平安健康险发布《2024年度个人客户行为洞察报告》

近日，平安健康险发布《2024年度个人客户行为洞察报告》（以下简称报告），基于对超千万参保个人客户在产品选择、理赔行为、医健服务使用等方面的多维度数据分析，深度洞察健康险市场趋势及客户多元需求，为该公司产品创新升级以及消费者产品服务选择提供了科学依据，持续推动行业高质量、可持续发展。

报告显示，该公司2024年个人客户数量1895万人，同比增长13%；“一老一小”客户数量增速明显，健康保障配置呈现“家庭化”特征；从产品客群来看，普惠型医疗险客户占比81%，而平安双子星在内的中高端医疗险新保客户数量同比增长高达445%，蕴含巨大市场潜力；在保险保障之外，平安健康险门诊协助、陪诊、陪护、多学科会诊等医健服务使用率大幅增长，累计服务客户人次36.7万，服务满意度近98%。

近年来，居民对健康保障的需求不断增加，商业健康险市场规模持续增长。报告显示，2024年平安健康险服务个人客户数量1895万人，同比稳健增长13%，其中“一老一小”（18岁以下青少年和60岁以上老年）客户数量增速尤为明显，客群占比近30%，客户需求日益细分。从性别结构来看，平安健康险女性客户投保占比65%，30-50岁女性占比超70%。

随着保障意识和家庭观念的提升，健康险配置的家庭化趋势日益明显。报告显示，自2022年起，平安健康险平均每位投保人名下的被保人数连续3年提升。积极响应客户需求，平安健康险于2024年度产品及服务升级发布会中推出首个家庭健康守护方案，“平安e生保2025”已推出家庭共享模式。家庭成员共享1万元免赔额，共享门诊协助、就医陪诊、重疾二诊、住院协助、就医陪护5项服务次数。还有家庭费率折扣，最高节省15%费用，让万千家庭在健康的道路上更加“省心、省时、又省钱”。

报告显示，2024年平安健康险普惠型医疗险客户占比高达81%，慢病、少儿、老年等细分人群产品客户数量高速增长。聚焦慢病客群，该公司首创仅需3条健康告知的核保规则，优化投保流程，慢病产品客户数同比增长高达285%；针对少儿群体，该公司推出好医保·少儿长期医疗险、沪儿保、苏儿保等产品，广受市场好评，客户数量同比增长241%；此外，平安健康险面向老年客群推出的e惠保、终身防癌险等产品将投保年龄最高放宽至70岁，为更多老年客户提供了健康保障新选择。

理赔服务方面，平安健康险2024年个人客户理赔案件数为495.4万件，同比增加34%；在理赔时效方面，依托AI技术，平安健康险理赔服务线上化率优化至98.61%，AI辅助在线交单一次通过率高达93.9%。其中值得关注的是，中高端产品理赔案件数同比增长47%，直结率高达75%。

编辑 吴诗敏 审读 吴剑林 二审 桂桐 三审 赵明