12345热线不是无所不能的“许愿池”丨圳论

“有事找政府，就拨12345。” 作为政府与民众沟通的桥梁，12345政务服务便民热线承载着民众的期待与信赖。从积极的角度来看，市民事无巨细，遇到不顺心的事、困难的事就打12345，是对政府的信任。千头万绪的事，说到底是千家万户的事。帮助千家万户排忧解难，正是设立12345政务服务便民热线的初衷，如果“热线”不热，反而是有违初心了。

不过，12345政务服务便民热线的“便民性”，更多体现在科学整合行政资源，提供高效便捷的服务通道，以回应民众关切，解决实际问题。须提醒的是，12345政务服务便民热线本身并不是民众愿望的直接实现者，更不是无所不能的“许愿池”。

近日，某地12345热线晒出一批市民不合理不合规诉求，引发热议。其中包括，“孩子的高考成绩不理想导致心情郁闷，希望可以重新组织一次高考”“因酒驾被吊销机动车驾驶证，自己依靠开货车养家糊口，希望通过热线与相关部门取得联系，可以缴纳罚款，但请不要禁驾”等。

显然，12345热线接到的部分诉求显然偏离了合理性和合规性的轨道。这些诉求不仅浪费了宝贵的公共资源，更在一定程度上干扰了热线的正常运行，使得那些真正需要帮助的人可能无法及时得到回应。

公共服务的设立是为了保障市民的合法权益，维护社会秩序，促进社会公平正义。市民在享有12345热线这样便民服务的同时，也应遵守法律法规，尊重公序良俗，不应滥用权利。

由此而言，市民们应树立正确的公共服务观念，认识到公共服务不是满足私人欲望的工具，而是守护社会公平正义、维护社会公共利益的平台。只有每个市民都能正确理解和使用公共服务，才能确保这一系统的健康运行，真正实现为民服务的宗旨。

在构建服务型政府的过程中，如何平衡好“有求必应”与“合理合规”的界限，如何在提供高效服务的同时，教育引导公众形成正确的求助观念，是一个值得深思的课题。

具体到提升12345热线效能问题，引导民众理性表达诉求，区分合理与非合理界限是关键。一方面，政府应进一步明确12345热线的服务范围与受理标准，通过媒体宣传、社区教育等方式，增强民众对热线功能的认知，让民众明白何为热线能够解决的问题，何为个人应当面对的责任与现实。另一方面，须强化对不合理诉求的管理，建立健全反馈机制，对明显超出职责范围的诉求给予适当解释与引导，必要时可采取措施避免公共资源的滥用。

此外，对于那些另类诉求，有关部门也不应完全无视、忽略，而是要拿出“衙斋卧听萧萧竹，疑是民间疾苦声”的精神，深入了解、理解其背后真实的民意，积极主动发现问题，进而解决问题。

总而言之，12345热线不是民众不切实际愿望的“许愿池”，但可以是社情民意的“知心人”、非理性社会情绪的“减压阀”。全社会当共同努力，通过增强公众理性、优化资源配置、深化社会治理，确保这条“民生热线”更加高效、精准地服务于民，共同推动社会的和谐与进步。

编辑 欧阳晨煜 审读 吴剑林 二审 桂桐 三审 甘霖