一位游客反映，4月17日晚9点和11点在网上下单了两个深圳本地旅行社的五一假期跟团游，总费用是11828元，因为临时出行有变，于次日凌晨3点申请全额退款却遭拒，从下单到退订只间隔了几个小时，“两家旅行社告知已经成团帮我预约好了，且没有依据要扣除我大几千的费用，让客服协调几次无果，并称我不接受的话会持续扣除费用”。游客认为扣费不合理且无依据，仍主张全额退费。

该游客提前退单可以主张全额退费吗？旅行社声称要扣除大几千的费用合理吗？如果遭遇不合理退费又该如何维权？4月22日，就跟团游的退单退费事宜，记者以消费者名义询问了多家旅行社客服，同时咨询了深圳市旅行社行业协会的工作人员。

游客有权主张全额退，旅行社扣费须提供相应凭据

针对该游客的退单遭遇，深圳市旅行社行业协会的工作人员说，确有不合理，“按正常情况这种没产生任何费用的，应该全额退。而且就算要扣费，旅行社也要拿出相应的支出费用的凭据。旅行社这样做没道理。”

同时工作人员表示，跟团游退单退费的情况，我国相关法规也做出了规范。《中华人民共和国旅游法》六十五条规定，旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。根据上述法律规定，旅游者对旅游合同可以行使任意解除权。

另外，2022年国家文旅委发布的《全国统一旅游电子合同（示范文本）》相关规定，消费者在行程开始前4-6日取消，按旅游费用总额的20%折算；行程开始前1-3日，按旅游费用总额的40%折算；行程开始当日，按旅游费用总额的60%折算。在行程开始前7日以上，消费者提出解除合同的，不承担违约责任，旅行社退还已收取的全部旅游费用。

据此规范合同来看，该游客提前了13天申请退费，而且从下单到退订只间隔了几小时，可以向旅行社主张全额退费。

遭遇不公平退费的游客不少，提醒审慎签约、及时维权

在新浪黑猫投诉平台，记者查询发现类似的遭遇旅游合同退费霸王条款的消费者还有不少——一位网友称，4月12日预定同月28日济州岛自由行，购买后一个小时要求全额退款，却要扣费三千多元；另一位网友提前11天退款，却被要求按合同扣40%的费用。

就消费者退单退费问题，记者还致电了多个旅行社客服询问。康辉旅行社客服表示，如果签了合同，就按合同约定走，“提前多久可以免费取消，要看合同的约定”，一般省内团退得比较多，省外团，像已预定了飞机的，就退得比较少。华侨城旅行社客服称，如果在五一前下单了五一假期跟团游要取消的，一般要扣损50%。

对于游客和旅行社自愿达成的合同，符合公平和诚信原则，不违反法律规定和公序良俗，则应有效。但如果约定是旅行社强加给游客的格式条款，且明显损害游客利益，则无效。无效条款不能作为扣除必要费用的依据。

五一假期临近，消费者在选择跟团游签约前，要仔细阅读合同条款，了解自己的权利和责任。如果市民遇到争议或纠纷，除了黑猫投诉平台外，还可致电深圳市旅游纠纷人民调解委员会投诉（0755-88297911、86575003），拨打国家旅游服务热线12301，或通过仲裁或司法途径维权。

编辑 杨渝嘉 审读 吴剑林 二审 桂桐 三审 周国和