“消费保”十年为消费者化解消费纠纷逾180亿元

3月14日，在南山“3•15国际消费者权益日”宣传活动现场，专注化解消费纠纷的消费保受邀参展并现场为消费者提供维权咨询服务，南山区人大代表、消费保常务副总经理梁志业表示，消费保自成立以来累计服务消费者超1800万，为20000多家企业提供调解服务，免费为用户解决投诉涉及金额累计逾180亿元，构建起"预防-调解-治理"全链条服务体系。

数字技术筑牢消费者权益防线，服务用户近1800万

据了解，消费保系中国电子商会旗下国家高新技术企业.自2015年成立以来，依托自主研发的智能投诉处理系统，结合大数据分析模型，建立起覆盖全国消费者的高效诉求通道。2000多家头部企业加入，覆盖全行业，平台累计服务用户超1800万，在线解决纠纷响应时效较传统渠道大幅提升，日均接收投诉量近万条。

"我们通过AI语义分析技术，对海量投诉数据进行智能归类，精准匹配企业售后服务团队，让维权从'马拉松'变成'短跑赛'。"消费保创始人王福山介绍道。这种"源头化解"模式不仅降低消费者维权成本，更帮助2万余家合作企业将平均客诉处理周期缩短至48小时。同时,消费保具有专利的SAAS系统，可实时监测消费舆情，预警高风险行业。

以公益项目诠释企业担当，免费为消费者化解消费纠纷

十年来，消费保以公益诠释企业担当，多次承办了多场国家市监总局委托的普法活动。免费为消费者化解消费纠纷。消费保的“星青年就业支持计划”开辟了公益新路径。项目联合上海真爱梦想公益基金会，通过非遗刺绣培训、电商运营指导，帮助自闭症、唐氏综合征等心智障碍青年掌握生存技能。自闭症青年安阳，凭借精湛的苏绣技艺实现月均收入6000元，其作品通过消费保电商平台销往全国。目前项目已形成"培训-创作-销售"完整链条，累计创造经济价值超百万。

值得一提的是，2025年2月，联合国特使冯恒一行调研消费保，对“星青年”项目给予高度评价，呼吁推动其国际化发展。王福山表示，未来计划将上海项目基地打造为示范中心，深化与联合国合作，让公益之光惠及全球。

“科技+公益”双轮驱动，以数据与温度守护消费公平

消费保通过互联网技术优化消费维权体验，致力于为消费者提供投诉维权，消费引导，商事调解等服务；帮助企业优化服务流程，不断提升服务质量，有效降低企业投诉率；依托互联网大数据，通过消费数据分析，提前感知风险信号，构建高风险行业和企业预警指标体系，协助政府、企业和消费者共同营造公平竞争的市场秩序和安全放心的消费环境，推动消费服务行业的高质量发展。

接下来，消费保将围绕“科技+公益”双轮驱动战略。一方面，将持续升级消费與情监测系统，利用AI技术实现投诉智能分类与风险预判；另一方面，计划扩大“星青年”项目规模，探索更多助残就业模式，并深化与各地政府、企业的合作，推动消费环境优化。

（受访者供图）

编辑 白珊珊 审读 吴剑林 二审 李璐 三审 林捷兴