节前衣食住行消费，这些“陷阱”要提防

元旦、春节将至，这时大家的年终奖也到了口袋，又将迎来新一轮的消费高潮。节前消费主要是集中在衣、食、住、行等方面，有着和其它时段不同的消费特点。记者跟随深圳市市场监督管理局消费者权益保护处工作人员，深入到相关商场、超市、楼盘以及相关电商平台了解节前消费的特点，敦促商家做好消费者服务，公开承诺提升服务质量。与此同时，通过采访行业专家，给市民的有益的提醒，引导市民品质消费，提升消费幸福感，营造良好的购物环境。

衣：有问题可热线投诉 不要轻信夸张宣传

新年穿新衣，是中国人的传统习俗。这时各大服装品牌折扣力度在加大。市市场监管局消保处工作人员和记者走访了多个销售服装的商家，了解相关情况。

天虹商场总经理高书林表示：外部质量风险加大，一些企业可能会放松自我要求，假冒伪劣产品出现频率增大，天虹更要努力做好质量管控，持续赢得消费者信任、认可。负责公司质量运营的公司副总经理侯毅指出：质量是消费者选择的根本因素，是企业的核心竞争力，2017年将重点打造质量文化、质量意识。为了给顾客提供更好的商品和服务，天虹商场在商品供应链上不仅覆盖国内各供应商，更设立专门的国际采购部，将商品供应链延伸至海外。春节活动期间，天虹还会与快递公司开展速递服务，帮顾客把心意先带回家。在消费者权益保护方面，在市场监管消保部门指导下，天虹各大门店商超均设立客户服务中心，已建立互联网投诉收集、反馈、处理系统，公司质量部跟进处理315消费通、12315等投诉平台信息。消费者如有意见，可向有关部门反映，天虹商场会进一步确保消费者的合法权益得到保障。

消费不断升级，消费者购物需求越发多样化、个性化。除了大力度的商品促销，服务也成为了商家必争之地。茂业百货东门店总经理王华表示，近年来茂业百货东门店以“做深服务，做足体验”为经营理念，不断提升服务，保障消费者权益。作退换货一直是顾客投诉较多的环节，针对退货等问题，茂业百货东门店也革新退换货流程，顾客退货时间从原有的平均37分钟/位，加快到现在的19分钟/位。并针对信用评级较高的会员顾客开辟了只要不商品不影响二次销售，即可“现退现走”的绿色通道。

根据相关数据监测显示，在鞋帽服饰等领域的销售上，今年以来，我国消费者更倾向于购买个性化的小众时尚品牌，国内消费者对于品牌的格调性追求首次超过了对奢侈品的追求。从双11之后，网站就开始进入年底促销季，历经黑色星期五、圣诞节、元旦、新春等至少四次大促活动。其中，黑色星期五和圣诞节一般以海外商品比较畅销，发货周期相对国内较长。一般来说，消费者需要注意发货时间以及如果收到后不满意，需要协调退换货。而海外报关进来的商品，一般电商平台都不给退换，即便尺码不合也不给退。走秀网高级副总裁牟清表示，走秀网为了响应对消费者权益的最大保护，对即便是从海外报关进来的商品，也接受退货服务，其中产生的损失由走秀网自己承担。走秀网以高于同业的标准为用户服务，就是为了把高端消费留在国内，而不必用户在国外旅行的时候还要大包小包血拼。

消费者在购买衣物时往往会出现什么样的纠纷呢？记者从市市场监管局消保处了解到这样的案例：刘小姐在宝安区一家商场购买了两件衣服，价格245元。她后来发现衣服挂牌显示面料成分与实际不符，衣服挂牌显示面料是100%棉，实际面料是85%的棉，10%的人造棉，5%氨纶，她与商家协商无果，要求退款。经市市场监管局宝安局新安所调解，商场给消费者退了款。

孙小姐在龙华新区一家会所消费购买了内衣，价格是6000元，交了4000元的费用，还欠2000元。后来，孙小姐发现，内衣生产商宣称美体内衣材质是能量石及火山石的一些元素做的，商家夸大宣传，实际没有这些功能，她马上与卖家协商，但没有结果。经市市场监管局龙华局民治所协调，商家为她办理了退款。

