97%，重复投诉率下降22%；基层干部从“流程工”转变为“问题解决者”，有更多精力投入走访调研、政策宣传。

福城街道坚持技术赋能需“问题导向”，紧扣基层痛点开发功能，避免“为数字化而数字化”；数据治理始终坚持“持续迭代”，通过“处置-反馈-优化”闭环，确保模型适应性；人机协同重“角色互补”，AI处理流程性事务，人员聚焦复杂问题，实现“1+1>2”。

“基层治理现代化，不是用机器替代人，而是用技术放大人的价值。”福城街道相关负责人表示，下一步将拓展AI在应急管理、民生服务等领域的应用，让“智慧双引擎”驱动基层治理全域升级。