经广东省人民政府同意，《广东省政务服务“好差评”管理办法》（以下简称《办法》）经过为期半年的试行之后，于2月29日正式出台。

记者注意到，与2019年8月出台的《广东省政务服务“好差评”管理办法（试行）》（以下简称“试行版”》）相比，《办法》有多处修改。

两者都将“好差评”结果分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，但在“五个等级”之后，《办法》删去了“试行版”中的“服务对象接受服务后7个自然日内未进行评价的，默认为‘基本满意’”，替换为“对应的分值分别为10分、8分、6分、3分、0分”。

“试行版”第2条为：本办法所称政务服务“好差评”（以下称“好差评”）指政务服务对象及社会各界（以下称评价人）对政务服务机构、平台及工作人员的服务质量作出的评价。本办法所称政务服务机构指各级政府及具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企业。

《办法》在“试行版”第2条内容后面增加了一句话：“本办法所称政务服务平台指政务服务业务系统、热线电话、移动服务端、自助服务端等。”

“试行版”第3条为：“好差评”的适用范围包括政务服务事项清单和“马上办、网上办、就近办、一次办”审批服务事项目录所列政务服务事项，评价对象为省、市、县（区）、镇（街）、村（社区）五级政务服务机构、平台及工作人员。

《办法》第3条修改为：“好差评”适用各级政务服务机构、各类政务服务平台，确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价。

《办法》共23条，“试行版”为21条。

《办法》增加的1条内容是：政务服务事项全部实行清单管理。各级政务服务机构根据法定职责和权责清单，基于国家政务服务事项基本目录，编制完整的政务服务事项清单，并纳入全省一体化政务服务平台管理。

《办法》增加的另1条内容是：各级政务服务机构要按照全省一体化政务服务平台系列规范要求，推进线上线下政务服务标准化办理，落实“一站式”服务、“一网通办”要求。

《办法》和“试行版”都明确：“好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为，同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时，遵照统一服务标准和评价标准。省政务服务数据管理局负责组织协调全省“好差评”工作，制定全省统一的“好差评”指标体系，建设管理全省统一的“好差评”系统。

《办法》和“试行版”同时明确，“好差评”适用各级政务服务机构、各类政务服务平台，要确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价。内容包括各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、服务便民度、整改实效，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。“好差评”指标分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。其中，全程网上办理和自助终端办理的事项，评价人可对服务事项进行评价。需要到窗口办理的事项，评价人可对服务事项和服务人员进行评价。

《办法》和“试行版”都强调，对收到的“不满意”或“非常不满意”评价，承办的政务服务机构要及时回访核实。评价属实的要限期整改，整改结果反馈给评价人。各地级以上市和省级政务服务机构的“好差评”结果将每年进行通报，“好差评”情况将纳入绩效评价。

见习编辑 康佳楠