市市场监管局消保处分析案例后提醒：请选择正规商超，不轻信夸张宣传，购物后要保留好相关票证。

食：购物多选品牌商家 就餐证据注意保存

对于商场的食品安全，各大商超将采取什么样的措施，保护消费者的权益呢？记者采访时了解到，品牌商家对食品安全十分重视，切实保障消费者权益。

针对即将到来的圣诞、元旦、春节促销大季，各大商家正在积极筹备，响应政府部门对购物节的大力投入，打造超长版的年货销售档期。

家乐福深圳／东莞区总经理薛鹏说，年货是超市销售的重头戏，几乎占一年总销售的30%。为抢占年货市场先机，有商家11月就开始组织货源、联系客源，派人到各地搜寻采购特色产品，在圣诞、元旦就提前刺激市场、集聚客流，为春节市场预热。为了保证顾客从卖场购买的食品的安全性，家乐福有一套完整的食品安全保障体系来保证上架销售的商品安全并且可追溯。家乐福始终致力于为消费者提供优质的产品及便利服务。在年末促销季，除了减价优惠外，家乐福会保持一如既往的优质，让顾客体验到真正的“省心到家”。严格要求供应商、严格要求所有员工、不断完善自身网络布局，为大家创造一个安全、安心、开心的购物环境。

沃尔玛相关负责人表示，节日到来，希望通过聆听顾客的心声在各方面做得更细致，在此背景下，公司推出本地顾客调研项目。全国每家沃尔玛门店的顾客现在都可以通过宣传单或门店内部宣传资料上扫描二维码，或从网页上登陆，然后输入顾客对该商场不同指标的打分。顾客同时也可以直接给商场留下建议。截至目前，沃尔玛一共收到了超过200万条顾客回复，经过收集分析，公司将顾客留言传达给门店，再由门店制定针对性的计划以提升表现。为了让门店管理层更好地听到顾客的真实想法，每天门店总经理需要打电话给至少两名顾客进行更细致的回访。此外，沃尔玛400-830-1366的客服热线也是聆听顾客的声音的另一个重要渠道。顾客还可以关注“沃尔玛”微信服务号，通过“有话要说”栏目反馈意见和建议。

节日到来，不少消费者出外就餐和购买食物的频率越来越高，应该注意哪些问题呢？

记者从市市场监管局消保处了解到关于食品的典型案例：马小姐在福田区一家餐馆消费了椰子鸡，价格148元。她在吃饭时，发现椰子鸡馊了，她当场让厨师过来品尝，确认是有问题的。马小姐和卖家协商合理赔偿无果，于是拨打“12315”投诉，经市市场监管局福田局香蜜湖所调解，双方达成一致，餐馆同意赔偿150元给马小姐。

潘先生在采购食品时也出现了纠纷。他在宝安区石岩街道一家商店购买了龟苓膏，发现该产品早已过期了。于是马上打电话投诉，要求退货退款按规定赔偿。经过市场监管局宝安局石岩所调解：双方达成和解。

市市场监管局消保处在分析案例后提醒： 选购食品多留心，注意保质期，养成习惯看标签的习惯，这样才能选购到放心的食品，在遇到纠纷时才能有利于解决。

住：买房宜量力而行 不走“灰色地带”

岁末，不少市民会去购房，在春节前园安居梦。记者在市市场监管局消保处了解到这样的典型例：

郑小姐在龙岗区横岗街道一个楼盘交了住房认购金2万元，当时，售楼员宣称，可首付30万元、首付贷1.75成起。但实际上，需要交首付40万元，首付贷3成也无法办理，郑小姐与卖家协商无果。她拨打投诉电话，要求退认购金。经市市场监管局龙岗局横岗所调解，双方仍不能达成一致意见。最终投诉要人走司法途径解决。

白女士在最近向开发商支付了20万诚意金，购买位于宝安区的一套房子。在其支付诚意金之前，开发商承诺若不满意楼盘，支付的诚意金可以退还。白女士看了此处楼盘，不满意，向开发商要求退还诚意金时，开发商不愿意退还。后经市市场监管局宝安局新安所调解，开发商给她办理退款。

针对上述两个案例，市市场监管局消保处工作人员表示，买房宜量力而行，不走灰色地带，自觉遵守相关规定。

市市场监管局消保处提醒：要注意以下几方面的“猫腻”：

一是虚假宣传，很多楼盘实际卖出房源也就三成，但在宣传中基本都标榜已售九成或全部售罄。在调查中发现，这种虚假宣传是在售楼盘的普遍现象。

二是虚假交易，一些楼盘用员工的身份证将房源锁定，不签正式合同，到一定时候再退出来，重新放到市场上卖。

三是虚构优质教育资源，一些楼盘宣称项目配套优质学校和幼儿园，执法人员调查中却发现一些房地产无法提供宣称学校内容的真实性。

四是价格欺诈，一些楼盘的《价目表》公示中只标房源总价格，而不标单价；或者标注的单价实为建筑面积单价而不是套内面积单价。同时，一些楼盘的房价存在“低标高结”的现象。

