租客因疫情退租，被收取违约金或拒绝退租申请？

20日上午，深圳市消委会发布2020年第一季度投诉分析报告。报告显示，一季度，市消委会共收到各类消费投诉50019宗，与2019年同期相比上涨19.78%。新型冠状病毒爆发，消费者旅游出行计划取消、防疫防护用品需求增加、商户无法按时复工、学校推迟开学等因素，导致网络游戏、旅游出行、防疫防护用品、预付式消费等方面的投诉量激增，口罩、酒精、机票、旅游、酒店退订、预付式消费退费、无法退租、强制续租等成为消费投诉关键词。

一季度，互联网及通信行业服务行业投诉量为去年同期1.8倍，网络游戏未成年人消费投诉问题突出。预付式消费投诉仍为投诉热点问题。其中，教育培训行业在该类投诉中占比近六成。

大部分行业投诉量波动较大。受疫情影响，互联网及通信行业服务、医药卫生保健两个行业投诉增长量较大；通讯数码电脑、邮政快递服务等18个行业的投诉量均有所下降。涉疫相关投诉问题突出，共收到3016宗涉疫相关投诉，占第一季度总投诉量的6.03%。

今年第一季度，网络购买防疫用品投诉数量为556宗，消费者反映的主要问题有:口罩等防护用品品质量差，不具备防护功能；产品虚假宣传问题，在网上购买的口罩等防护用品，到货后发现产品的规格与商家宣传不符、数量不一致；产品发货问题，线上商家以快递停运、库存不足等理由拒绝给消费者发货。另有部分商家借机涨价，拒绝给早期购买产品的消费者发货，逼迫消费者取消订单，再以高价重新购买。

另在境外旅游出行方面，一季度市消委会收到机票退费类投诉超过1000宗，境内外旅游退费类投诉超过200宗。消费者反映的主要问题是：因疫情消费者无法正常出行，机票退费改签被收取不合理手续费，境内外旅游申请退款商家无法及时联系、拒绝退款或要扣除高额手续费等问题；在旅游出行服务方面，退费问题成为了主要投诉问题，占比超过9成，另有小部分消费者希望自己预订的服务可以被延期使用。

值得关注的是，一季度，长租公寓拖欠房租、强制退租问题集中。市消委会共收到576宗租房类投诉，与疫情相关的投诉有314宗。消费者主要反映以下问题：长租公寓拖欠房东租金，强制要求房东免租；租客因疫情退租，被收取违约金或拒绝退租申请；房东提前解约，长租公寓强制租客退租。

针对一季度投诉分析，市消委会建议，建立网络游戏账号注册、充值消费“双认证”；网购口罩，提前做好“双查验”；涉及网络购买境外机票退改签、旅行社退费等问题，相关经营者应出台相关的消费者权益保护政策，妥善解决消费纠纷，积极承担企业相应的社会责任等。

【投诉案例】

（一）网络预订出行服务典型案例

案例内容：消费者称，他在符合疫情退票条件的情况下，在飞机起飞日前成功向第三方订票网站递交了退票申请。由于第三方订票网站向航空公司反馈不及时导致消费者无法正常退票。

案例评析：此案涉及疫情导致合同履约不能，疫情属于不可抗力，依据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，但法律另有规定的除外。”

新冠病毒疫情爆发属不可抗力，受此影响而导致的损失，应由经营者和消费者应由双方协商分担，但又由于第三方订票网站向航空公司反馈不及时导致消费者无法及时正常退票，第三方订票网站理应承担相应责任，为消费者办理相应比例的退票。

（二）疫情期间未上课不退费也不补课

案例内容：今年315期间，深圳市消费者委员会接到众多消费者对深圳某外籍人员子女学校的群体性投诉，反映该校在疫情期间，上涨学费，提前收取下一学年学位定金，并以家长言论影响学校声誉为由取消学生下一学年的学位。

案例评析：教育部4月10日发布的《教育部治理教育乱收费工作领导小组办公室关于疫情防控期间学校收费有关问题的预警》 要求“各级各类学校和幼儿园，不得不得跨学年或学期预收学费（保教费）、住宿费；不得借疫情防控名义擅自增设收费项目、扩大收费范围、提高收费标准，违规乱收费。”《中华人民共和国消费者权益保护法法》第十五条规定“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利” 。

（三）长租公寓拖欠业主租金，导致租客被强制退租

案例内容：2020年2月13日消费者被某长租公寓平台告知因不可抗力原因，房东要收回房子，需尽快搬离，因疫情原因，消费者无法搬离，几天后被物业管理处断水断电，消费者联系房东后得知是因为长租公寓平台未能按时缴纳房租，因此房东强制收房。租客与业主多次联系租房平台未果。

案例评析：3月16日，深圳市新型冠状病毒肺炎疫情防控指挥部办公室发布 《关于疫情防控期间开展住房租赁有关工作的意见》明确规定，轻资产住房租赁企业与业主就租金减免未协商达成一致的，不能违法停止支付业主租金。长租公寓应遵循契约精神，切实保障承租人的合法居住权，不得借疫情之名违法违约驱赶承租人。

（深圳商报供稿）

编辑 陈伊翘