深圳巴士“微笑服务”全新升级：公交驾驶员庄严承诺，擦亮城市文明流动窗口

摘要

2025年10月15日上午9时30分，深圳巴士集团第四分公司在中山园公交场站举办以“微笑服务，温暖同行”为主题的“微笑服务示范日”活动。此次活动不仅是四分公司年度服务品牌建设的重要节点，更标志着公司的公交服务在保障基础出行的同时，正朝着注入人文关怀、提升城市软实力的新阶段迈进。

一场仪式，一份承诺

活动在充满感染力的“最美微笑”合影墙前拉开序幕，现场氛围温馨而庄重。在聆听了管理人员以“微笑是连接心与心最短的桥梁”为核心的发言后，驾驶员们集体宣誓。“以真诚微笑迎接每一位乘客，用专业服务守护每一段行程”——铿锵有力的承诺定格在镜头前，展现了大家提升服务品质的坚定决心。

三大环节，多维呈现“微笑力量”

本次活动通过室外、室内、车厢三大环节，立体化呈现“微笑服务”的丰富内涵。

室外环节：从“心”出发，为微笑赋能

除承诺仪式外，活动还特别设置了由工会关爱服务中心推出的“情绪管理与压力疏导”保健操。这一创新举措旨在帮助驾驶员在高压工作间隙快速调整心态，从源头上保障微笑的真诚自然，体现了企业对员工深层次的人文关怀。

室内环节：经验传承与技能淬炼

在室内环节中，“微笑之星”代表吕顺路、向长海师傅分享了“用一句话化解车厢矛盾”“一个微笑安抚焦急乘客”等一线服务故事，将抽象的服务标准转化为有温度的实践经验。随后开展的“微笑瞬间”盲盒挑战赛中，驾驶员随机抽取情景卡即兴应对，精彩表现赢得阵阵掌声，充分展现了他们扎实的服务技能与应急处理能力。

车厢环节：社会监督，实地检验成效

作为活动的“验收”环节，公司邀请媒体代表与市民微笑服务义务监督员共同跟车体验。从“您好，欢迎乘车”的迎客微笑，到途中耐心解答疑问，再到“再见，请慢走”的送别致意，每一个细节都传递着温暖。监督员黄先生表示：“我每天通勤都坐公交，今年明显感受到变化。驾驶员的笑容更真诚了，沟通也更有耐心了。这种细微之处的关怀，让整个城市的通勤氛围变得温暖，这正是我们期待的文明城市应有的样子。”

从“服务标准”到“城市名片”的品牌升华

此次示范日活动是深圳巴士集团第四分公司自2025年初启动“微笑服务品牌项目”以来的成果缩影。公司通过系统化的“微笑启航”上岗仪式、精细化的“365微笑服务工作法”、即时化的“码上反馈”监督渠道等十余项措施，构建起一套可复制、可推广的服务提升体系。

据悉，项目试点以来，试点线路微笑服务覆盖率达100%，乘客满意度大幅提升，驾驶员主动服务市民的次数同比增长357%。这些努力旨在让市民的每一次公交出行都成为愉悦体验，让十米车厢成为传递城市温度的流动家园。