宝安市民只需进“一个门”就能享受优质政务服务

在宝安，企业和市民只需进“一个门”、到“一个窗”、上“一张网”、拨“一个号”，就能享受到无界限、无差异、全透明的政务服务。这是宝安区落实省、市一门一网式政务服务改革和行政审批制度改革部署之后，市民办事最切身的感受，政务服务已经成为宝安重要的生产力、竞争力。

与办事效率提升相对应的是背后工作紧锣密鼓的推进：2016年6月26日，只用不到半年时间，该区的区、各街道政务服务大厅均实现了综合窗口受理，只要进入一个门、到任何一个窗口，就能通办所有事项；到2016年9月中旬，已经实现了全部区直部门和街道行政审批服务事项网上办理，比原计划提前了3个多月；只用不到两个月时间，就推出了宝安政务服务手机版——“宝安通”APP，市民只需用手机就可以办理所有行政审批服务事项，标志着宝安区政务服务框架体系基本成型。

工作人员热情为市民服务。

“一门”通行打造政务服务全城覆盖

改革之后，令市民印象最深刻的便是宝安区级和街道政务服务大厅统一实行周一至周五服务时间延长至晚上8点、周六和周日正常上班的工作制度，为办事群众提供更加便捷、高效、廉洁、优质的政务服务。不少市民评价，“这比银行工作时间还长”。这是因为，该区通过对服务大厅和窗口工作人员进行合理排班、错峰休息，延长政务服务时间。

除了工作时间延长，最为重要的还是市民办事只需认准一个“门”——宝安“1+6+126”三级政务服务中心体系全部建成后，全区所有行政审批服务全部纳入各级政务服务中心，区政务服务中心的主要服务对象为辖区各类企业法人，各街道、社区政务服务中心则主要办理自然人的政务服务，通过“前台综合受理、后台分类审批、一个窗口出件”的服务模式，为企业和市民提供“一站式”服务，让群众少跑腿少排队等候，实现“个人办事不出街、企业办事不出区”。

具体做法是，宝安在全市率先设立政务服务局，统筹负责全区行政审批事项的集中收件和集中初审；审批部门接收政务服务大厅推送的初审材料，按照许可流程和时限要求，及时完成许可手续，并将办理结果交由政务服务大厅，统一向申请对象发放。收件权和审核权分离，为行政审批受理与审核竖起了隔离墙，实现了制度止腐。

宝安政务服务咨询中心接线员工作间。  

“一窗”通办促成政务办事高效运转

在宝安政务服务大厅，办事人只需要提交材料到任一综合窗口，即可办理区级进驻事项。后台审批人员接收到前台窗口人员推送的收件材料后，直接进入受理审批程序，并在规定时限内完成审批，不能随意要求增减清单所列内容或者是借口退回材料，免去办事人跑多个部门、多个窗口的麻烦，简单便捷。

宝安区政务服务局相关负责人将这种一窗式受理方式称为“大综合”受理。目前，全国多地都在进行政务服务改革，开设了综合服务窗口，但能做到宝安这个“大综合”受理的地区还不多见，多为区分办事类别的“小综合”。这名负责人说，不少人认为宝安政务服务改革做得很好，但是要学着做起来难度确实很大。

宝安之所以能做到“大综合”受理，是因为实现了“三个统一”。

一是统一审批标准。以“细化裁量标准，实现量权限权”为目标，大力推动行政审批规范化、标准化建设，逐一对756项行政审批的审批流程、审查方式、审批时限等审批要素进行规范化和标准化，形成全区统一的行政审批和服务事项目录标准、要件标准、流程标准、裁量标准，在全区实行一套标准审批、全流程可溯。

二是统一受理标准。推进政务服务事项编码管理，统一表格样式、材料格式、收件数量等，实行窗口受理“同一事项、同一标准、同一编码”。

三是统一服务标准。编制完成全区政务服务通用基础标准、服务提供标准、管理标准、岗位工作标准四大标准体系673项标准细则，统一人员着装、服务用语、服务礼仪、服务流程等，实现服务规范化和标准化。

宝安政务服务大厅。  

“一网”提升审批时效、“一号”提供全天候咨询服务

推进“互联网+政务服务”，是简政放权、放管结合、优化服务改革推向纵深的关键环节。宝安区主要领导多次表示，要借鉴线上线下互动的电子商务O2O模式，来打造宝安的“O2O政务服务”。

宝安着力深化“互联网+”应用，不断将政务服务向互联网、智能手机、自助终端等平台延伸，推动政务服务方式向网络化、指尖化、智能化转变。

在网上办事大厅，宝安的行政审批服务事项“100%网上申报、100%网上审批”，为公众提供方便、快捷、规范、高效、深度的“一站式”网上服务。2016年，网上办事大厅共受理业务257988笔，同比增长162%。

除了常规网上办事大厅，宝安还在国内首创“宝安通”APP手机办事大厅——市民只需打开宝安通APP，即可实现在线申报和材料上传，在线办理所有行政审批业务，足不出户享受“指尖化”政务服务。该APP集成移动社保、移动就业、移动税务、移动医疗、移动教育、移动文体等公共服务功能，实现“一机在手、通遍宝安”。2016年“宝安通”累计下载超过100万人次、累计访问量超过970万人次。

值得一提的是，宝安区率先在网上服务大厅设立个人网页和法人网页，为市民和企业建立电子证照库，存储办事信息、证件材料电子数据；在政府系统全面推行信息资源共享、结果互认，最大限度地避免申请人重复提交申请材料。

该区明确审批单位一律不得要求申请人提交各类证照材料的纸质复印件、扫描件，如需对各类证明材料留底备查，应在申请人提交证明材料时自行复印或扫描。一系列改革举措有效减轻了群众提交材料负担，共减少申请材料328份，实现了“两个为零”目标，即材料提交“零”重复、非关键要件“零”提交。

现在，宝安区以信息资源共享为支撑，建立和完善网上预审机制，推行网上提交材料、先网上预审、后窗口核验原件、网上预约等便民措施，提高窗口一次办理率，群众办事往返次数减至1到2次，并开展邮政速递服务，行政审批和服务事项办理结果由申请人选择自取或者快递送达，最大限度便利群众办事。2016年，群众满意率达99.8%。

在宝安区，市民还对一个电话号码“85908590”十分熟悉，该号码即全口径咨询中心，以“85908590”一个号码对外，每天24小时、全年365天全天候、全方位、全覆盖为社会和市民提供咨询服务。自2016年6月28日开通至2016年底，“85908590”服务热线接听总量达53874次，日均接听量290次，直接处理、分拨处理数量分别为53438次、436次，办结率达100%，群众满意度达99.9%。

编辑 党毅浩