维权意识+1！2024年广东全省各级消费者委员会受理消费者投诉数量首次突破70万件

今年是第43个“3·15”国际消费者权益日。3月14日，广东省消费者委员会召开信息通报会，发布《2024年度广东消委会系统消费投诉分析报告》。广东省消费者委员会副秘书长黄冠英介绍，2024年，广东全省各级消费者委员会共接待消费者来访和咨询约14.94万人次，受理消费者投诉72.3万件，同比增长35.98%，为消费者挽回经济损失约5.13亿元，同比增长29.08%。

“2024年广东全省各级消费者委员会受理消费者投诉数量首次突破70万件。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉465件，加倍赔偿金额约25.99万元。全省消委会收到锦旗和表扬信178面/封，同比增长42.40%。”黄冠英说。

广东消费者维权意识正在逐步提高。从地域来看，投诉主要集中在经济总量大、消费人口多、消费活跃度高的珠三角地区，相关地市共受理投诉70.28万件，占总量97.20%。这体现了消费投诉量与经济社会发展以及消费活跃度的密切相关性。

按照投诉性质分类，投诉量居前三位的是售后服务、合同和质量。其中，售后服务类投诉总量最大且增量最多，主要集中在电信服务、生活社会服务、家用电子电器和互联网服务等领域。

服务类投诉中，互联网服务、生活社会服务和电信服务居投诉量前三位。其中，电信服务类投诉增量最大，同比增幅达86.17%。而教育培训服务、金融服务和卫生保健服务三类服务投诉有所下降。

记者在  《2024年度广东消委会系统消费投诉分析报告》留意到，人格尊严投诉数量呈快速增长，同比增长71.39%，反映消费者对被尊重和情感体验的要求更高，相关投诉主要分布在生活、社会服务以及互联网服务等领域。

当前，湾区跨境消费持续火热，服务标准有待统一，也成为《2024年度广东消委会系统消费投诉分析报告》的关注重点。随着粤港澳大湾区融合发展，三地消费往来更加紧密，“跨境购买”成为大湾区消费新气象。

但随着三地跨境消费总量不断攀升，一些商品和服务领域的规则标准不统一引发消费纠纷。2024年广东省消费者委员会共收到涉港澳投诉247件，体现的问题主要有：三地商品服务质量参差、售后服务标准不统一、维权时效有待提升等。

广东省消费者委员会还提醒，扫码支付容易隐藏陷阱，如伪造二维码、要求授权访问个人隐私，以“领红包”“享优惠”等宣传页面为引子诱导增值消费等。广东省消费者委员会呼吁，有关部门要加强对二维码发布平台和商家资质的审查，明确个人信息收集和使用的边界；支付平台需加强安全监控，制定行业操作规范，实施检测恶意链接、限制免密支付额度等措施。

智能家居正备受热捧，“数据与隐私”问题也不容忽视。有案例表明，消费者购买了某品牌的摄像头安装在自家客厅，几天后收到工作人员电话要求提供验证码，表示若不提供将无法在手机APP上查看监控画面。消费者按要求提供验证码后，某天突然在手机APP一个不常用的页面中发现自家客厅的监控画面被分享给一位陌生手机用户和一个平台，消费者立刻进行投诉。

经鉴定，这起事件原因属于工作人员接入失误造成，在厂商提供了监控画面不存在隐私泄露的相关证据后，双方最终达成和解协议。对此，广东省消费者委员会表示，商家要负起保障消费者数据安全的责任，严格遵守《消费者权益保护法》《个人信息保护法》等规定，加大研发投入和技术创新，严格落实在数据收集、存储和使用中的规定；消费者应注意关闭不必要的数据收集功能，避免过度授权。

编辑 温静 审读 秦天 二审 桂桐 三审 王敏