住房和城乡建设直接关系百姓民生，根据2020年广州市各区人民政府和部分市直部门领导接听群众来电工作方案要求，9月9日上午，副局长王保森带队前往广州市住房城乡建设局广州12345政府服务热线现场接听市民来电，借助12345热线这个亲民便民桥梁倾听民情、了解民意、解决民困，妥善解决市民反映的热点难点问题。在一个半小时的接电时间内，王保森共接听市民来电7个，涉及保障性住房、房屋质量、物业服务、房屋交易等问题。此外，“广州12345”微信公众号还通过微信预受理的方式征集群众各类诉求共19个，涉及保障性住房、房屋交易、城乡规划、物业服务等方面，将由热线中心转派市、区住房城乡建设部门依法依规处理。

近年来，市住房城乡建设局严格落实一系列便民利民惠民政策措施，不断提升住建服务质量，切实维护市民的合法权益。2020年至今，市住房城乡建设局共承办12345热线工单13151件，按时完成率100%。

为切实解决市民重复投诉、集中反映同类事项等疑难问题，市住房城乡建设局充分发挥党政领导包案处理热线事项的示范带动作用，由包案领导亲自挂帅，周密制定局领导包案处理12345热线疑难事项工作方案，积极推动疑难问题解决。截至目前，局领导包案解决热线工单近百件。

为加快推进建筑领域企业复工复产，市住房城乡建设局多措并举，专门成立10个工作专班，下沉全市建筑工地一线，及时帮助解决企业复工复产困难；实现企业办事“零成本”，积极推行全流程一站式网上办理业务；全力保障建筑建材市场供应稳定、价格平稳，将问题解决前置到工单受理环节。

为提高便民服务工作效率，市住房城乡建设局及时联合市（区）两级政务服务数据管理局，积极开展施工许可证分阶段办理、两证并联审批、“清单制+告知承诺制”专题宣讲。制作政策宣传视频、印制办事手册、一问一答等宣传资料，并设置在市（区）各级政务窗口明显位置进行展示。在官方网站上第一时间公布最新法规制度、政策措施以便市民查询使用。不断在热线系统更新并上传知识点，使话务员能及时准确解答市民各类问询，有效降低热线工单受理率和提高事项办理效率。

文、图：广州日报全媒体记者 黄庆
广州日报全媒体编辑 罗嘉妮

编辑 刘桂瑶