宠域talk | 养宠服务“卷”出新高度：电商平台试点持证宠物客服，记者实测→

近日，某猫电商平台在部分宠物品牌旗舰店试点“持证宠物客服”服务，消费者可选择带有“宠物健康营养师”等标识的客服，就喂养方案及常见健康问题进行咨询。这项服务究竟是营销噱头，还是真能为养宠人提供有效支持？记者以普通用户身份进行了体验。

在一家参与试点的宠物食品旗舰店，记者点击“联系客服”后手动选择“宠物营养师”入口，系统随即匹配了标注“宠物健康营养师”资质的人工客服，记者先后提出两个典型问题：一是“幼猫食用主食罐后出现软便是否正常”，二是“成年猫的体重超过5公斤是否偏胖，能否使用减肥粮”。

针对软便问题，客服未直接下结论或做医疗判断，而是通过了解宠物生活习惯，引导记者注意干粮与湿粮的总摄入量，提示“过量喂食是软便的常见诱因”，并发送官方《每日饲喂建议表》。当被追问是否可用益生菌类产品时，客服明确回应：“店内暂无相关产品，建议咨询执业兽医。”整个过程未涉及疾病诊断、药品推荐或竞品评价。

在肥胖问题咨询中，客服避免直接定义“肥胖”，而是结合猫的品种、年龄和体重数据，给出具体的日喂食量，以及“少食多餐”喂养方式的建议，同时，客服还主动推荐其品牌适配该品种猫的专用粮。

两次咨询均严格限定在营养喂养范畴，建议均围绕在售产品展开，一旦触及健康治疗需求，则引导线下就医。

不过，记者体验中也发现诸多待完善之处。

首先是入口便捷性不足，并非所有试点店铺都设有明显的宠物客服入口，该功能也未默认开启，需用户主动点击“专业咨询”选项，若直接发送消息，仍由普通客服接待。在实测的三家试点店铺中，仅一家在首页横幅位置设置了清晰的引导标识。

另外，资质透明度方面也存在提升空间。目前，客服页面仅显示“宠物健康营养师”等资质标签，未同步公示认证编号及官方验证链接，消费者无法核实相关资质的真实性与权威性。

此外，因咨询人数过多，专业客服时常无法及时回复。

编辑 黄力雯 审读 张蕾 二审 许家宜 三审 张颖