哈啰单车用AI冒充人工客服？谁在让消费者大喊“转人工”？

哈啰单车用AI冒充人工客服？谁在让消费者大喊“转人工”？ | 网事

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有了技术，没了温度？

“转人工，给我转人工！”近日，网友杜女士发帖称，自己使用哈啰单车遇到不合理扣费，辗转接入人工在线客服，回复里却有大段AI提示词，疑似平台用AI“假装”人工客服。

难以转到的“人工客服”

杜女士遇到的问题并不复杂，却花了5天才解决。

近日，她购入了哈啰和青桔单车推出的“7天5次通骑卡”。扫了一辆哈啰单车后发现手刹有问题，最终没用车，次卡却还是被扣了。8月4日，她联系到哈啰单车客服，发现自动回复只会机械回答“无法退还次数”，于是要求转人工，得到的回复却更加“人机”。

“用户明显对自动化回复不满，需确认人工身份并安抚情绪。”“需再次重申政策边界。”“需第三次以不同措辞深化歉意。”根据杜女士提供的截图，哈啰单车的人工客服“小林”的每句回复前，都带着一段典型的AI对用户行为的分析记录。

“人工客服”的回复里有明显的AI提示词。

几番沟通无果，杜女士最终放弃，并将这段经历发到社交平台。哈啰官方客服注意到帖子并留言，双方最终于8月9日达成一致解决意见。

网友@Dico 同样发现哈啰单车用AI“假装”人工客服，而这次的AI似乎还“嘴不严”，连平台没接入顺风车API接口都予以“透露”。

对此，哈啰单车向读特新闻记者回复称，“AI绝非用来替代或冒充人工客服，而是与人工服务形成互补的智能伙伴。”关于网友提到的疑似AI冒充人工客服的情况，公司非常重视，已启动技术团队进行专项复盘。

“AI态度好，但让人更生气”

杜女士的问题，人工客服可能一分钟就能解决，但“转人工”却花了5天。记者随机选择了不同电商平台的10户商家进行咨询，其中6家是AI客服，4家由人工直接回复。

AI客服好，还是人工客服好？消费者的选择不言而喻：如果一家企业同时开启AI和人工客服两个入口，用户会选择哪个？

而出于降本增效考虑，AI客服已成为商家必备。多家AI客服供应商表示，“现在很少有不用AI的商家，平台还有及时回复率的考核。”

AI客服到底能省多少钱？一位供应商告诉记者，他们可以提供1.3万元的“年包”，包含服务器和数据训练，算力则另外收费，100万字（含标点）的文字回复只需8-16元。根据对方提供的功能清单，AI客服可以学习聊天话术、建立关键词知识库、管理违禁词，还能“精准引导下单”，比如医美商家的AI客服，可以主动搜索对医美内容感兴趣的消费者，再去私信推广自家产品。

一供应商提供的AI客服服务内容。

“这可以当一个4-5人的客服团队用了，一年能省下上百万元。”该供应商说。

另一家供应商的报价则更便宜，2.99元就能处理100条消息，“人力成本直降80%。”

另一供应商的AI客服产品内容介绍。

商家节约了成本，消费者却并不买账。无论是线上咨询还是热线电话，“AI答非所问”“人工客服躲猫猫”“要一路升级打怪才能接通人工”成为集中吐槽点。“虽然AI永远态度好，但是不能解决问题，让人更生气。”一位消费者说。

今年“618”大促前夕，随着订单咨询量增加，AI客服更是接连翻车，“别再逼着消费者大喊三遍转人工”成为热搜话题，还有网友分享各平台的“转人工秘籍”。

一网友分享自己在外卖平台遇到的AI客服，因无法解决问题，网友发了一句“AI退退退”，AI却进行了退款操作。

国家市场监督管理总局发布的数据显示，2024年，在电商售后服务领域，与“智能客服”相关的投诉同比增长56.3%。艾媒咨询2024年发布的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》显示，无法解决个性化问题、回答生硬机械、不能准确理解提问是智能客服最让人难以接受的三大缺点，还有30.98%的用户反映当前智能客服无法照顾到老年人、残障人士等群体。