玉塘街道巧用云智能外呼有效提升核酸检测情况调研效率

“您好！我是深圳移动客服人员，根据大数据反馈，您近期还没有做核酸。受玉塘街道办委托，根据疫情防控工作需要，请问您几个问题”。近日，玉塘街道部分市民都接到了这样一通电话，这正是该街道创新推出的云智能外呼，通过巧用科技手段代替人工手动拨打电话开展卫生防疫通知与健康回访工作，大大提升了核酸检测情况调研效率和准确率。自6月22日投用以来，共呼号66774次。

为确保核酸检测准确率，街道需向大数据核查不到的人员一对一开展电话访问，询问其核酸检测情况，工作人员还要手动录入受访群众相关信息，这便需要投入大量人力。核查任务量大、多次反复向群众作政策解释、未接通人员需多次回拨等问题导致了工作人员过于疲累，工作效率却不高，多次向同一居民实施访问更引起了群众的不满情绪。

为解决这些“老大难”问题，玉塘街道转变思路、优化举措，创新推出云智能外呼科技手段，通过智能外呼技术，将大规模、标准化的交互访问，变革为自动化、高效率的服务交互。在云智能外呼调研过程中，系统接收精准定向目标市民后，根据外呼脚本指定调研场景，外呼机器人自动发起外呼，代替人工手动拨打居民电话，随后根据语音识别等技术，根据脚本内容自动收集记录居民核酸检测情况，并对未开展检测的居民进行劝导宣传。对于未接听的居民，系统还可根据受访用户需求设置定时再次呼叫、当天呼叫次数、连续呼叫天数等。

据玉塘街道相关负责人介绍，如果要同时拨打1000个电话则需1000个工作人员，但云智能外呼机器人可实现向多个号码同时进行外呼功能，最高可实现1000个。这便意味着，我们避免了1000人（次）的人力消耗，让核查工作事半功倍。机器人还可根据外呼对话内容，将得到的调研成果在系统中以文字报表的形式展示，报表内容可导出，有效规避了手工记录产生的误差风险，便于筛查后的疫情防控统计管理工作。

玉塘街道一名工作人员则对核酸调研电话访问工作的辛酸深有体会。他表示，电话访问过程中，部分群众对我们不信任、不配合，甚至怀疑我们是诈骗人员，在耐心解释证明身份的同时，还要反复向居民讲解核酸检测政策，劝导他们自觉配合防疫去做检测，一天下来，口干舌燥、五内生烟。现在有了云智能外呼，受访居民一听是中国移动客服机器人便放下了警惕，不仅提高了核查效率，也解放了更多人力参与其他防疫工作，有效缓解了基层一线防疫压力。

编辑 刘春雨  审核 麦苗茵