“比”出工作实绩，“武”出队伍干劲！龙岗区2024城运体系“大比武”民生诉求年终盘点活动举办

在超大城市治理中，民生诉求的处理效率与质量成为衡量治理水平的重要标尺。记者从龙岗区政务服务和数据管理局了解到，今年以来该局坚决执行市委、市政府及区委、区政府的决策部署，深入推进民生诉求综合服务改革，确保处置率、满意率和满意度维持高位，用实际行动诠释了“以人民为中心”的发展理念。

一年来，龙岗区政务服务和数据管理局以及各街道、各部门紧密配合、高效协作，通过创新机制、优化流程、强化协同、提升服务质效，在全市实现了9个率先（推动“民生诉求+企业诉求”深度融合统一分拨；建立多部门联合分析研判机制；实现粤政易推送预警信息；推出“民生诉求每日5条+企业诉求每日速报”预警机制；建立提级审核机制；实现诉求工单在OA审批；推动投诉量前十大领域、前十花园小区专项整治行动；推出民生诉求领域AI应用矩阵）。同时，推出13个AI应用，从事件接收、标注、转派、并单、审核、分析等进行全流程AI赋能，大幅提升接处事件的质量和效率。

据介绍，在事件接收环节，智能分类分拨功能可自动识别事件内容，自动推荐事项类型，已为73万余件工单节省38万分钟，相当于7620人一天工作量，显著提升效率；在转派环节，“并单推荐”功能可自动推荐相似工单，多条重复工单可一键合并，一次流转即可全部处置，避免资源重复调配，处理效率倍增，节省8294人天工作时间；在事件标注上，“情感分析能力识别”功能通过对事件内容进行情感分析，自动识别热点问题和“弱信号+高影响”事件，提前预警，避免事态升级，已为1768个事件打上标签；在匹配事件环节，“地址标准地址推荐”功能可自动提炼地址，已为15万余件工单精准推荐标准地址，节省约83万分钟，相当于1670人一天的工作量；在事件答复环节，“答复内容校阅”功能可对事件答复内容进行AI审查，有效识别语法错误、敏感词、错别字、标点符号错误等，并可一键修改优化，显著提升事件答复质量；在数据分析环节，“一句话生成民生简报”功能具备自动生成简报、可视化展示、民生事件问数等能力，有效提升各单位数据挖掘分析的效率和能力，切实为基层减负增效。围绕事件转派、催办、督办、考核等全闭环建立完善了15项机制，确保民生诉求事件工单顺畅流转，群众诉求得到真办结、真解决。这些创新举措的实施，大幅提升了民生诉求处理的质效，也赢得了市民的广泛赞誉和认可。据统计，今年以来，该局共收到市民表扬74次，其中获得锦旗表彰26次，实现按时办结率99.98%，满意率100%，满意度综合评价99.78分。

成绩的背后是一套运转高效的城运体系在支撑、一个强大智能的系统在支撑、一支作风优良的队伍默默无闻地奉献。龙岗区政务服务和数据管理局把民生诉求队伍建设作为重点任务之一，通过搭建城运体系“大比武”的平台，提升队伍的业务能力、协作能力、作战能力。今年以来，城运体系“大比武”系列活动已进行了三期，为期活动各有侧重点、各有特色，第一期围绕系统操作和应急演练，注重提升队伍的技术操作技能；第二期围绕数据分析，关注队伍的数据挖掘分析能力、创新创造能力。

第三期活动围绕民生诉求年终盘点，总结回顾2024年民生诉求服务工作，分享有数据、有案例，同时通过理论测试、路演展示和抢答竞赛三个环节，全方位、多角度地展示了队伍在民生诉求处置上的创新实践和显著成效。

在路演展示环节，各街道城运分中心负责人一方面结合数据分析和具体案例，比拼工作实绩。深入剖析了2024年度民生诉求工作从接收诉求、分析研判到快速响应、高效办理的全过程，展示了在处理老旧小区改造、电动车乱停放整改、物业纠纷处置等领域中的创新举措和成功案例，凸显了深度思考和务实行动。

另一方面，该局细致梳理了2025年工作思路，形成了民生诉求服务工作清单，明确了提高事件办理质量、完善事项权责清单、健全工作机制、探索智能化数字化转型等具体方向，旨在进一步提升民生服务水平，满足人民群众对美好生活的向往。此次活动，南湾街道城运分中心荣获一等奖，龙岗街道城运分中心、坂田街道城运分中心分别荣获二等奖和三等奖。

及时回应人民群众合理诉求，切实把好事办好、实事办实、难事办妥。今年以来，龙岗区各街道城运分中心心系群众，采取系列创新举措，扎实推进民生诉求办理，捋顺了城运体系机制，也增强了城运体系的“显示度”“曝光率”。

例如，平湖街道通过优化内部流程、加强人员培训等，实现了诉求快速响应和高效办理；布吉街道扎实推进类案治理，通过总结经验提高处理质效；横岗街道主动联合相关部门协同处置，打破部门壁垒实现资源共享和优势互补；龙城街道开展“安全领域大排查大整治”行动，针对群众反映安全隐患问题全面排查整治；园山街道深入现场协调处置，有效解决群众身边急难愁盼问题；坂田街道运用数据赋能，挖掘捕捉“弱信号”，提前研判潜在风险诉求，争取前端化解；宝龙街道积极落实首办责任制，通过明确责任、强化监督等，确保处置及时有效······他们用实际行动发挥了民生诉求作为感知民意温度计、联系群众民心桥、城市运行观察哨、群众情绪减压阀、人工智能试验场、改革工作策源地的重要作用。

龙岗区政务服务和数据管理局有关负责人表示，将持续加强城运队伍建设，通过队伍、业务、机制融合及“大比武”等活动，不断提升业务能力和协作水平，打造出一支忠诚干净担当、专业敬业作风优良的城运队伍。

民生诉求综合服务改革工作任重而道远。龙岗区政务服务和数据管理局将始终秉持“以人民为中心”的发展理念，通过民生诉求的“强业务”促进城运体系建设的“强提升”，以民生诉求的“小切口”驱动城市治理的“大变革”，为超大城市治理提供龙岗范例。

编辑 吴诗敏 审读 吴剑林  二审 党毅浩 三审 叶志卫