“严查整治 为民解忧”、“倾心调解化纠纷 秉公执法暖民心”……通过珠海12345热线反映的珠海某校外培训机构售后服务问题得到圆满解决，总计146笔78万余元全部退款到位，众多学生家长为相关管理部门送来感谢锦旗。此番情景是粤省心12345热线平台助力广东消费维权的一个缩影。

记者从广东省政务服务和数据管理局获悉，粤省心12345热线平台上线两年多以来，广东省内多个地市在12345热线专门设立消费维权咨询队列，为保障消费者权益发挥重要作用。其中，2023年，粤省心12345热线平台共受理消费者提交诉求420万宗，诉求量排名前五的事项分别为：售后服务（145.79万宗，占比34.71%）、质量监督（51.76万宗，占比12.33%）、快递问题（23.07万宗，占比5.49%）、物价管理（16.81万宗，占比4%）、证照监管（14.28万宗，占比3.4%）。

据了解，自2022年9月1日《广东省12345政务服务便民热线管理办法》施行以来，全省各地市严格落实相关规定，同时各地也结合实际进行大量机制创新，推动包括消费者权益保护在内的各种群众诉求高质量解决。

珠海市着力解决“问题背后的问题”，从解决“一件事”推动办好“一类事”。在市民通过12345热线投诉珠海某校外培训机构（金湾校区）售后服务问题得到圆满解决后，珠海市金湾区教育局要求全区培训机构全面规范使用教育部推出的全国校外教育机构监管与服务综合平台，推行“先学后付”收费模式，预防“退费难”“卷钱跑路”等风险隐患。

汕头市推行“工单直派”，畅通消费者维权渠道。其将“12345热线—市级市场监管部门—区级市场监管部门—街道镇（市场监管所）”的三级逐级交办消费维权事项，改革为12345热线直接依责向市级市场监管部门、区县级市场监管部门、街道镇（市场监管所）一个层级交办消费维权事项，推动流程再造，为保障消费者权益“按下快进键”。

汕头市还积极培育和推动“春节”“五一”“十一”黄金周旅游经济发展，落实“12345热线10分钟内交办，各单位2小时内到位处置、24小时内办结或提交阶段性处置结果”措施，2024年度春节假期，汕头市12345热线协调各单位处置旅游诉求事项共973宗，涉及价格违法行为查处、道路交通出行、食品安全卫生、旅游服务质量等消费问题，基本都在24小时内协调办结。

江门市探索推行“未诉先办”，激活12345热线诉求数据价值，以节假日诉求预判为切入点，对12345热线消费维权诉求大数据进行分析，提前预测热点问题，推动市监、文广旅体等有关部门有针对性地提前谋划，对可能发生的诉求进行提前干预和预案设置，切实做到防患于未然，及时高效地解决消费者食品安全、预付式消费纠纷、产品质量等问题，提升群众“消费体验”。

记者从江门市12345热线管理部门了解到，江门市12345热线加强全流程协调督办力度，对群众提出的消费维权重点事项开展升级督办，向承办单位发送提醒函，要求提速发力办好重点事项；对消费维权的难点事项实行领导包案，实行“一个重要问题、一名领导包抓、一套方案解决、限期办结到位”。

东莞市12345热线管理部门有关负责人介绍：“针对消费者投诉举报涉及职能交叉、疑难复杂的问题，我们会启动联合审定机制，分别通过热线中心协调法定职责单位、市编办和市司法局联合审定和市政数局最终指定等方式明确承办单位；对于协商不成的跨部门、跨层级消费投诉案件，则通过热线联席会议制度，实现审核会商后工单精准分办，研判协调后压实成员单位责任。”

广东省政务服务和数据管理局有关负责人表示，今年，广东正在推广“民意速办”改革，将进一步梳理细化高频民生诉求事项职责清单，也将大力推动粤省心12345热线平台数智化升级。

编辑 温静 审读 吴剑林 二审 桂桐 三审 甘霖