消保处进一步指出，房地产广告违规现象屡见不鲜，消费者要关注房地产广告是否有以下禁止发布的内容，防患于未然：禁止使用或者变相使用中华人民共和国的国旗、国歌、国徽等；禁止使用或者变相使用国家机关、国家机关工作人员的名义或者形象；禁止使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语；禁止含有风水、占卜等封建迷信内容；禁止升值或者投资回报的承诺；禁止以项目到达某一具体参照物的所需时间表示项目位置；禁止对规划或者建设中的交通、商业、文化教育设施以及其他市政条件作误导宣传；禁止出现融资或者变相融资的内容；禁止含有广告主能够为入住者办理户口、就业、升学等事项的承诺；禁止宣传地王、楼王。

行：  购车要保留票证 旅游慎防“低价游”

节前，随着自驾游升温，深圳车市会迎来销售高峰，消费者在购车时出现的纠纷也在增多。

记者从市市场监管局消保处了解到一些涉及购车的案例：赵先生在一家4S店购买了现代车，价格30000元。购买协议上有提车日期，超过这个日期没有提到车可以获得双倍赔偿。但4S店无限期拖延，车子一直都没有交付给他。赵先生感到受到欺骗，多次与卖家协商无果，于是向市市场监管局投诉。经过市场监管局福田局园岭所协调，4S店给赵先生退回30000元。

张先生在网上购买了一个汽车导航仪，价格2380元。购买后使用就出现黑屏的问题，维修过多次也没有办法修好，曾与卖家协商多次无果。于是拨打“12315”投诉，要求更换或退款。经过市场监管局南山局粤海所调解，双方达成协议，退货退款。

市市场监管局在分析这样案例时提醒：消费者在购买车时应选取正规渠道，保留相关票证，理性维权。

另外，随着年关将至，不少上班族已经对出门旅游开始心驰神往，即将迎来跟团出游的高峰。出行需要注意哪些方面呢？

芒果网是中国旅游集团旗下控股企业，相关负责人对旅游市场的情况十分熟悉。副总裁白艳介绍道：“受年底清年假、置年货购物、签证利好等因素影响，年底旅游市场逐渐升温。海岛、温泉和滑雪是历年来冬季旅游的三大主题，将会促进旅游市场迎来一个小高峰。”元旦因只有三天假期，不少市民会选择短途的周边游；而春节有一周左右的时间，则以国内及境外的中长线旅游产品为市场热点。白艳表示，会响应国家旅游局整治不合理低价旅游市场的号召，保障消费者权益。芒果网会根据游客多样化的需求，全面提升旅游产品的服务品质，为广大游客提供多样化、特色化、高品质的旅游体验，以为用户提供优质、个性化的旅游产品作为未来的核心竞争力。“在此，我们也呼吁广大的消费者理性选择旅游产品，不贪小便宜，明明白白消费，另外一定要签订旅游合同，与旅行社明确地约定行程内容。”

记者从携程了解到，今年春节请两天假就可以连城一个十天长假，对长线出境游事一大利好。今年春节，西欧路线价格走低，同比便宜10%左右，不少元旦春节线路性价比很高，欧洲游全面回暖，报名同比增长50%以上。美国依然是长线热门，澳大利亚，新西兰，加拿大，摩洛哥成为新的热点。携程负责人表示，在消费者保障方面，携程促销产品不需要二次确认，并承诺所有促销是在供应商让利或携程补贴情况下的，而不是品质有问题的低价团。此外，携程还推出特殊原因退订和无理由取消险等，等于网购旅游产品有了“后悔药”。

针对旅游市场的问题，旅游业内人士和市市场监管局消保处均提醒：理性看待广告宣传，路上发传单或网上推销低价旅行项目的行为要注意，可能隐含诈骗陷阱，有的骗子收完报名费就消失不见，消费者投诉无门；旅行项目经费低于市场价50%的要注意，这样的低价招揽游客很可能得到了旅游当地商家的赞助，旅行时会被导游强制购物消费，因此出去旅游之前，要先看看该旅行社的项目价格是否合理，莫贪小便宜；签订履行合同时，要将合同中的各项条约看清楚，旅行社重要的口头承诺也必须要在合同中体现，看清合同中是否有强制消费购物情况，是否包含旅游人身意外险，警惕“霸王条款”。

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