“3U”全方位服务！便民利民，吉华街道行政服务大厅有妙招

如何打通高效政务服务最后一公里，为群众提供更舒心更优质的服务？龙岗区吉华街道行政服务大厅交出了一份让人满意的答卷。去年，吉华街道在全区率先引入OSM 现场管理标准化建设，成为全区唯一一个精细化管理全覆盖的街道办，塑造了令群众点赞的基层政府服务新形象，收获了基层微改革的新成果，先进的管理手段吸引了不少兄弟街道前来考察学习。通过近一年来的服务调整和升级，龙岗区吉华街道现已建成了科学化管理的“3U”行政服务大厅。服务理念融于心，服务方法有标杆，近日，记者来到吉华街道行政服务大厅，现场感受他们的“3U”创新管理和服务举措。

龙岗区吉华街道行政服务大厅。

“优享”环境，软硬件释放人文内涵

行政服务大厅是直接服务辖区群众和展示街道对象形象的窗口，为打造人文化服务硬件环境，转变大厅形象，向亲民、便民、利民靠拢，吉华街道行政服务大厅重新划分功能区，在1100平方米内建设了24小时自助政务服务区、母婴室、儿童阅读区、园林式休闲等候区、无障碍洗手间等，将大厅传统的不锈钢座椅升级为柔软舒适的沙发、可供群众休息的景观椅及可充电座椅，引入出入境自助服务一体机、社保查询机等。大厅面貌焕然一新，兼顾各类人群不同时间段的各种需求，拉近了群众与政府之间的距离。

大厅内部整洁明亮，设施一应俱全。

园林式的休闲等候区。

儿童阅读区。

同时，大厅也大力推行精细化管理软件环境。引入香港OSM管理学会理念，开展资源管理及VI设计板块，对大厅现场以“人力、空间、物品、设备、信息、废物”六大类资料分类进行整理、存放、维护、优化。从预防的角度出发，对大厅进行风险控制，减少各种风险事故的发生。将行政服务大厅及街道理念、服务宗旨、服务内容等抽象的元素转化为可视符号，对提示、告示、桌面台牌、公益、安全标语标识牌等及贴墙式、立地式宣传栏进行统一规划设计。目前精细化管理已经初见成效，大厅的办公用品、机器设备、文件资料、私人用品等按照统一标准、统一地点、统一规格进行固定摆放，做到了大厅软件环境放置归类有序、区域标线明确、标识标牌清晰。这些看上去很微小的人性化举措，却极大地提高了工作效率，从而也提升了服务水平。

失物招领箱摆放在显眼位置，并贴心将失主个人隐私信息遮挡住。

大厅自助办理业务一角，物品的定位标签清晰可见。

“优质”服务，创新人员管理和服务方法

为了让群众体验到“一对一VIP”式的服务，吉华街道行政服务大厅对大厅各项岗位进行了梳理，创新设置大堂轮值经理，负责指导群众填写资料、维护大厅秩序、辅助群众完成网上申报、检查大厅家具设备、处理及记录群众投诉、组织每日晨会、总结昨日工作情况等工作内容，确保从进入大厅开始每一位群众的需求都能得到快速圆满的响应。

大厅工作人员正在为群众办理业务。

针对服务工作交接复杂的问题，大厅制作详尽的菜单式工作指南，轮值日志等，使各岗位职责有据可查，有责可寻。日常设置2名大堂轮值经理，且各岗位人员数量可根据需求快速进行调整。这样菜单式管理岗位职责的细化让群众事前、事中、事后都能有大厅工作人员负责接洽，减少了群众因为等待、冷遇等原因产生的矛盾，也传递了政府以人民为中心的服务理念。

轮值菜单采用了灵活方便的磁性贴，方便调整交接工作。

行政服务大厅门口设置的咨询台，随时解决群众疑难。

着眼于加强服务质量，吉华街道行政服务大厅不仅每三个月组织一次常规业务培训，还将常规业务培训与突击业务培训相结合，同时开展礼仪及投诉技巧培训、应急救护知识培训等，让社区窗口人员掌握综合业务知识。面对群众严格落实“微笑办一次办”工作，牢记“举手迎，笑相问，双手接，亲手递，提醒送”政务服务标准，推行“窗口无否决权”机制，要改“不能办”为“怎么办”，“不是我办”为“告知谁办”，精简服务流程，做好“一窗式”办事指南和服务流程。目前，吉华街道行政服务大厅共有10个综合窗口、3个税费窗口、3个户政业务窗口。日均人流量约150人次，综合窗口受理业务量近2万宗，2018年下半年获得了龙岗区青年文明号和巾帼文明岗的荣誉称号。

“优越”获得感，让行政服务有温度有情怀

据行政服务大厅工作人员滕小杰介绍，“3U”行政服务工作以增强居民群众的获得感和窗口工作人员的获得感为落脚点。大厅深入推进“互联网+政务服务”，在做好上级要求的规定动作以外，真正以人民群众为中心，做好自选动作，变“群众跑腿”为“信息跑路”，变“群众来回跑”为“部门协同办”，变“传统环境”为“优享环境”，变“被动服务”为“主动服务”四个转变。一走进大厅，群众就能在细节上发现很多优质的服务，从小处着手，他们提供免费复印资料、药品箱、公用电话、老花镜、手机充电、茶水、便民雨伞、克服没有停车场的困难、提供免费停车服务服务等。为了方便带宝宝的母亲过来办事，这里还建成了全市第一家开在街道行政服务大厅的母婴室，服务水平的全面提升大幅增强了居民群众优越的获得感，让群众感受吉华街道的温度，感受到政府为民做实事的理念。

便民服务点摆放着不同度数的老花镜、雨具、医药箱等。

全市第一家开在街道行政服务大厅里的母婴室。

对窗口工作人员，相关管理和规章制度更加人性化和精细化、实行大堂轮值经理、开展礼仪仪容仪表等技能提升的培训、参与制服款式制作、培养主人翁的心态，注重提升窗口工作人员的职业素养和综合能力素养。优质的服务和优享的环境多次受到群众的书面表扬，让窗口工作人员更有获得感，为成为吉华街道一份子感到骄傲。

吉华街道行政服务大厅工作人员表示，街道将进一步加强服务管理和安全管理，精益求精，更加注重细节，如针对可能出现的应急情况提前预备安全处置方法。同时，街道也已经在水径社区进行进驻社区行政服务驻点的试点工作，将来会大力推行辖区内七个社区通办服务，让服务“走出去”，将服务“沉下来”，以提供有特色的人文服务和提升辖区内居民满意度和归属感为原则继续做好街道行政服务大厅工作。

编辑 郑蔚珩