服务大提质！坪山街道“加、减、乘、除”助力政务微改革

摘要

深圳市坪山区坪山街道行政服务大厅紧紧围绕“悟初心、守初心、践初心”的服务理论，不断提高政务服务水平和行政审批效率，实行政务工作“加、减、乘、除”助力政务服务微改革。

深圳市坪山区坪山街道行政服务大厅紧紧围绕“悟初心、守初心、践初心”的服务理论，持续推进作风建设，深化“最多跑一次”的主题，不断提高政务服务水平和行政审批效率，实行政务工作“加、减、乘、除”助力政务服务微改革，让群众有更多地获得感，提高了群众的满意度。

“加”就是人员构成改革。前台综合受理的工作人员通过公开招聘，按《坪山街道行政服务大厅岗前培训制度》和《新人大礼包》，通过培训考试合格后上岗，保证了前台服务的规范和统一。上岗后进行内训体系改革，加强学习，每天学习业务知识，利用业余时间每逢周一的拍打操；周二的法律小讲堂；周三的英语口语5分钟；周四的综合素养提升小课堂和午间读书会；周五的微笑操，通过审批骨干讲课、窗口业务骨干讲课、员工老带新等形式开展每周二次的业务学习和交流，增强了员工的认同感和归属感，积极营造健康的团队文化。外塑形象、内强素质，全面提高员工的业务知识和综合素养，整体提升了政务服务水平。

加推服务品质提升工程建设，在去年1.0的基础上升级到今年2.0版本，从软硬件方面双重提升，让企业和群众感受到服务更贴心细致，政务环境更优和人性化。

“减”就是流程清单改革。先对流程再造，对街道级受理的的7个部门的126项行政事项进行流程、要件、时限再梳理,精化受理审批要件，简化办事流程。各窗口对职权范围内的流程能简则简，能当日、当场办结的事项，均按即办事项办理。涉及多个事项、多个部门的，均不再要求办事群众重复提供材料。同时，进行清单重构，制作“最多跑一次”清单，让企业和群众只需跑一次即可办结业务。结合“i深圳”和“粤省事”引导企业和群众办事“零跑动”。经员工多次讨论改稿编制了《坪山街道办事百科指南》，指南细化到坪山区范围乃至全深圳的办事常用电话、地址和公交车的路线指引，以及零到十的大小写，想群众之所想，急群众之所急，最大限度方便了办事群众。多次改版和征求群众意见自创的《坪山街道办事小模板》为办事企业、群众提供了最清晰和准确的指引，为了避免办证高峰期的“拥堵”而加班加点制作的租赁合同小模板，受到广泛欢迎和好评，在坪山街道召开的坪山区租赁业务培训交流会上，坪山街道作为街道首席代表介绍经验并向全区推广。全力打造审批效率最高、审批事项最少、政务服务最优的政务环境。

“乘”就是运营管理改革。进行案例建档和政策建库，每个工作人员遇到的特殊案件在每天晨会时提出并集体讨论，复杂问题向上一级请示或发函，解决方法经工作人员整理建档，便于类似问题得到快速查找。办理租赁合同常见的20多个问题发函到区，得到了区的复函并在全区推广，也让群众集中反映的问题得到了彻底的解决。街道级办理事项相关的政策和条例，如计划生育的政策从1970至今均建立了电子政策库，极大的提升了工作效能，及时快捷地解答群众咨询，增强企业和群众对政务服务的获得感和满意度。

实行每周报送本周总结和下周计划，每月报送当月政务运行情况报告，让工作人员精确知道每天，每周，每月的工作目标和任务，达到工作事半功倍的效果，努力打造一流服务窗口。

“除”就是从严监督管理改革。出台并完善《坪山街道行政服务大厅窗口工作人员绩效考核实施办法》、《坪山街道行政服务大厅窗口工作人员一日工作守则》、《坪山街道行政服务大厅服务规范》及《坪山街道行政服务大厅工作人员考勤管理制度》等规章制度，加大常态化督查力度，实行从社区、街道、区的三级联动监管，畅通监督渠道，强化监督实效。开展纪律作风培训会、一对一谈话提醒全覆盖、签订履职责任书等形式，强化综合窗口人员的使命意识和责任意识。严格落实AB角岗位责任制、首问负责制、一次性告知制等制度，编制并印发了《坪山街道行政服务大厅制度汇编》，要求全员认真学习领会。开展主题生活会、谈心谈话、进行自评、互评、点评和经验分享，不断创新工作模式，进一步提升政务服务工作人员服务意识。