东莞市消委会：去年为消费者挽回超1亿元经济损失

3月15日是国际消费者权益日。12日上午，东莞市消费者委员会召开2025年3·15国际消费者权益日新闻发布会。现场发布2024年消费投诉分析报告，并点评2024年度十大典型案例。其中，消费投诉分析报告显示，去年东莞市消委会及相关渠道共接收各类消费诉求192718件，其中消费投诉占比91.31%，同比增长15.51%，东莞消费者维权意识的增强。此外，截至12月31日，在已办结的174433件投诉中，成功为消费者挽回经济损失约1.026亿元，体现了消费者权益保护工作的积极成效。

报告显示，2024年，东莞市消委会及相关渠道接到的投诉中，商品投诉130055件，同比增长13.64%，占总量73.91%；服务投诉45908件，同比增长21.16%，占总量26.09%。从整体投诉量前三位来看，售后服务（49681件，占28.23%）、质量（40543件，占23.04%）、食品安全（18794件，占10.68%）。从投诉同比减少来看，不正当竞争（13224件，同比减少2.64%）、广告（5099件，同比减少5.24%）、人身权利（4110件，同比减少8.61%）。

投诉案例中，商品类投诉显著增多，其中食品、通讯产品及服装、鞋帽三大类别尤为突出，成为消费者投诉的热点。据统计，这三类商品共接到投诉63950件，占商品类投诉总量的49.17%，凸显了这些领域在消费者权益保护上的重要性。其中，食品类投诉以25498件高居榜首，占比19.61%。消费者的关注点主要集中在食品安全层面，具体涉及普通食品、酒和饮料、食用农产品及米面制品等。投诉问题多样，包括食品变质、混入异物以及商家出售过期食品等，这些问题直接关系到消费者的健康权益。此外，虚假宣传和售后服务也成为投诉的焦点，如部分普通食品被夸大宣传具备特殊功效，以及网购食品退换货过程中的争议，进一步加剧了消费者的不满情绪。

此外，通讯产品投诉达到22813件，占比17.54%。其中，移动电话及配件成为投诉的主要对象，共计20208件。投诉问题主要集中在三个方面：一是手机质量问题频发，如屏幕故障（闪退、黑屏、闪屏、漏液）、发热异常及电池耗电过快等；二是售后服务争议不断，尤其是责任界定引发的纠纷，如维修责任认定是否为人为损坏或质量问题；三是价格投诉频发，消费者对于手机发售后短时间内降价及各销售渠道价格差异表示不满，要求退还差价。

而在服务类投诉方面，餐饮和住宿服务、互联网服务以及制作、保养和修理服务成为消费者投诉的三大主要领域。据统计，这三类服务的投诉受理数量共计16127件，占服务类投诉总量35.13%，这揭示了当前服务市场中亟待解决的主要问题与挑战。其中，餐饮和住宿服务投诉共计7029件，占比15.31%。其中，餐饮服务投诉占据主导地位，共计6350件，主要聚焦于食品质量问题，如食材不新鲜、烹饪不当导致的口感不佳等，这些问题直接关乎消费者的健康与用餐体验。住宿服务方面，虽然投诉量相对较少（679件），但问题同样不容忽视，主要集中在酒店卫生条件不达标、预订后未入住要求退款难等方面，这些问题严重影响了消费者的住宿舒适度与满意度。

互联网服务投诉则达5312件，占比11.57%。经营性互联网服务（1097件）和网络接入服务（441件）成为投诉的主要领域。消费者反映的问题主要集中在两大方面：一是网络服务退款纠纷频发，涉及APP会员服务充值、网络课程购买、网络软件订阅等多个领域，退款流程繁琐、退款条件苛刻等问题让消费者倍感困扰；二是网络平台虚假信息泛滥，如“教人赚钱”、“电商培训”等诱导性信息，通过精心设计的营销策略与话术，逐步引导消费者进行不必要的消费，严重损害了消费者的合法权益。

东莞市消委会相关负责人分析称，投诉呈现出总体增长的趋势，服务投诉的增长率高于商品投诉。趋势表明，一方面消费者维权意识在不断增强，对服务品质日益提升的需求。在具体投诉类型中，售后服务、质量和食品安全问题仍然是消费者关注的焦点。另一方面，不正当竞争、广告、人身权利等方面的投诉同比呈现减少趋势，这一变化折射出市场环境的积极改善与消费者权益保护工作的有效推进。意味着企业在经营活动中更加注重合规性，广告宣传更加趋向真实、合法，消费者的人身权利得到了更好的尊重与保护。

（图片：郑家雄）

编辑 李斌 审读 吴剑林 二审 桂桐 三审 陈晨