当前，信创产业发展已成为经济数字化转型、提升产业链发展的关键，自2020年国家提出“2+8”安全可控体系以来，党政机关就作为首批推广单位走在助推信创产业发展的前列。然而，由于产品设计周期短、迭代不完善等原因，信创产品在推广使用过程中常常遇到各种挑战与阻碍。面对此种情况，构建优质、高效的运维保障服务模式就变得十分重要。传统IT运维电话报修、人工派单的模式存在沟通效率低、维修时间长的缺点，无法适应日趋繁复的运维需求。

现今，龙岗区创新地将网络数字化服务植入信创运维工作中，开发出了以网络数字技术助推的高效运维服务模式，从搭建运维互动社群，建立运维数据模型，打造运维服务平台三个维度入手，全方位、多层次地提升了运维工作质量。

搭建运维互动社群，多元主体提升沟通效率

截至2022年5月底，龙岗区信创工程总计完成50多家单位约两万台终端的信创替代。面对如此大规模的终端部署，以往传统的报修运维模式开始变得难以满足新终端带来的巨量运维需求。为加强运维服务质量，提升运维效率，龙岗区政数局通过建立“龙岗区信创终端系统及软件使用沟通”群，通过邀请包括运维工程师、软硬件厂商技术人员、区政务服务数据管理局工作人员、各机关单位用户等在内的多元主体参与的方式，搭建了属于信创运维的新型社群互动模式。

在该模式下，每当用户遇到使用问题，便可通过图文描述或视频语音等方式将问题发送至社群中，而运维工程师和厂商技术人员也可以第一时间对问题进行评估分析，并通过文字、语音、视频或传输技术文档等方式提供在线解答。以往需花费几小时的到场检修，现在几分钟就可解决，极大程度节省了时间成本，在提升效率的同时，还培养了用户自主技术能力。

此外，微信社群还兼具历史记录留存和社交功能。因此，如果其他用户遇到相同类型问题，还可以通过关键词检索和向其他用户求助的方式，从用户层面自主解决问题。在社群互动模式下，不仅用户的主动参与度得到了显著提升，同时也确保了即使出现运维工程师繁忙空缺的情况，用户之间也能够进行互帮互助，彼此提供问题解决办法。

建立运维数据模型，动态制定信创备货配件

在日常运维工作中，用户报修最多的终端问题是“无法开机”，这种问题通常需要通过更换设备主板来解决。然而，主板配件成本高昂，维修网点常常因投入成本过高，不愿过多囤货。因此，在传统运维模式下，一旦面临用户报修量大的情况，维修网点往往因备货不全，需要从工厂现场订货，待配件快递到达后才能给用户更换，导致维修周期长、程序杂、耽误用户办公等一系列问题。

而在当前的新型网络数字化运维服务模式下，运维工程师将所有用户报修信息统计在“软硬件报修记录表”中，并据此建立数据分析模型，挖掘、分析出每周主板等配件的更换数量，从而为维修网点的配件备货提供参考数据，妥善解决了备货成本高昂与运维时效过慢之间的矛盾。除此之外，WPS、麒麟软件、华为等信创软硬件厂商，也可通过社群内“软硬件报修记录表”掌握用户需求，以此更好地升级迭代产品。

打造运维服务平台，方便资产管理与系统升级

大规模信创终端的部署使用，为后续的资产设备管理与软件系统升级带来巨大工作量。为避免运维工作超负荷，进一步提升运维效率，龙岗区还打造出了易管理、可扩展的运维服务平台。在该平台上，运维人员可通过网络数字技术实现远程监控，在线诊断每台设备的系统运行状况，通过实时获取关键指标和警告信息以及对日志数据深入分析等方式，可以及时发现设备潜在问题，实现对系统安全状况的事前预防，事中控制，事后分析，以达到提高业务连续性的效果。

除此之外，运维服务平台还提供了批量推送版本升级的服务。如当前龙岗区正在使用的终端安全管理系统，就能通过运维人员在后台一键推送，完成在非用户使用时段，从服务端到系统端的病毒库自动更新。这一服务不仅能够完成病毒库的及时更新，确保政务信息安全的全面防护，同时还避免了运维人员必须赶到现场安装升级的繁琐流程，使得以往需要耗费大量人力、数个周期的更新流程，如今3—5天内就可轻松实现，大大节省了系统升级的时间和人力成本，真正做到了高效率、零感知的一站式运维管理服务。

同时，龙岗区还建立了运维专属的共享云盘。工程师会将授权软件的升级包、修复包上传到该云盘中，供具有一定信息技术基础的用户按需使用。真正做到运维服务、系统稳定、政务安全三位一体“无死角”。

在当前党政机关信创工程如火如荼的大环境下，龙岗区构建的网络数字化运维服务模式为其他党政机关提供了可复制、可推广的运维服务经验，使得党政信创工程的运维服务提升效率、少走弯路，达到了事半功倍的效果，为今后党政信创工程的良性发展提供了有力支撑。

编辑 李依林