破解存续用户经营难题，平安社区网格模式已落地全国51城

10月11日，平安人寿在深圳举行社区网格渠道媒体交流会，对其成立背景、模式创新进行详细介绍。据悉，社区网格渠道作为平安人寿改革“4渠道+3产品”核心战略的重要渠道之一，定位于为平安3000万存续用户提供持续的高质量服务。平安人寿党委书记、董事长杨铮，平安人寿副总经理兼线上营销事业部总经理王国平，平安人寿线上营销事业部客户经营部总监李冠如等出席活动。

历经30年发展，寿险业早期依靠人海战术粗放式扩张的积弊逐步显现，其中就包括离职代理人存续客户的经营难题。业内一般会把存续客户的保单转交给新的保险代理人跟进，但代理人频繁更换或新的代理人不了解客户情况，在一定程度上导致用户的体验下降、满意度下滑。

杨铮表示，为破解这一经营难题，平安人寿参考借鉴国内外经验，创新探索出社区网格模式。“该模式根据存续客户所在地域，按行政区划分网格单元，在网格内科学配置相应数量的专员，做到100%覆盖存续客户，线上线下协同经营，旨在让客户享受到及时、专业、持续的服务。”

王国平介绍，社区网格渠道聚焦客户服务与队伍建设，用三大创新构筑平安社区网格模式。“一是借鉴中国城市治理中的社区网格化基层治理方式，建立网格专员与存续客户一对一匹配的服务关系；二是探索合同制、代理制双轨制用工模式，选拔培养高素质人才；三是数字化管理模式创新，依托数字化经营管理平台，致力于实现对客户服务和专员队伍的全面赋能，实现经营智慧化、管理数字化的目标。”

记者了解到，存续客户通常存在体量较大、以往服务质量较低、群体年龄偏大、保障存在缺口等痛点。对此，平安社区网格已形成标准化的、全生命周期的服务体系，实施了建联加微（pre-sell）、服务续收（soft-sell）、综拓推荐（cross-sell）、加保销售（up-sell））四步渐进式社区深耕经营，探索出可持续的服务新模式，并通过“保险+医疗健康”“保险+居家养老”“保险+高端康养” ，为有需求的用户完善保障，提供差异化服务。

目前，平安社区网格渠道已覆盖全国51个城市。在公司经营上，存续客户13个月保单继续率比模式铺设前提升超过14%，反映出平安人寿社区网格在服务质量和专业化方面出现显著提升。

（图片由平安人寿提供）

（原标题《破解存续用户经营难题，平安社区网格模式已落地全国51城》）

编辑 秦涵 审读 韩绍俊 二审 张雪松 三审 陈晨