去年以来,深圳市信访系统紧紧围绕全市工作大局,积极作为,担当尽职,坚决贯彻落实习近平总书记重要指示精神和市委、市政府决策部署,持续深化《信访工作条例》学习宣传,信访工作法治化高起点开局、高质量推进,信访问题源头治理攻坚行动不断向纵深推进,信访干部队伍建设进一步加强,全市信访形势保持平稳向好态势。日前,记者走进市信访局采访,实地感受被群众誉为“五星级服务”的深圳市人民来访接待大厅。
温度:将“接访大厅”打造成为“群众之家”
走进深圳市人民来访接待大厅,首先映入眼帘的是大厅中央高悬的“为人民服务”醒目标语,厅内各类“功能服务区”井然有序排列,不仅涵盖信访业务办理专区,还有升级改造后的便民休憩区、党群活动区、党代表工作区,充电宝、茶水间、急救AED箱等便民设施,还为行动不便人群贴心增设了桌椅长凳。“有点身处五星级酒店大堂的感觉!”对此,来访群众有着相同的感受。
接访大厅的环境变了,矛盾纠纷办结的速度也快了、工作人员热情服务的态度更是没得说。连日来,记者走访全市多个信访大厅发现,深圳信访工作坚持“以人为本、为民服务”理念,将“转变职能、优化服务、方便群众、提高效率”确定为工作目标,把解决群众诉求作为有力抓手,多措并举,市民幸福感、获得感显著提升。
“您放心,只要是合理合法的诉求,我们一定全力协调解决好”。1月12日上午,深圳市人民来访接待厅来了一位耄耋老人,工作人员见状立马为该老人送上一杯热茶,帮助其填写接访登记表。老人离开时,连声道谢并激动地说:“谢谢你啦!经过你们的疏导,我现在心里有了底,心里这疙瘩也解开了,心情也舒畅了”。群众的安心源于信访服务的贴心,对每一位来访者“一张笑脸相迎、一句问候在先、一把椅子让座、一杯热茶解渴、一片诚信办事。这‘五个一’服务是我们做好群众诉求接待工作,服务好来访群众的‘头道工序’。”一名工作人员表示。
近年来,市信访局采取各项有力措施,打造五星级群众之家,形成了以“两厅三中心”(候访大厅、接访大厅、党群服务中心、群诉中心、第三方评议与调解中心)为基础支撑,群众诉求工作人员为业务骨干,社工、义工、律师、心理咨询师、智库专家等贴心服务的“123N”工作格局。据介绍,在群众接访前和接访后,市信访局接待大厅全程提供一站式诉求服务:提供热茶热水等贴心暖心服务;提供指引及业务取号服务;协助信访人登记、填写接访登记表,遇到有行走不便的老、弱、病、残者,予以搀扶等帮助;为诉求群众代查候访时间、排号顺序服务;遇到情绪激动的群众,安抚他们的情绪,提供心理咨询服务;设立值班律师为来访群众免费提供法律援助服务。
除此以外,在硬件设施方面,市人民来访接待大厅已于2023年7月完成改造升级,增加了半地下室空间为来访等候区,现代舒适的首层来访接待大厅,简洁清晰的流线分流,实现无障碍设计,以明亮亲切的室内外改扩建空间设计、简洁大气的全新建筑立面,呈现建筑开放包容、亲民便民的形象,打造出便民舒适的服务环境。
“来访群众是考官,诉求内容是考题,群众满意就是答案。”市信访局主要负责人表示,将持续以坦诚热情的接待、务实负责的作风,细心听、认真记,引导来访群众合理合法表达诉求,做好有“温度”的群众诉求工作。
力度:创新接访形式推动信访问题及时解决
“咱们坐下来好好聊一聊。你们把事情讲准确说清楚,我们一起找到解决问题的办法。”在盐田区人民来访接待厅,盐田区委书记李忠正在接待来访群众,一个上午的时间,他共接待了5批来访群众。
接访过程中,李忠了解到一位居民因为上坪村旧改项目停工而被拖欠过渡费,他立即督促有关部门持续跟进。目前,化解工作正在有序推进中。记者获悉,盐田区坚持问题导向,建立区、街道主要领导“周四大接访”制度,面对面为民办实事解难题,得到了群众的一致好评,目前这项举措已开始在全市各区各部门推广。这只是深圳市创新接访形式的一个缩影,其间反映出的是全市各级信访部门践行新时代“枫桥经验”,弘扬“四下基层”优良作风,坚持党的群众路线,提升矛盾纠纷化解法治化水平的生动实践。
据介绍,市人民来访接待厅建立了多部门联合接访机制,改“单兵作战”为“团队作战”。面对不同事项的群众诉求,接访员会引领他们到相应的受理部门进行诉求表达。“集中办事方便解决问题,群众来信访,除了现场的接访人员,相关部门的人员能过来一起协调解决,省去群众‘东奔西跑’摸不着头脑、产生不满情绪。”市信访局工作人员说。在队伍建设方面,市人民来访接待厅从公安、民政、司法、人力资源、住建、教育、卫健、金融、市场监管等13个市直单位选派驻厅干部,引入志愿者、社会工作者、心理咨询师、律师、智库专家等诸多专业人士联合开展接访工作,有效保障了服务群众的科学化、专业化、职业化水平。精细化的管理换来了解决问题的“速度”。2023年,群众来访案件平均办结时间缩短了9.9%,来访群众满意度逐步提升。
厚度:不断加强和改进人民信访工作
深圳市信访局相关负责人告诉记者,奋进新征程、建功新时代,时刻牢记为民解难、为党分忧的政治责任,不断加强和改进人民信访工作。必须贯彻党的群众路线,深入研究和准确把握新形势下群众工作、信访工作的特点和规律,改进群众工作方法,提高群众工作水平。
该负责人表示,要进一步强化责任担当,确保工作有人干、过程有人盯、效果有人问。要转变工作作风,大兴提高效率、转变作风、服务基层和群众之风,教育引导广大信访干部把严谨务实、勤勉干事的作风贯穿到具体工作中,以实干实绩履行好自身职责使命,为建设中国特色社会主义先行示范区作出信访部门应有的贡献。
编辑 贺佳艺 审读 刘春生 二审 桂桐 三审 张雪松
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