消费容易退费难！预付式消费问题成投诉热点

8日，广东省消委会通报称，2019年一季度广东全省消委会系统共接待消费者来访和咨询近9万人次，处理消费者投诉69737件，为消费者挽回经济损失约1.39亿元。此外，因经营者欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4179件，加倍赔偿金额约为67369元。预付式消费问题是近年消费矛盾的焦点，也是投诉的热点。

从总体情况看，投诉量整体保持增长态势，投诉类别继续向服务倾斜，售后服务和质量问题突出。

数据显示，预付式消费投诉占省消委会本会处理投诉量的40.74%，环比上升10.43%。从受理投诉的情况来看，预付式消费较多发生在娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、以及教育培训等行业，反映的主要问题有：

虚假宣传，货不对板。经营者通过各种形式夸大宣传、虚假承诺诱导消费者进行消费，消费者实际使用商品和享受服务后发现与宣传或者承诺不符，但要求经营者按照宣传或承诺内容提供商品或者服务时遭到拒绝。

霸王条款、限制条款规定多。经营者在与消费者签署合同时，未依法对合同中与消费者有重大利害关系的内容进行说明提醒，在消费者实际消费时却增加各种限制条件，甚至单方设置“只能转让不能退卡”“一经售出，概不退费”等侵害消费者权利的霸王条款。

办理手续不规范，不提供书面合同和票据等。经营者在消费者进行支付后拒绝开具收据和发票，或者仅做口头承诺，拒绝签署书面协议，造成消费者事后维权时无法提供有效证据。

消费容易退费难，解除合同成本高。消费者因对经营者的服务质量和内容不满意，或因自身的经济能力、时间等因素，要求解除合约，经营者要么直接拒绝解约或退费要求，要么同意退费却收取高额手续费用，在之后又拖延办理退费手续，想方设法采取各种手段提高消费者的解约成本，试图让消费者望而却步。

以关门歇业、易主、变更经营地址为由，擅自终止提供服务。经营者在与消费者合同存续期间内，以关门歇业、易主、变更经营地址为由，单方终止提供服务，使得消费者无法继续享有消费权利。甚至有不法经营者更是利用预付式消费模式进行变相融资、集资、诈骗等违法犯罪活动，在收取巨额预付资金后恶意携款逃逸。

编辑 林捷兴