“五星级服务”打造人民满意的接访窗口

去年以来，深圳市信访系统紧紧围绕全市工作大局，积极作为，担当尽职，坚决贯彻落实习近平总书记重要指示精神和市委、市政府决策部署，持续深化《信访工作条例》学习宣传，信访工作法治化高起点开局、高质量推进，信访问题源头治理攻坚行动不断向纵深推进，信访干部队伍建设进一步加强，全市信访形势保持平稳向好态势。日前，记者走进市信访局采访，实地感受被群众誉为“五星级服务”的深圳市人民来访接待大厅。

温度：将“接访大厅”打造成为“群众之家”

走进深圳市人民来访接待大厅，首先映入眼帘的是大厅中央高悬的“为人民服务”醒目标语，厅内各类“功能服务区”井然有序排列，不仅涵盖信访业务办理专区，还有升级改造后的便民休憩区、党群活动区、党代表工作区，充电宝、茶水间、急救AED箱等便民设施，还为行动不便人群贴心增设了桌椅长凳。“有点身处五星级酒店大堂的感觉！”对此，来访群众有着相同的感受。

接访大厅的环境变了，矛盾纠纷办结的速度也快了、工作人员热情服务的态度更是没得说。连日来，记者走访全市多个信访大厅发现，深圳信访工作坚持“以人为本、为民服务”理念，将“转变职能、优化服务、方便群众、提高效率”确定为工作目标，把解决群众诉求作为有力抓手，多措并举，市民幸福感、获得感显著提升。

“您放心，只要是合理合法的诉求，我们一定全力协调解决好”。1月12日上午，深圳市人民来访接待厅来了一位耄耋老人，工作人员见状立马为该老人送上一杯热茶，帮助其填写接访登记表。老人离开时，连声道谢并激动地说：“谢谢你啦！经过你们的疏导，我现在心里有了底，心里这疙瘩也解开了，心情也舒畅了”。群众的安心源于信访服务的贴心，对每一位来访者“一张笑脸相迎、一句问候在先、一把椅子让座、一杯热茶解渴、一片诚信办事。这‘五个一’服务是我们做好群众诉求接待工作，服务好来访群众的‘头道工序’。”一名工作人员表示。

近年来，市信访局采取各项有力措施，打造五星级群众之家，形成了以“两厅三中心”（候访大厅、接访大厅、党群服务中心、群诉中心、第三方评议与调解中心）为基础支撑，群众诉求工作人员为业务骨干，社工、义工、律师、心理咨询师、智库专家等贴心服务的“123N”工作格局。据介绍，在群众接访前和接访后，市信访局接待大厅全程提供一站式诉求服务：提供热茶热水等贴心暖心服务；提供指引及业务取号服务；协助信访人登记、填写接访登记表，遇到有行走不便的老、弱、病、残者，予以搀扶等帮助；为诉求群众代查候访时间、排号顺序服务；遇到情绪激动的群众，安抚他们的情绪，提供心理咨询服务；设立值班律师为来访群众免费提供法律援助服务。

除此以外，在硬件设施方面，市人民来访接待大厅已于2023年7月完成改造升级，增加了半地下室空间为来访等候区，现代舒适的首层来访接待大厅，简洁清晰的流线分流，实现无障碍设计，以明亮亲切的室内外改扩建空间设计、简洁大气的全新建筑立面，呈现建筑开放包容、亲民便民的形象，打造出便民舒适的服务环境。

“来访群众是考官，诉求内容是考题，群众满意就是答案。”市信访局主要负责人表示，将持续以坦诚热情的接待、务实负责的作风，细心听、认真记，引导来访群众合理合法表达诉求，做好有“温度”的群众诉求工作。

力度：创新接访形式推动信访问题及时解决

“咱们坐下来好好聊一聊。你们把事情讲准确说清楚，我们一起找到解决问题的办法。”在盐田区人民来访接待厅，盐田区委书记李忠正在接待来访群众，一个上午的时间，他共接待了5批来访群众。

接访过程中，李忠了解到一位居民因为上坪村旧改项目停工而被拖欠过渡费，他立即督促有关部门持续跟进。目前，化解工作正在有序推进中。记者获悉，盐田区坚持问题导向，建立区、街道主要领导“周四大接访”制度，面对面为民办实事解难题，得到了群众的一致好评，目前这项举措已开始在全市各区各部门推广。这只是深圳市创新接访形式的一个缩影，其间反映出的是全市各级信访部门践行新时代“枫桥经验”，弘扬“四下基层”优良作风，坚持党的群众路线，提升矛盾纠纷化解法治化水平的生动实践。

据介绍，市人民来访接待厅建立了多部门联合接访机制，改“单兵作战”为“团队作战”。面对不同事项的群众诉求，接访员会引领他们到相应的受理部门进行诉求表达。“集中办事方便解决问题，群众来信访，除了现场的接访人员，相关部门的人员能过来一起协调解决，省去群众‘东奔西跑’摸不着头脑、产生不满情绪。”市信访局工作人员说。在队伍建设方面，市人民来访接待厅从公安、民政、司法、人力资源、住建、教育、卫健、金融、市场监管等13个市直单位选派驻厅干部，引入志愿者、社会工作者、心理咨询师、律师、智库专家等诸多专业人士联合开展接访工作，有效保障了服务群众的科学化、专业化、职业化水平。精细化的管理换来了解决问题的“速度”。2023年，群众来访案件平均办结时间缩短了9.9%，来访群众满意度逐步提升。

厚度：不断加强和改进人民信访工作

深圳市信访局相关负责人告诉记者，奋进新征程、建功新时代，时刻牢记为民解难、为党分忧的政治责任，不断加强和改进人民信访工作。必须贯彻党的群众路线，深入研究和准确把握新形势下群众工作、信访工作的特点和规律，改进群众工作方法，提高群众工作水平。

该负责人表示，要进一步强化责任担当，确保工作有人干、过程有人盯、效果有人问。要转变工作作风，大兴提高效率、转变作风、服务基层和群众之风，教育引导广大信访干部把严谨务实、勤勉干事的作风贯穿到具体工作中，以实干实绩履行好自身职责使命，为建设中国特色社会主义先行示范区作出信访部门应有的贡献。

编辑 贺佳艺 审读 刘春生 二审 桂桐 三审 张雪松