200名人员驻场，36小时轮班，深圳民意速办全力应对台风“桦加沙”

9月23日至24日，受超强台风“桦加沙”影响，深圳多地风雨强劲。24日，记者在深圳市民生诉求服务中心看到，市民诉求的受理处置工作紧张有序地开展。

据悉，为应对此次台风，深圳12345热线临时增设“台风暴雨紧急求助”入口，“@深圳-民意速办”小程序也将“受灾求助”主题下单置顶，优先处理防台风、交通、安全生产、心理关爱等民生诉求，并安排约200名工作人员驻场轮流值班，保障热线24小时畅通，工单24小时不间断转派。

“您好，请问有什么可以帮您？”深圳市民生诉求服务中心里，对话声和键盘声此起彼伏。话务员们身穿统一工作服，头戴耳机麦克风，熟练地接听和记录每一通来电，及时对市民提出的疑问和意见进行回应。

台风之下，深圳12345热线成为重要的民生服务窗口。据现场话务监控，从9月24日凌晨至9月24日10时许，深圳12345热线呼入量为2500多次，“@深圳-民意速办”小程序等互联网渠道受理诉求1200余件，均由民生诉求平台进行及时受理转办。记者观察到，一位话务员在24日上午值班期间共接听了10余通电话，大多都与台风相关，包括因公共交通停运面临出行困难进行求助、咨询“五停”的具体范围，反映企业未及时停工以及酒店涨价等内容。

“我从9月23日白天就入驻到热线接听现场了。因为我们是24小时服务，所以晚上也值守在这。”深圳12345热线话务主管秦于绚告诉记者，由于此次台风影响较大，所以紧急调派了一批工作人员在现场值守，这也是她工作14年来第一次遇到这么大规模的调度。

她表示，现场话务员分批轮值，住宿和吃饭都在工作现场。如果遇到话务紧急的情况，他们会通过紧急调度临时支持上线，以高度的责任感去做好应对台风“桦加沙”的各项保障工作。

记者在现场看到，话务员的临时住宿点位于热线中心附近的会议室里，室内整齐摆放着多张折叠床。同时，热线中心的休息区里还备有泡面、零食和饮用水，工作人员也能随时按需取用。

记者从深圳市民生诉求服务中心了解到，为做好台风“桦加沙”的防御工作，从9月23日开始，调派了大约200名工作人员驻守现场，按照8小时工作制进行“三班倒”，做好至少36小时轮流值班的准备。同时，还有近200名工作人员在各自住所待命，可随时提供远程支持。

此外，在台风“桦加沙”影响期间，深圳12345热线实行每3小时调度一次机制。记者在现场采访时看到，有关部门负责人每隔3小时召集会议，对重要的诉求内容进行集中查看、分析和跟踪处理。特别是针对危及人身安全、供水供电、基本生活保障等紧急问题，予以加急处理，例如有市民反映小区大范围停水影响生活，该诉求经加急处理在一小时左右便得以解决。

编辑 黄力雯 审读 张蕾 二审 李怡天 三审 万晖