深圳市急救中心120调度员孙娜娜：把最好的情绪都留给病患

"您好，深圳 120，有哪里不舒服？"这样的询问和记录，孙娜娜每天要做一百多次。疫情发生后，她还需要对每一位报警人询问与疫情相关的事项。作为深圳市急救中心 120 调度员，她的核心工作是对全市救护车进行调度指挥。最忙的时候，连续 2 小时都在接电话，中途不能喝水，不能稍有停滞，最主要的是不能出一丝错误。

▲孙娜娜正在工作。

2011 年，孙娜娜来到深圳市急救中心成为一名 120 接警员。原本以为只需要做简单调度即可，当报警电话真正接起来后，另一头的焦虑和惊慌让她发现并非如此。"时间久了，调度员仍需要不断学习。虽然我不在一线，也不会与患者接触，但我们都希望能用自己积累的专业知识多挽救一条生命。"长期工作带给她的，除了偶尔的疲累，更多地是业务能力的提升和医务人员的专业素养。

"例如，接到有人烫伤的报警电话，我们要立刻确定对方的大致伤势，然后告诉他该如何做应急处理。直到救护车到达进行专业处理前，我们可以帮助他将伤害和影响尽量降低。"这也许是她坚守在这个岗位的原因，"我非常喜欢这个工作，我没在临床，但我也在救人。"

疫情发生后，120 急救人一如既往地冲在最前线，她和同事们纷纷放弃春节休假继续值守。"现在是非常时期，这就是我们的职责所在。"

大部分人无法理解每天不停接电话的压力，更何况每个电话的背后都可能是一条甚至多条生命。"不是紧急情况不会轻易拨打 120，报警人因此会暴躁或不安。"孙娜娜说，尤其是疫情发生以来，每通电话需要询问的事项比平时要多得多，一通电话最长能近 10 分钟，往往会有些人不耐烦，甚至将情绪转嫁给调度员。"我必须要问清楚他的情况，所以无论对方怎样发火，我不能有一丝泄气。"仔细认真，沉稳有序，是她对自己的要求。

精神高度紧张，她对每一例警情都要保持警惕。"连续多个电话后，人会有些晕乎乎的。但我们的责任心和专业性会告诉自己，每个电话都是求救电话，我要保持头脑清醒不能出一丁点错。"自 1 月底到现在，急救中心平均每天接到 2100 个电话，调度员们平均每个人每天接 100 多个，"不是每个电话都要出车，现在有许多电话是打来咨询疫情的。"

将自己最好的情绪留给了报警人，将心中的压力和郁闷留给了自己和家人。这是孙娜娜对自己的评价。"这是本职工作，要把最好的情绪留给报警者呼救者，为他们着想。"她说，有时回到家发现小孩很闹腾，而自己工作了一天压力很大时，也会对家人发脾气。"感到很对不起家人。"

6 岁的女儿非常喜欢美术绘画，最喜欢画的就是一家人在一起。"等疫情结束了，我们一家人就去公园玩。"

（深圳晚报供稿）

编辑 庄思嘉